电商售后客服，常见话术整理

适用行业：电商

适用规模：所有

适用场景：售后客服

承接上一次的售前客服常用话术分享，今天分享的是——售后客服常见话术。内容依然是咨询了有9年客服外包经验，一直与众多品牌商家保持良好合作的上海网萌公司的相关人士。希望小编的整理对大家有所启发和帮助。

1、物流问题。

亲爱的，非常抱歉，最近物流繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体情况好吗？然后根据具体情况给您解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

2、产品使用中的售后问题。

这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来，分析出现问题的原因并给予解决方案。

这里要注意一下：

产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题，所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法，让客户认识到不是产品的质量问题。还要告诉客户以后遇到任何问题都可以再咨询，这也是维系老客户的好方法。

3、质量问题（发错、质量问题）退换货。

亲爱的，请您放心，如果是质量问题，这边一定会为您处理好的。请您发拍张有质量问题处的图片给我们好吗？

A确认质量问题退/换：

亲，可以退/换哦，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条（备注好您的订单编号 姓名 联系电话要换的码数）我们收到货以后为您退款/换货。

B非质量问题退换货，注意：

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。

4、售后查询物流。

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲爱的您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹。收到以后请仔细检查，如果有任何问题及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收：亲爱的您好，您的包裹已经显示签收了呢，对产品满意的话，请给我们一个五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

5、回评。

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

6、客户关系维护。

a为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。

b 严把产品质量关，质量一定要有保证。

b 加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户

d 保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。