【客服干货】新客服培训流程

适用行业：电商行业
商家层级：所有
经营场景：客服培训

随着店铺的逐年增多，客服的需求也就越来越多，面对新客服的培训，想必掌柜的一头包吧…

如何培训新客服?

如何让新客服能快速上手店铺?

以下是上海网萌对新客服培训工作的总结，希望能帮助店主快速培训客服，快速上手。

1、新客服分类——对新客服的情况进行分类

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，培训时间约3周；

二类之前有做过客服工作的一些人员，培训时间约1周；

三类售后客服，培训时间约2周。

2、针对不同类型的客服进行不同的培训，具体的培训过程：

一类客服：

第1天，需要了解基本的淘宝交易流程及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。

第2-7天，了解产品的基础数据。结束后对客服进行产品知识的基础测试。

第8-14天，加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户“老带新方式”，目前新客服先不设置分流)。

第15-21天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。需要定时查看新客服的聊天记录并进行指导。最后进行一次全面的考核。

二类客服：

基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。

三类客服，售后客服：

第1-4天，了解淘宝流程、规则以及基础软件应用、店铺软件应用等。

第5-8天，了解产品知识。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。了解售后处理的流程以及针对换货，退货，等情况的处理。

第15天以后，可以开始接待售后问题，初期接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程、清楚处理方式。

每个店铺都有自己不同的方式，因店而异，以上流程仅供参考。