电商客服培训方案及实用技巧分享

适用行业：电商

商家层级：所有

经营场景：客服培训、客服工作技巧

经常有商家头疼客服培训问题，向我们咨询客服管理的方案，所以网萌小编特意整理了这篇方案，内容基本涵盖了培养客服的各项工作，欢迎一起交流！

一、基本规则了解

①熟悉电商平台的规则，避免触雷，导致不必要的损失；

② 熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导。客户提出的问题无法解答的，要及时向官方客服咨询。

二、产品知识

① 产品：熟悉产品的各种参数、卖点，给客户一个非你不可的理由。（建议做成产品表格，配以1~2句话的产品推荐话术）

② 熟悉产品使用环境：类似于《产品使用指南》，在哪些场景下使用？可搭配的产品有？可能会遇到的问题及解决方案是？

③ 熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要因素之一，可作为卖点，强化客户购买欲。

④ 熟悉竞品及同类产品：知己知彼，找出不一样的优势，才能留住客户的心。有时候客户会在我们店铺不同款式之间比较，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。

三、服务意识

① 网络容易让人有距离感和怀疑感，客服接待非常关键。一个笑脸或问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟一个冷冰冰的智能AI打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。这样会拉近店铺与客户的距离，增加好感。

② 礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。

③ 懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。

四、接待技巧

① 设置客户进店时自动弹出首次回复：内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、聚划算、大促等，根据店铺情况而定，简短明确。

② 回复速度：回复速度是客户体验重要一环，很容易就造成客户没耐心离开。接待经验、话术准备、打字速度等都很重要。

③ 灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于合理使用表情包，更好的传达情绪，感染客户。

④ 明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色等”，根据客户的需求再推荐适合的产品。

⑤ 自信：对产品要有绝对的信心。有时候客户对产品本身没有疑问，仅仅是想确认一下商品与描述是否相符，这时一个肯定的答复就可以打消客户顾虑，促成交易。

⑥ 良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。

⑦ 利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。

⑧ 议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种：

A.习惯性的议价：可以用FABE销售法给客户解说。

B.买过或接触价格更低的同类产品：与其他店铺同类产品对比，在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优势在哪。

C.客户经济承受能力有限，超出预算：可推荐清仓产品或通过满减、满赠方式给到实惠，既满足了客户需求，又提高了客单价。

D.认为你的产品价值与不值这个价格：可以适当赠送赠品，不能改价的一定要给客户一个合理的解释，硬性规定或者物超所值等。

擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。

及时催付：有时候客户拍下商品，但迟迟没有付款，这个时候要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间等方式提醒促使客户尽快付款。

持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”的客户，稍后可以主动问下考虑的如何，给予别的推荐等。因为如果不跟进，客户肯定到别家去了，跟进一下至少机会。

额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。

关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。

核对地址：这个也是提升客户体验的一点，可以避免因为选错地址导致的购物体验不顺问题。

与客户做朋友：告知成交的客户，下次有需要购买同类的商品的时候来找你，有优惠折扣。很多买家更愿意选择已经熟悉的卖家。

告别语：感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理，减少不利评价。

建立客服Q&A文档：把客户的一些问题记录下来，形成产品知识问答，与同事交流，可以共同成长达到更好的工作效益。

定期“复盘”：分析客户为什么选择了我们的产品，出发点是什么，考虑哪些因素，了解客户的诉求等，通过长期积累的客户反馈信息，把能打动客户的点更主动推送给客户，达到更高效的精准促销。把主图，详情，评价等的影响反馈给运营同事，把客户诉求反馈给生产部门，共同配合团队的良性运营。