1、考核点：

①工单处理时效：天猫无忧购商品投诉工单处理时效考核为24小时，即商家需要在工单下发的24小时内在工单系统中回传给平台处理方案及相关凭证，否则将超时不能处理。

②智能客服工单纳入考核：智能客服渠道发起的催退款、邮费争议场景类工单在2020-09-10纳入考核，考核标准为工单下发的24小时内在工单系统中回传给平台处理方案及相关凭证。

2、对商家影响：

投诉工单24小时完结率=（近30天平台下发工单中商家在24小时内自主点击完结的笔数+平台主动撤回的笔数）/近30天平台下发的工单笔数

①无忧购考核指标影响：投诉工单考核时间为为24小时完结率考核，商家24小时主动完结率需达到90%及以上。

②赔付风险影响：商家工单24小时超时未完结将不直接执行赔付，但小二将主动介入核实问题解决情况，如截至工单下发后48小时仍未解决将按照《天猫无忧购商品投诉处理规范》执行赔付。（即商家收到工单后，需要在24小时内响应并回传解决方案，48小时内确保问题解决，否则将产生赔付）

3、在哪里查看投诉工单处理详情？

点击进入千牛售后服务平台——平台商家工单通——业务标签选择无忧购，如下图，可查看所有进行中的工单,请您在工单超时前主动联系消费者处理。直达链接点此，操作教程详见

【温馨提示】更多投诉处理指标相关信息请点此查看。

2020/09/10开始，考核期对投诉工单场景进行分批次开放，即原无忧购考核投诉工单9大场景将按照如下节奏分3个批次开放，商家投诉工单量随着场景开放增加而增加。

第一批次(9/10开放)	催发货/换货
第二批次(9/17开放）	催退款
第三批次(9/24开放）	承诺未履行/少件/错发/破损/换货/发票/邮费

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