线上零售商活该为物流恢复缓慢买单？

目前，尽管中国邮政、顺丰、圆通、申通、中通、韵达、百世快递、德邦物流等均已复工，但基于疫情期间交通管制导致的区域运输封闭、快递人员返岗率只有50—80%的事实，线上零售商因物流原因接到的投诉也大幅升高。

怎么做才能减少因物流恢复缓慢带来的消费者投诉？为帮助大家一起应对疫情，渡过难关，淘美妆商友会特聘业内优秀讲师，面对全行业免费开放疫情系列公开课。第三期邀请到了杭州玉书网络科技有限公司的讲师东皇，带来《如何减少物流原因带来的客诉》的主题分享。情节严重的发货问题或受到删除商品的处罚

线上零售商应该知道，淘宝网对“违背承诺”的定义是，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。

近段时间，多数线上零售商反映，店铺接到的投诉多因发货问题而起。东皇表示，常见的发货问题也大致可分为未按约定时间发货，缺货/发不了货/拒绝发货，商家加价不发货，错发/漏发/少发，虚假发货等几大类。

而线上零售商因发货问题产生的违规行为，也将面临如下处罚：

①卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。

②卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。

③情节严重的，还可采取扣A类6分，下架商品、删除商品等措施（店铺延迟发货率近期持续较高，带来大量延迟发货投诉的，且经平台判定或商家主动承认店铺不具备发货能力，或将面临此类处罚）。

④滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

日常的商品检查、库存盘点极为重要

东皇表示，为减少甚至避免店铺因物流发货问题而被投诉，零售商需根据自家店铺的实际情况，提前做到防患未然。

1.对于店铺内不能及时发货的宝贝：

·可通过店铺、宝贝详情页的公告广而告之；

·在后台进行发货合约设置；

·设置预售发货操作，不过需注意的是，只在宝贝主图中标明预售是无效的。

2.对于无货的商品：

·应立刻下架商品链接；

·如果已经有买家拍下该商品，应与买家友好协商；

·商家切忌不要因担心中差评等原因而拒绝发货或擅自追回货物。

3.及时检查商品库存：

·发布商品库存前，商家需确保商品质量完好，与描述一致。因此，须注意日常及时盘点库存；

·以商品存在瑕疵等理由拒绝发货，或主动要求消费者退款，均属于拒绝交易的违规行为。

值得注意的是，2月14日，淘宝网发布了新型肺炎疫情期间发货时间调整的公告，倘若零售商不能在最新规则内发货而造成延迟发货的，若零售商收到此类投诉，应主动赔付。

△发货时间规则–截图自淘宝网疫情期间发货时间调整公告

此外，商品的发货时间是以物流官网显示的揽件时间为准，所以，因物流公司原因造成揽件时间延迟显示或无物流跟踪记录的，商家需主动联系消费者解释此类问题。

零售商应秉承诚信透明、互相理解的服务策略

事实上，零售生意最讲究诚实守信。所以，在店铺接到来自消费者的退款请求或投诉时，东皇建议零售商应分类妥善处理：

对于“未发货仅退款”的订单：

1.确认订单：如果已经发货但未及时更新订单状态，应点击发货按钮并联系买家，撤销退款；2.及时同意：手工操作或者设置自动化工具，避免影响退款时长；3.其他方案：如已确定发货时间，也可联系买家协商处理。对于“未按约定时间发货”的投诉：1.协商撤销：如果商家希望继续挽回客户或可提供有效方案，联系买家协商，撤销投诉。2.主动赔付：如果确实存在违规，可选择【同意赔付】，并与买家确认；3.拒绝：如果并无违规，可以做出合理解释并提供有效凭证。

对于“已发货仅退款”的订单：商家需确认退款原因后，进行有针对性的处理。

在零售商与消费者就商品发货时间进行沟通时，东皇提醒到，与消费者的“有效约定”体现在，消费者的回复内容有“同意”、“好的”、“可以”、“行的”等类似表示肯定的词语。

相对应的，“赶块”、“尽快”、“你看着办吧”类似的词语均不被认为是“有效约定”，具体需以小二从普通人的角度出发做理解判定为准。

同样的，店铺客服人员在与消费者沟通的过程中，应注意切勿做出明确承诺、切勿甩锅、顶撞消费者，而是应该用谦卑、诚恳的态度，为消费者积极提供力所能及的解决方案。