淘宝客服接待，如何应对客户负面情绪

适用行业：电商

适用规模：所有

适用场景：客服、售后

日常接待中，客服往往能“听”到客户这样的怨声：“这不是钱的问题！”“这口气我咽不下！”“你们这不公平”……

我们都知道，客服的工作对店铺的转化率、口碑好评、客户维护有着至关重要的作用，那么面对客户愤怒的情绪，客服应该怎么应对呢？

小编带着这个问题，请教了有9年客服外包经验的上海网萌培训部郭主管，据她口述，应对策略无外有三。

首先，有效倾听客户的问题。

客户带着负面情绪进线，此时客服利用同理心倾听原则回应客户感受，安抚客户情绪的时候，初步了解客户需求。

如何做到同理心倾听呢？就是要在客户诉说的过程中，客服要做出感同身受的回应，这个回应绝不仅仅是“好的呢，这边知道了哦”、“亲亲，这边需要核实下您的信息呢”等不痛不痒的话术。

而是“亲，xx坏了，您一定很生气”或者“亲，您没有享受到页面上的优惠价，您一定很生气”等此类“观察+描述感受”的话术。

然后，通过提问的方式判断客户的深层需求。

当客服通过同理心倾听跟客户的步调保持一致后，通过提问引导客户跟随着客服的节奏，进而挖掘到客户的深层次需求。

客户的深层次需求无外乎两种：情感需求、经济需求。因此，通过客服的不断提问、重复和总结，判断出客户属于哪种需求，或者两种需求都希望满足。

最后，最重要的一点，给出及时的解决方案。

如果是情感型的需求，那么建议客服该道歉道歉，该安抚安抚；如果是经济型纠纷，那么在客服的能力范围之内给出相应的补偿。

注意：客户进线就是要为他解决问题。客服要做的注意谈话重点集中在问题解决上，运用沟通技巧了解需求、安抚客户，让客户感受到我们的诚意服务。