如何处理恶意拍单

我是查克拉，90后的创业者，在电商行业摸爬滚打10年，白手起家创业，经历酸甜苦辣。人世间，红尘外，十年的感悟在这里展开，与我一起，谈创业聊梦想。

很多小伙伴在开店的过程，一定会遇到或者听说过一件事，叫做“恶意拍单”，所谓“恶意拍单”的意思就是，买家在购买某件商品的时候，就知道该商品是存在一些问题的，比如价格标错，尺寸标错等等，然后这一类商品被一些别有用心的人发现后，拍下等收货之后，找到平台官方去投诉，或者投诉之后，私聊卖家，要求赔偿的行为，统称为“恶意拍单”。有的时候也成为“打假订单”或者“碰瓷订单”。

很多小伙伴遇到恶意拍单的时候，为了店铺的维度，本着息事宁人的态度，满足了这些恶意拍单的要求。但是很快就会发现，一次恶意拍单之后，店铺里的恶意拍单会越来越多。这些恶意拍单的存在，严重影响了店铺的运营发展。下面分享一下，我一般是如何解决恶意拍单的，以京东的店铺为例。

一般情况：一般出现恶意拍单，原因基本上大同小异，都是 SKU、价格、标题出现错误。

例如：

这种情况下的恶意拍单，我们按照对应步骤来，就能把损失降到最小。

方法一：（处理无投诉无纠纷的）

1、发现有恶意拍单的，比如买家直接提出索赔的，第一时间先删除此商品。根据京东要求“24 小时发货，48 小时揽件”，24 小时内必须要发货，48 小时内必须要有物流信息。一般恶意拍单的基本上是先会得到 30%的延迟发货的赔偿，我们第一步先去“空包网”去买空包物流信息，这个单号会显示快递的物流信息，但是是空的，我们买了之后，把单号填入发货信息里面，首先就杜绝了 30%的延迟发货的赔偿。

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2.、一般恶意拍单的都会在 24 小时之类来咨询，“老板你们什么时候发货”“我买的这个 XX 大小的你会发吧”这种话术，是碰瓷买家过来故意咨询留下证据好去投诉的，所以这种话术一律不要回答具体详细的，一律回答官方话术“亲买的什么就发什么呢”“我们都会按照京东要求的时间发货呢”。

不要给骗子留下截图证据

3、因为我们是买的空包网的物流信息发货的，碰瓷买家是绝对不会受到货的，就会来问，“我没有收到货啊”或者直接点的就会去投诉没有收到货，这个时候我们回答“我们会联系快递来核实”，最后我们可以说是快递丢件了，碰瓷买家才会去投诉。这种情况下，京东会判商家的责任，但是不会罚钱。最后的结果就是要求商家退钱，这个时候我们只需要把买家的货款退还就好了。（京东的要求是签收的 24 小时后，7 天内可以无理由退货，7 天后可以换货）

方法二：（处理有投诉有纠纷的）

1、 先判断恶意拍单的地址是否真假，看起来是模糊不清的没有详细地址的，我们可以以“地址不清晰，怕会丢件”为理由去询问详细地址。如果没有提供清晰的地址的，我们就截图为证据，碰瓷买家要是提交投诉，我们可以申诉提交“虚假地址”这样投诉就不成立了。

2、如果是真地址，碰瓷买家投诉后，就会有相关的京东纠纷处理人员来电处理此订单，我们就回答“还未到发货时间，就来询问产生纠纷，明显就是恶意拍单的，我们已经提交到申诉部门交由申诉部门处理了”为理由回绝，我们也需要提交相关信息给申诉部门（京东内部的申诉部门和纠纷处理部门是分开的两个部门，两个部门之间互不干预，各自部门处理各自部门的案子，所以我们可以等待）此期间会有很多次纠纷部门的来电，我们都要礼貌的应对，延长处理时间，不用担心京东小二的催促处理，小二对于恶意拍单也是处理过很多的，所以是知道这种情况的。

3、当此订单已经处理一个星期后，碰瓷买家那边也会开始担心账款收不回去（一般碰瓷买家大多数都是在校大学生，在拍单的时候就承担了风险，心理也会怕损失），碰瓷买家会主动联系商家，这个时候我们就回答，已经交给京东的申诉人员处理了，什么时候出结果就什么时候处理，碰瓷买家就会按奈不住要求退款，这个时候注意，一定要点拒绝，因为纠纷还未撤销，我们需要告知对方，什么时候撤销了纠纷，什么时候就退款，纠纷未撤销就不给退款。最后碰瓷买家撤销纠纷，此单就可退款不会罚钱。

注意

注意：一般恶意拍单的碰瓷买家，基本上都有自己的一个圈子，微信群或者是 QQ 群之类的，只要第一次恶意拍单成功索取赔偿金后，就会把店铺信息发在微信群和 QQ 群里，然后有更多的碰瓷买家过来恶意拍单，所以我们的态度是要强硬的，不然会有源源不断的恶意拍单。这种群里的大多数都是学生，没有社会经验，所以我们要打心理战。这些学生在恶意拍单的时候，是需要一定的金钱投入，也会担心货款收不回，我们只要抓住这几点，就能成功把恶意拍单的影响降到最低。

对于我们做电商的人来说，恶意拍单就是一颗事业毒瘤，遇到了之后，真的会消耗一部分的时间和精力。所以当店铺遭遇恶意拍单之后，一定不要认输更不要害怕，按照步骤一点点的来，相信官方平台不会拒绝一个能带来交易的商家。而且，随着恶意拍单现象越来越多，官方已经逐渐认识到了这一问题。

当然，以上是针对恶意拍单的非常做法，在日常的店铺运营中，还是要真诚的对待每一位客户，以优质的服务，赢来更多的商机。

Tips

1、平常和小二搞好关系，能不麻烦别人的事情，尽量自己解决。

2、与小二沟通的时候，礼貌用语，TA代表的是官方的态度，能争取的尽量争取。

3、与碰瓷的客户沟通，也要礼貌、谨慎用语，不要给对方把柄。

4、与碰瓷客户的沟通，一定要留下对方碰瓷的证据，电话可以录音、聊天要截图，尽量选择在咚咚上进行。