电商企业的难，别说这些你没经历过！

适用行业：电商

适用规模：所有商家

适用场景：电商管理、客服管理、店铺管理

都说客服行业的工资普遍偏低，可对于大多数电商企业和商家来说，最近几年，客服行业的人力成本却越来越高。原因可想而知，如今社会生活成本越来越高，人们的压力自然越来越大，如果没有足够的工资，对于一个普通人来说，很难维持正常的生活，对于一个企业来说，最终也很难留住员工……

员工愁工资，商家愁业绩，企业愁成本，怎一个”愁“字了得?

很多人把这种现象的原因归结为电商，仔细一想，确实如此。随着网购的流行，带动了网店的发展，淘宝，京东，天猫，店铺生意越做越大，销量上去的同时也出现了一个问题：

客人多了，客服却少了，店铺人力不足，应付不来，只能大力扩招客服。不过，不算不知道，一算吓一跳！客服行业的人力成本，原来这么高？！让我们先来一探究竟！

冰火两重天：客服火焰正旺，企业愁容满面

客服行业供不应求，电商企业用工短缺，再加上生活成本的逐渐上升，导致了员工的期望薪资不断上涨，市场行情自然也会随之发生变动。据调查了解，目前在一线城市，客服这一岗位的薪资大概在4000至6000元之间，二三线的客服岗位薪资稍微逊色一些，一般在2000至4000元之间。

除了薪资外，企业每年还要支付高昂的员工福利，例如社保、吃住、节日福利、年终奖等等。而且，根据国家的相关规定，社保每年上涨15%左右，这些成本都会影响到公司的人力成本。然而，企业为了能继续生存下去，只能扛着压力，大力扩招客服人员。招了一拨又一拨，忙活完最后一算账，才发现忙活了这么久，原来竟然在赔本赚吆喝。

尴尬：电商企业的日子，并没有那么好过

一方面是新招的客服人员没有经验，导致询单转化率普遍偏低，另一方面，新人招聘由于培训时间短，培训专业度不够，人员流动性大，离职率不断攀高，电商平台的投入产出比随之降到冰点。

客服专员是电商企业和商家的门面，集万千关注于一身，她们的表现自然也是企业和商家们的头等大事。再加上现在的客户对客服的要求普遍较高，尤其是客服的专业度。

目前客服行业的从业人员门槛较低，客服的水平也参差不齐，店铺的效益如何，客服的工作效率达到什么程度，基本上就靠店长来把握了。这种情况下，能够获得什么样的购物体验也就可想而知了。

于是，为了解决“客服管理”问题，企业和商家们只能花更多的成本，来招聘优秀的管理岗位员工。现在的团队结构大多分为客服经理、客服主管、客服组长和客服专员四个级别，随着团队人数不断增加，管理岗位的人数需求自然也会增加。

▲2020年一二三线城市客服行业月薪对比

中高层的管理成本也在潜移默化中，拉高了企业的人力成本，身处两面夹击之下，企业的日子自然没有那么好过了。

困局：潜在成本，浮出水面

商铺和企业的困局，远远不止这些，还有一些潜在成本，逐渐浮出水面。一般到了周六周末，以及节假日或者大型促销节，电商企业和商铺会额外的忙碌，需要安排大量的客服轮班值日。

根据国家的规定，法定节假日加班，企业需支付员工3倍的薪资，周末的话，需支付2倍的薪资，仔细一算，这也是一笔不小的费用。另外，企业还有一笔固定成本，就是每月的水电费、工位的租赁费和办公设备等公摊费用。一般情况，在一二线城市，普通地段的办公楼，一个工位的每月公摊费用基本在1000元以上。

不菲的人力物力财力投入，有时候却收获微乎其微的利润，即便是微薄的利润，也要有足够的销量支撑才能达到盈亏平衡点。想赚钱，又不想付出这么多的成本，或许找靠谱的客服外包公司，可以解决现在的困局，摆脱赔钱赚吆喝的魔咒。

破解：摆脱赔钱赚吆喝的魔咒

每年一到618、双十一、双十二、年终等大型促销活动节，很多企业和商家对客服的需求激增，需要短期内招聘大量员工。

倘若前期企业对于客服的了解并不深入，仅仅凭感觉招聘、组建团队不仅会耗费大量的成本，更有可能错过最佳营销节点，浪费时间和精力，因此这种情况下电商客服外包就起到很大作用了。不过，有些企业认为，电商客服外包公司可有可无。其实很大程度上，聘用外包公司的成本比自己组建团队低很多。

以淘宝客服团队为例：

店铺初期最少也要由1名店长和3名员工组成，工资成本至少几万元。而且整个团队需要磨合1至2个月甚至更久，再加上中间浪费的沉默成本，无形中，企业损失比想象中的要多。

另外，外包公司的客服都是长期从事电商平台的客服工作人员，前期会培训和考核。而且公司会有一套完整的培训系统，定期为电商企业和商家培训客服，让客服学习更多的店铺知识，并由质检部门统一进行定期的质检。当然，选对客服外包平台，效益才能事半功倍。

那么问题来了，究竟选择哪家客服公司呢？

大家有兴趣的话，可以了解一下，上海网萌网络科技有限公司，一家专门从事电商客服的公司，拥有强大的自建客服基地，在全国多个城市建立客服基地，能够全方位、多层次地为全国客户提供专业、有效的客服方案！

– 写在最后 –

如今，客服外包公司有着极强的综合资源，整体团队非常成熟。一般情况下，第一周就可以立刻上手，并且给企业提供各种针对性的建议，熟悉各种参加活动的流程，不仅极大的提高了工作效率，还节约了大量的时间成本。

企业想要突破瓶颈，寻求更好的发展，就必须要不断探索营销新阵地，找到适合自己的营销模式，而依靠电商客服外包的力量就是企业实现可持续发展的新选择。在未来，电商外包服务将会是一种主流的发展趋势。