助力双11：转化率怎么样，全看这几个数据！

所有做客服管理的童鞋，有没有遇到过这样的问题：老板说：为啥感觉我们的客服态度不行？最近销量好低，我们客服的销售能力好像也不行。这些看似很具体的问题，其实根本就没有一个可执行标准，客服的工作情况也参差不齐，管理人员该如何去判断、执行或者提高呢？

答案当然是数据。数据始终是诚实的，它能为我们提供科学化的考核评判标准。比如老板说客服态度不行，数据表现在哪方面呢？首次响应时间长，问答比很低，客服聊天过程中有没有使用表情等。找到这些数据根源，就可以有针对性的管理和提高客服态度了。在大数据横行的今天，不管大店小店，不读懂咨询转化率、客单价和商品退款率这3个数据隐含的内容，真的很难做好客服管理。

我们先来说说大家最感兴趣的咨询转化率，咨询转化率=咨询付款人数/咨询人数。比如100个顾客向某位客服进行了咨询，其中40名顾客下单购买了，那么这位客服的咨询转化率就是40%。咨询转化率主要反映的是客服的专业能力，顾客既然产生了咨询，说明已经有初步的购买意向，只需正确引导，下单几率就会很高。影响咨询转化率的因素也比较多，事实上良好的客服体验是最重要的一点，76%的消费者将客户服务看成企业有多重视他们的真正考验，有至少40%的顾客会因为良好的客服体验而下单。

从Udesk客服统计中心的数据可以看出84%的顾客认为回应快速是令他们满意的主要原因，其次是得到期望的结果、一次性解决问题、顾客选择得到支持，客服耐心礼貌。这5个纬度中，我们可以把握的指标是回应时间和一次性解决问题、客服的耐心礼貌，其他两点是客服沟通技巧需要注意和满足的。

回应时间又分首次响应时间和平均响应时间。大家想想，自己的店铺首次响应时间是多少秒？

我们有一个黄金15秒定论，即客服首次响应时间必须在15秒内，否则顾客体验将下降甚至流失。淘今云客服服务过上千家淘宝店家，无论是像暴龙、雅兰仕这种一线品牌，还是年销量几万的夫妻档淘宝店铺，客服上岗实操首次响应的平均时间都保持在5秒以内。淘今云客服认为：首次响应慢了，顾客很容易有不受重视的感觉，很容易造成顾客流失，客服回复态度冷淡、不专业，顾客也容易流失，这么多因素里，首次响应是1，没有这个1，后面都是0，如果顾客没耐心都走了，还谈什么转化呢？所以我们得第一时间抓住顾客！

对于首次响应，需要把控3点：1是时间，越快越好；2是态度，主要传递热情，3是内容，即客服应跟顾客沟通的内容。时间可硬性规定客服首次回应时间不能超过10秒，态度方面可规定客服人员必须使用相应的表情符号，对于客服沟通内容则可不定期抽查，保证客服人员对顾客的正确引导。并把此3项纳入绩效考核中，对客服人员进行严格规定。

大部客服人员由于咨询顾客多或者有其他事情，来不及回应，很多店铺都会设置自动回复来缓解客服压力，在设置自动回复时，淘今云客服认为可以从这几方面突破，一是专业，就是很官方的回答；一是文青，像灯火阑珊处这种；一是逗逼，最受小朋友的追捧。但是这个没有谁好谁不好，但一定要和你家店铺的整体风格和目标人群相关。

首次响应时间完成后，还有平均响应时间。下面是大麦电商统计的各行业平均响应时间，大家可做参照。

据一些权威店铺统计，顾客咨询问题分为：产品性质、使用规范、尺码、包邮、活动等方面，有70%以上的问题为重复咨询问题，而针对这问题，店铺可整理出官方统一回复，建立快捷回复短语，以提高平均响应时间。淘今云客服再给大家一个小贴士：一定要对快捷短语进行分组设置。很多店铺的快捷短语上百条，客服找的时间比手工打字还慢。其次是要熟悉店铺商品和活动，特别是临时活动。我遇见过，问店铺活动，客服开始说不清楚，后来说我来问一下主管的情况，自己的店铺活动都不清楚，每个问题都要问了再回答，怎么保障回复时间？

在咨询转化率和客户体验中，抓住顾客让顾客下单可谓是客服人员的软实力。客服需要从顾客的购买意愿、疑虑点对顾客进行引导。如果顾客认为产品太贵，客服可根据行业价格情况为顾客做对比；如果顾客担心质量和物流，客服则可通过各个对比和店铺所能做到的物流为顾客承诺。客服本身可以使用很多技巧让顾客下单，在此不再赘述。淘今云客服要讲的是，如何从可考量的数据对客服咨询转化的提高。

大家试想一下，你家客服的首次响应和平均响应时间很快，顾客等待时间短，购物体验好，是不是有助于转化成功。同样的，顾客说一句，你和顾客聊2，3句，是不是比顾客说一句你答一句，顾客不说你不问的样子，转化更容易成功。追单不一定成功，但是不追单肯定是要流失的，所以问答比和回复率就比较重要了。淘今云客服建议客服主管对答问比和回复率也设置好硬性要求。淘今云客服认为一般类目，答问比低于100%都很一般，说明客服基本一问一答，谈不上主动营销和积极态度。如果是客单价高的，答问比做到150%也不为过。淘今云客服对服务的所有项目回复率要求在100%以上， 一般情况都能达到120%以上。淘今云客服对客服在数据上的严格要求造就了他的高转化率。

各位客服管理人员，对于咨询转化率，需要要看首次响应时间、平均响应时间和回复率这3个指标，再加上一些客服技巧培训，提高客服的服务、销售能力，转化率才能轻松提高。今天先谈到这里，之后会对客单价和商品退款率这2组数据进行深入分析，敬请期待。