电商干货|售前客服十大经典场景沟通技巧

适用行业：电商

适用商家：所有

适用场景：售前客服、客服培训

良好的人际沟通能力，真的是客服必备。你的一句话能促成一桩生意，话不投机也能丢掉一桩桩生意。

那么今天我们就来聊聊，在沟通交易中客服该注意哪些沟通技巧呢？上海网萌相关人士对此给出了解答。

上海网萌，活跃在各大电商平台，主营客服外包服务。9年来与MEIZU、方太、Lily女装、丽人丽妆、立邦等知名商家保持着良好合作。一起来看看他们给出的答复，欢迎评论区交流~

关于淘宝天猫京东售前客服十大经典场景沟通技巧：

1、顾客首次咨询问题时

应该：微笑态度回复“您好，有什么可以帮您吗”或“您好，欢迎光临”

不应该：冷淡干巴巴说“什么事啊”或“嗯”等情绪消极的语言。

2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时

应该说：“很抱歉刚才临时接了个电话等没有及时回复，请别介意。有什么需要帮助呢。”

不应该：置之不理直接回答“你说的这个没有”或“那你要什么型号”等给顾客不礼貌、冷淡突兀的态度印象。

3、面对顾客讨价还价时

应该说：“很抱歉呢本店商品的价格是公司定价的，利润有限不接受议价，请多多理解。不过现在有**活动您可以选择哦”如果顾客最终没有购买可以说“没关系您可以再考虑下或好的，欢迎您下次光临哈”

不应该说：“本店不接受讨价还价，请绕道”等带有攻击性的话。

4、面对顾客给你看更便宜的同类竞品时

应该：面带笑容说“虽然我们不是淘宝最低价，但我们是品牌公司官方直营产品，性价比很高，质量和服务方面大可放心。”

不应该说：“一分价钱一分货”或“因为他的是假货我的是正品阿”等打压同行的话。

5、面对顾客购物提出其它不合理优惠要求时

应该说：“真的很抱歉我们也是根据公司制定好的相关优惠政策执行的，目前有的优惠活动是。。。请您理解和支持”

不应该说：“晕~”或“你也忒狠了吧”更甚“本店奉陪不起”等回击语言。

6、面对顾客比较运费比别人家高时

应该说：“不同地区的物流公司的折扣是不一样的，稍有差别属正常现象。还请理解…”

不应该说：“不高啊，都这样吧”或“没人说我的运费高哦”之类

7、顾客希望你为他她推荐而此时你正忙时

应该说：“现在询问顾客较多，回复慢请别介意。您可以先挑喜欢的几款，然后我给您参考意见”加个笑脸表情更好。

不应该说：“我不知道亲喜欢什么，亲自己去店铺看看呢”。

8、面对顾客要你对她他挑选后的感觉发表意见时

应该：真实且具体的给出建议“我个人觉得这样搭配比较协调一点，您可以参考下，主要还是看您的喜好”。

不应该：为了卖出不负责任甚至夸大其词说“都非常适合您啊”等大空话。

9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时如果你没有耐心时

应该说：“其实您选的XX款不错的，比较适合您的”

不应该说:“亲你继续选着，定好了下单就行，我先忙下其他工作”等让客户受冷落的语言。

10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时

应该说：“给您带来不便很抱歉，我现在帮您转到售后处理下问题，感谢您的反馈。”

不应该说：.“不可能啊，是不是亲不小心…”等质疑客户语言。