首先我们店铺有运费险以及长达15天的无忧退货。买家购买之后，第四天左右先给了差评，说产品很烂之类的话。 我们客服联系客人之后，告知支持无理由退货的，客人就说退货只发顺丰，其它快递懒得联系。我们说帮他找当地申通的电话去取件，客人就话锋一转，开始说东西太烂，已经丢了，只要求全额退款而不退货。 我们不答应，要求对方走官方渠道的退货流程，结果他就开始暴怒，说小孩子因为用了我们的产品，开始上医院，过敏等等。然后要追加差评。 无奈我们说补偿20元但是要走退货流程（货值99元包邮），客人就开始暴怒谩骂加威胁。 这期间，针对第一个差评，我们向规蜜投诉了客人利用差评勒索全款，结果很快判断下来没有通过这个投诉（不知道是机器审核还是人工审核的，无奈啊）。 然后就是对方发了差评的追评，3张图片，还说了孩子因为用了过敏，权大家别买等等，50-60字左右吧。 蹊跷的是，这个评论我们到手淘产品页面去看，竟然位列第一， 而买家的信誉度只是4颗红星而已，不知道他是如何做到的。 同样的事情，1个月前发生过一次，也是一个4颗红星的恶意买家的差评，也是位列另外一款产品的评论第一名。 发了这些，只是想，是否这些差评师掌握了评论的技巧？如何防范避免（似乎很难防范了，其实如果负责的小二认真看下聊天记录，就明白事件过程的，但是奇怪，Mission Impossble） 一个认真做事的店家，辛辛苦苦维护着好评和服务，真的这么难？ 。
谢谢大家的回复，补充下，我们只是卖毛巾的，客人买了一条。在对方说了小孩过敏之后我们立刻回应，如果有医院证明是因为使用毛巾导致，我们会负责到底。 目前状态是，后台挂着他的退款申请，我们同意了，但是他说扔了，不寄，只想让我们赔付99元。
还有差评依然排在第一名，有什么办法让它下层？
谢谢大家的关爱和回复，现在统一回复：
出来这个事情之后，后台我们同意退款的一直挂着，等卖家退货，结果过期之后，还是没有退。 期间我们也主动联系过多次，让其改掉差评，然后返全款（等于物品算我们白给他），结果他一定要先打款，再改差评。 仔细想想，这样的客户实在是没有底线和信誉度了，就坚决不答应先打款。 倒是此人前几天半夜很得意的来说，就是不删不退了......
然后是最大的问题，就是这个4颗红星的买家差评依然挂在产品评论区的第一条，等于无论是直通车引流或者自然搜索过来的都是第一眼就能看见他的恶意评价。 直接后果是这款产品原来是每天销售2000-3000元的，立刻降到谷底，能卖出一件都阿弥陀佛了。
自救方法如下：1，云标签去给客人打标，标签类型：评价要挟。 成功了，但是不知道有啥用处，对方依然放肆中...
2，投诉主评（没有成功，被驳回），投诉追评（至今12天了，显示受理中，一直不变）
3，后台去找近3个月内买过的老客户（就是2次以上的客户），发统一的文字，让她们帮忙晒单追评和好评鼓励（追评更重要）
4，用店铺账号在“问大家”频道，提了客人说的产品掉毛、过敏问题，让买过的人来回答，自己店铺账号也有一次回答机会，好好把握宣传
5，问大家频道，找到之前有类似的问题的，去评论区回评答复，争取顶上来
6，产品评论区，找到好的晒单，然后去回复，以及顶，
......
差不多4-5天后，差评沉到了第五条的位置了，销量逐渐开始恢复
