疫情当前，“居家客服”管理有一套

适用行业：电商

适用规模：所有

适用场景：客服

一场突如其来的新型肺炎让各大商家措手不及，严峻形势让复工不得不再推迟，举国上下，众志成城，全力抗疫。为降低交叉感染的风险，大多店铺采取客服居家办公方式。

那么，如何保证客服服务质量与管理有效持续呢？

小编特地采集了数字化电商服务商，有9年客服外包服务经验的上海网萌，他们在疫情期间居家客服管理办法。希望对大家有所帮助，共同提高疫情期间的客服服务质量，维护好店铺客户。

一、客服办公篇

1. 上线前对新的活动、新流程进行熟悉和确认，务必做到提前学习。同时检查电脑及网络是否有问题，如遇特殊情况以便及时处理报备。2. 根据排班表打卡上线，如有特殊情况无法上线应提前三天上报方可请假或换班，以确保店铺服务不中断。3. 居家办公期间仍需根据工作要求，完成各项数据指标。4. 如遇业务不知如何处理的情况，因第一时间联络对应管理寻求帮助，切勿按照自己猜测的解决方案给予不确定答复，避免引起不必要的客诉和客损。5. 参加每日小组会议，对当日工作的情况进行复盘及问题沟通。

二、客服管理篇

1. 对于新客服，管理需要多关注他们的数据和服务质量，并增加线上和语音沟通频次。2. 优化内部沟通群，尽量使用一个沟通群通知事情或做响应沟通，避免过多的交流群，容易使客服遗漏3.小组日常会议增频次少时长，并做好会议记录，发到内部沟通群。主要会议内容：数据及服务质量复盘、当日问题总结和数据复盘等，以此提升居家客服重视和紧张程度。

4. 需提前准备所有流程和需要的资料给到客服云共享，供客服查找及使用。5. 所有组长每日增加对各数据的检查频次，特别是响应时间，每两小时查看一下实时聊天记录，发现问题及时沟通处理，在无特殊情况下，应每日进行抽查并记录在案。6. 管理需及时关注流量的变化，及时进行人员安排。