【客服干货】如何做好客服工作？

适用行业：电商行业

商家层级：所有

经营场景：电商客服

如果前台的形象代表公司的门面，客服的服务体现的就是店铺的气质。

一个耐心周到的客服会让客户对体验感到满意，对产品会更放心，提高老客户的忠诚度，也将更多的潜在客户转为老客户。那么怎么做好客服工作呢？网萌客服部提供了几点建议，希望对电商行业的小伙伴有所助益。

1、首先要了解产品或者服务，明确产品与服务的优劣势，能随时应对客户提出的对产品的问题，当然要注意扬长避短。用好的表达方式将产品优点放大话，日常化，体现服务专业性的同时，提高客户信任度。

2、有客服的职业素养，沟通艺术技巧，主动了解客户需求，细心挖掘客户痛点找到客户的关注点并突出放大，及时售后。即使遇到不合理的客户诉求，也要保持客户虐我千百遍，我待客户如初恋的包容态度，然后积极处理问题。

3、对行业有清晰的认知，了解竞争对手的优劣，能很好的把自己产品的优点与对方区分出来，精准的切割出自己的市场，更好的提高成交转化率、打消客户购买竞品的备选念头。

4、善用客户服务技巧，熟悉掌握基础服务知识和工具技能。工作前做好准备，打开日清工作表格，做好记录准备。服务中做到快速响应消息，避免错失客户。建立完善的话语话术，面对各种情况能快速准确回复，但切记沟通话术要灵活变通，不可像一个机器人，要做一个让沟通有温度、有效率的客服人。

5、注意：在售后这块，用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。当遇到麻烦的时候，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。