一、发货规则

（一）天猫订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间消费者付款的订单，除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，以《延迟发货的规则与实施细则》为准。

（二）天猫国际订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2019年2月15日24：00：00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送 、签收等），否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。

但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：

1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2）预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

二、交易流程调整

（一）确认收货超时：

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间点击发货的订单：

1、通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的20日后，系统会自动确认收货；

2、通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货；

3、天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的40日后，系统会自动确认收货；

4、家装分阶段等订单以订单信息为准；

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

（二）退款/投诉流程：

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

（1）天猫订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间付款的订单，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【发货问题】作为投诉原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

（2）天猫国际订单

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的订单，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

2、退款/售后超时调整（含天猫、天猫国际）

（1）消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；

（2）商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。

（三）申请客服介入流程：

1、申请客服介入举证期时间：

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者或商家申请客服介入的，将于2019年2月11日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等），将于2019年2月11日陆续恢复处理。

春节期间其他相关规则请点此查看：https://rule.tmall.com/tdetail-9337.htm?spm=a225r.8199751.0.0.50c2443dEhe81L&tag=self。

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