客服的8大服务技巧，轻松搞定KPI

适用行业：电商

适用规模：所有

适用场景：客服客服培训

客服是店铺运营的中心，客服在日常的售前、售中、售后的咨询和服务中也有许多应该注意的问题，话术、专业的产品知识、店铺的优惠策略、淘宝天猫的服务规则都是客服应该注意的。

但是，就像你知道怎么发抖音依然不火是一个道理，做到这些也不一定可以成为高KPI客服。那么，今天小编跟大家分享的就是，如何轻松搞定KPI，做个优秀的客服人！

小编特别咨询了一家客服外包服务公司——上海网萌。他们已经做客服外包9年之久，自行开发了数据客服服务系统，也一直在与各大知名名牌保持良好合作关系。据反馈，公司的相关人士给出了8大客服服务技巧。小编整理如下，欢迎评论区一起来交流~

1、假定准顾客已经同意购买

当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢。”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

2、帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

3、利用“怕买不到”的心理

对越是得不到、买不到的东西，人们就越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，如果真喜欢一定要拿下。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就没有这个价位了。”

4、先买一点试用看看

顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用。刚开始订单数量可能比较有限，但对方试用满意之后，就可能给你大订单了，“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

5、欲擒故纵

有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。

6、反问式的回答

所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色也是很大气的，你有比较喜欢的颜色吗?”

7、快刀斩乱麻

上述几种技巧都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您喜欢，就快下单吧，心仪最难得了”

8、拜师学艺，态度谦虚

在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我觉得这款很适合您，但是可能我表达不好。您对产品有什么建议可以告诉我吗，让我有一个改进的机会”像这种不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

客服其实在网店的销售中扮演的就是日常的销售人员的角色，所以在有一定服务服务能力的同时，客服也应该学会相应的销售技巧，不断的促进成交量的提高，增加自身的业绩。