查克拉说：你的服务正中“红心”了吗？

查克拉说

上节课中，我们讲到了店铺运营中和风向标息息相关的客服指标，而这些客服指标对店铺的影响我们该如何去优化呢？接下来的课程中，我们将为大家详细阐述。

我们把店铺运营中所有的动作技巧都称为“种子”，当种子埋下后店铺日常的维系运营决定了种子的成长。而店铺日常的维系运营离不开客服的工作，购物中好的客服体验不仅能让客户满意，还能为店铺带来益处。

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风向标

店铺的综合排名体验指标是会直接影响到店铺风向标评分的，而店铺综合排名体验中的五项指标分别从以下情形影响风向标：

①物流履约，客户购买商品后，物流是否及时送达，商品在物流过程中是否产生破损。

②售后服务，客户在完成商品购买后，出现退换货情形时，店铺处理退换货是否及时。

③用户评价，客户完成商品购买后，评价是仅有文字，或是文字带图片，以及对商品质量、物流和服务整个的打分情况。

④客服咨询，客户在购买商品前后，客服是否及时热情的为客户解答了疑问。

⑤交易纠纷，客户购买商品后，有没有出现交易纠纷的情况。整个店铺运营中交易纠纷的情况是否很多。

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综合指标优化方式

1.DSR（动态评分）-客服邀评

通过客服将所有成交过的客户添加留存到微信，客服在经由微信向客户发出邀评或是处理退换货事项。

客服除了在微信中向客户邀评外，还可以通过微信，将京挑客上的产品推荐给活跃的客户，从而拿到京挑客中的返佣款。具体可以参照以下示例：

①通过电话获取微信：您好，XX女士/先生，我是XXX店售后客服，您后续对产品有任何疑问我都可以随时为您服务。您之前在购买商品的时候，我们店铺有个优惠券您没有领到，我微信直接以红包形式发给您吧。您的微信号是手机号吗？

②通过微信邀评：您好，您对产品还满意吗？我们这个月在考核售后客服的店铺服务评分，您能帮我给个带图满分吗？（或是以发红包，唱歌，小礼物的形式）。

注：以上仅为示例，实际运营中与客户的沟通核心还是以“真诚”为首要。

2. 退换货和交易纠纷

客户要求退换货或是产生交易纠纷时，可以参照以下几项要点进行相应处理：

①商品发生退换货时，在货值不高的情况下，可以采取将商品送给客户换取“攻心好评”的方式。或是和客户协商在店铺内收货并好评，而退换货的流程则从微信中处理。

②商品发生退换货且，退换货的商品货值较高时，出于对商品的保护，还是让客户按线上流程走退换货。

③店铺中发生交易纠纷时，也可以将客户引导到微信中进行协商处理。

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询单转换率

店铺经营中客户向客服咨询完商品后，被咨询的商品是否转化成交了，平台经过对店铺中这类数据的统计，最终可以得出店铺的询单转换率。店铺的询单转换率其实是一个环比中的“隐形权重”。虽然，京东暂时没有将店铺的询单转换率纳入风向标中，但是店铺的询单转换率的高低，仍然会对相同层级店铺的流量产生影响。

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询单转换率优化方式

1.有问必有答，回答要及时，热情真诚，专业懂核心。

简单来说，客户咨询商品时，客服要做到的是了解客户的真实需求，并及时解答客户的疑问，热情而真诚，让客户感受到被服务的感觉。

2.挖掘客户内心的核心诉求，具体可以参照以下示例：

①客户询问商品无评价时—亲亲，这是我们店铺新上的新品，我们店铺一直遵循诚信经营，绝不刷单的原则。所以，新品暂时还没有评价哦。（真诚且有理可依的向客户阐述）

②价格贵—亲亲，一分钱一分货呀，话说回来，您在京东购物图的不就是一个好的品质和服务不是吗？

③同款少，想换款式—询问清楚客户想要的款式，立即在其他平台找到同款商品，通过熊大上传到店内，告知客户这款商品仓库中有，店铺链接刚刚上传，现在可以进行购买了。

④图片不清楚、水印多—告知客户可以通过微信将内部图片发送给他查看，加好客户微信后，将从上家新找到的商品清晰细节图发送到客户微信即可。

⑤专业性强—需要客服售后指导安装或指导操作的商品，在客户询问时，让客服及时的和上家联系，询问清楚具体操作和安装骤，再详细的向客户解答。