【客服技巧】如何避免出现不愉快的沟通

适用行业：全部

商家层级：中小型

经营场景：客服服务、沟通技巧

也许,卖家们会抱怨:“我也想服务好客户,但是,现在的客户太难搞了!根本没法沟通!”——究竟是客户没法沟通,还是你从未真正懂得如何去沟通呢?要做到好的沟通,最重要的就是:避免不愉快的沟通!

好的沟通,需要以必须的事先准备为基础。

什么样的情况下会造成所谓的不愉快沟通呢?最常见的一种便是约定不清:公说公有理,婆说婆有理。

一件衣服:卖家在宝贝页面描述衣长80(从领子开始往下量，买家收到一量才75(从肩膀开始往下量),各执一词。于是乎买家认为卖家是奸商,卖家认为买家纯属无理取闹!

假设,卖家一开始在宝贝页面就标明测量方法清晰描述,那么这样的不愉快也就可以有效避免啦~宝贝页面的详情可以多角度地展示你的商品,越是详尽的描述就越能避免可能出现的摩擦。

再比如一手机卖家在店铺承诺保修两年,光是“保修”两字就足够了吗?当然不是:保修包括什么范围呢:屏幕、电池、键盘。什么样的情况在保修范围内,什么样的情况需要收取费用维修,维修导致的来回运费由谁承担,维修的期限是多少?如果事先没有完备的说明,一旦争议产生,无约定可循,就更是说不清楚。沟通又怎可能顺畅呢?

当然,情况不止于此。卖家违背自己的承诺、对待客户没有及时的响应、宝贝瑕疵没有充分披露等各种情况都有可能引发双方不愉快的沟通。让客户带着不愉快的情绪来和你沟通,这个结果肯定不会是我们想要的。所以,防患于未然远比亡羊补牢要实惠得多,生意人最担心的就是风险,事先铺垫得越是仔细,事后出差错的可能性就越低。

好的沟通,需要多站在对方的角度思考。

举一例，买家当地收不到申通快递,发货前就已经交代了务必发ems,否则就要赶去几公里之外的镇上去货,光是车费就远不止邮费的价格了。千叮咛万嘱咐,卖家还是不幸发错了快递,买家买宝贝又是急用,只得打的去镇上取了货物。但针对这额外的车费双方产生了争议,闹得不可开交。

买家:车费必须由卖家承担,我又不是事先没说清楚。答应得好好的怎么还是弄错了,我特地请假去镇上取的东西,误工费都没跟他要了,耽误事不说还添堵。这种商家必须严惩!

卖家:我这接单的发货的人又不是同一个,发错了我们有责任,但买家可以不去收货,拒签好了啊。那样对他也没损失,凭什么他打的费用要我们来承担啊,我这一单赚他才5块钱,现在车费就要50,我倒贴那么多凭什么呀?

听起来似乎双方的都很有道理。站在各自的立场似乎都有坚持的理由,但如果换个角度再来看呢:

买家:店家一天发这么多单,发错的情况也避免不了,这次算我倒霉撞上了。取货前应该先给卖家打个招呼,50块的打的费用确实有点高的,这单货物也就45块钱还包邮,换了我,估计也不肯赔这么多。

卖家:无论怎么说,发错快递都是我们的责任在先,看来接单和仓库这边衔接的程序上肯定还有需要完善的地方。这个问题需要解决掉。这次给客户造成这样的麻烦,我们得负责到底,车费虽然高但给我们暴露出了问题,得大于失。

若是买卖双方都能将心比心地换位思考,那沟通自然无碍。多一点点理解,多一点点体谅,就没有沟通不了的难题。

好的沟通,需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。

当由于商品质量欠佳,服务怠慢导致客户情绪激动和批头盖脸的责骂,作为商家该如何应对?如果你没有做好前面两步,那相信这样的场景总是难以避免的。我们常说,以和为贵。剑拔弩张的气氛肯定是不适合做进一步沟通的。所以在行动之前务必三思而后行:冷静、冷静再冷静!

买家在阿里旺旺中聊天时针峰相对,咄咄逼人,甚至口出恶言,该如何应对?

记住:

若您是责任方,先不必过多的解释(这时的解释会被认为是推卸责任,无助于气氛的缓和)。承认自己的错误,给对方台阶下,往往可以避免很多不必要的纠缠,直接进入正题讨论如何解决问题。

若您非责任方,也先不必过多解释,(因为这时对方情绪激动,很多情况下是非理性状态),用适当的措辞先安抚并缓和气氛,有助于后续的进一步沟通。

买家不由分说直接给了中差评,并在评论里一通埋怨和臭骂,怎么办?

1:仔细研读评论内容(虽然可能言辞会让人不快),提取有用的信息,探究引致客户不满的深层次原因:物流、服务态度、宝贝品质…究竟是在哪一环出现的失误。

2:分析原因中自己可以改善的部分,化“差评”为动力,寻找可以解决问题的补救办法。

3:回访客户,看是否能挽回客户的信心。如果客户同意,那在评价修改期限内可以挽回。如果客户拒绝,那同样的需要指定下一步的措施:做好评价解释。