【鹿人说】如何撬动沉睡老客户？
鹿人说流量越来越贵的今天，我们不得不更好的服务，尽量让每一个在我们这消费过的客户记住我们，再来购物。但很多网店，遇到这样问题的时候，却无从下手，更多人会后悔当初的任性，对老客户的不关心，不好好管理。选择这样的话题，也是大家多鹿客们想要了解的方面，所以，今天的这个话题是这几期来特别激烈的一次。论点很多，看客们细细品味吧！
卡卡
我觉得撬动老顾客关键在于了解和分析客户需求，选择合适的利益点，结合店铺定位和客户的生命周期，用客户真正想要和需要的东西去营销客户。
云儿
首先要根据客服平时工作时候给顾客打的标签来筛选出符合条件的顾客，或者用软件找到曾经在店铺消费金额在一定金额的3到4级忠诚度占多数的顾客。根据店铺经营情况找到这一部分消费能力都是很不错的顾客。例如：盘点一下顾客到店的最后时刻和消费金额行程表格。
其次，分析老顾客流失的根源，例如：你是卖化妆品的，那么客服太忙，无暇顾及客人。还是对产品不了解专业技术缺乏；还是客服工作时间长了不在重视顾客的感受；还是客服对顾客缺乏真诚度；甚至对于某些特殊顾客没有区别对待；还是销售中急功近利；找到原因后根据顾客为什么在网上消费为什么喜欢这类产品来置顶方案。例如：顾客是追求流行吗？还是追求同感，是喜欢参与还是愿意被关注。
具体来说可以是：1、群体维护，包括微信，旺旺qq等群，群不一定要每天推销产品，要多听听顾客的建议和想法，并有专业客服跟进和维护。2、会员生日专享：给当月生日的会员邮寄礼物，让老顾客感受到自己的权益。3、会员差异性对待，让会员都会有一种优越性，比较喜欢讨优惠，所以可以每个月月初主动给亲们送优惠券，让顾客方便回来购买。4、传帮带，老顾客介绍新顾客到店铺购买，可以得到优惠折扣。
最后，细节做好需要岗位分工，需要明确进行这项工作的责任人：老板或店长，或客服主管或售后专员。还要设定邀约话术，例如：邀请顾客加群的话语，例如：群内聊天的方向话题，闲聊的活跃程度的保持等。即便是加群，也要维护，目标要设定，人群要细分。
其实，还是保持顾客粘性，做社区营销和维护，最主要问题还是顾客细分，大家都知道“小米”以及小米的以社区粉丝为基础的营销模式被广为传播，它不再仅仅是若干年前在社群论坛里发活动预告贴、植入广告，而是更多的希望与用户与粉丝进行互动，进行有效的营销信息传达，甚至实现销售的转化。我们维护老顾客的目的也是实现销售转化，那么大家看鹿的这个平台，他在做的就是维护，互动和传播，从而会变成鹿品牌进行转化。这就是需要精细化管理，把顾客标签化数据化的进行维护和管理，才能有效地触达。
卡卡
加群、加微信，发短信，都是手段和渠道，如果要撬动，核心还是要了解好客户需求，针对性营销。维护手段和渠道有很多，但最终撬动下单，还是要回归本质。客户到底要不要，为什么要。
云儿
其实就是精细化管理，如果售前客服不给顾客打标签，后期不做区分，那么就没有办法了解顾客需求。分析需要给予特殊的关照，那么就容易触达。
石秀
刺激的方法确实很多，客户沉睡主要偏向于两个要点：需求以及价格，这两点都给力的话，当然最好了。
金日-女装
整理好之前购买过的老客户，对于应季商品，在旺季来临前一个月，采用邮寄方式，把新品和人气款做一个画册邮寄到买家手里。最后附上一个张优惠券。
贾季
我个人经验是微信。可以通过手机，数字的QQ邮箱，包裹等累积。在朋友圈了解他们到底怎么样的人，后面慢慢的通过微信的标签分类推送信息。最后，我卖女装有了不到200人的代理群，什么都能卖！
卡卡
对的，就是精细化营销，标签是一种方法。分析维度有很多，具体看品类，聊天，历史购物，回购频次，间隔，都是参考依据。
云儿
半个月前顾客买了你大米，你送了小米，那么可以在顾客购买七天后去询问意见，从聊天询问中进一步了解顾客。
薰衣草-食品
通过一定适合途径获得客户生日，送生日祝福，联络感情，拉近距离或送小礼物。
格子
讲个自身例子：最近我搞了一个送花茶活动一样，10个顾客，加上运费，自己购买的小玻璃瓶，花茶成本不高于10元，就让自己成为了一个偶尔制造些惊喜的有趣之人。人嘛，总是喜欢平凡生活中的一点小惊喜。就像有个顾客问我“为什么要给她送礼”，我就说“土豪，任性，想送就送，哈哈哈”如果一定要说为什么？那就当你对我的支持吧，因为有些人是需要有一个理由才愿意去接受你对她的好。如果，你能成为顾客心目中的这样一个富有情趣和享受平凡生活却能拥有一点小心思的人，还害怕顾客会离你远去吗？哈哈~
龚琳
首先是会员数据收集，然后按属性归类，通过微信和qq管理联络，再推送促销，最后评估效果。订单导出，软件归类。
杨朔
我说一个最直接的办法吧。我们发调查问卷，把自己最想知道的5个问题弄好，然后填完后领券或是礼物。这样就能初步把前期没有打标的顾客做一个系统的分析了。
王爽
我们上周对老顾客分等级进行电话回访，效果特别好
小邪-龙道电商
1、可以让销售客服加顾客好友，2、后台那已卖出宝贝内导出订单数据，每月建立客服档案，专人跟进梳理，可以按照7天、15天、一个月、三个月、半年、三年进行区分，3、顾客下单后即分类，梳理购买金额的订单，高金额高复购的顾客，收货、签收、旺旺、电话、生日重点关怀。4、也可以导出信息后，策划大家一起团购或旅游。、
悠扬
利用优惠券拉动，另外我觉得客户最大的问题就是要不断的和客户做好互动的工作，如果是沉睡的客户，我建议是利用一个新品的优惠券唤醒，更重要的是可以提高新品基础销量。
娇娘
做标签，按照顾客个性，购物信息。按RFM都是为了做细分。细分的结果，是针对不同身份的会员，做不同的营销方案。活跃期，流失期的刺激方案会有不同。在流失期的时候，分提醒和营销。一种是用电话回访高价值客户，对中价值客户保持关怀，用事件的方式，找出互动点。第二种，营销，根据你店铺本身有过的优惠情况，个性包裹的设置，选择赠品，清仓，相遇日等接触点。加大一下营销的方案，至于为什么流失，说实话，测试不太出来的。只能尽量提示对方店铺的存在，新品上新，同款优惠这种营销方式来去激活。
谭小目
什么是沉睡客户，为什么沉睡，如果是简单的标签、分类、营销就可以搞定，他们就不会沉睡了。要注意，不同的品类沉睡的客户定义肯定是不一样的。所以要做的是根据自己的店铺，确定划定沉睡客户的方法，然后分析他们的沉睡原因。
子龙-天羿视觉
沉睡的客户为什么沉睡，我们可以结合线下的实体店做分析：1、产品更新频率太低无法满足买家的追求新鲜的心里特征；2、店面始终没有变化，线上店铺可以说店铺装修更新太慢，无法提高用户体验，吸引买家眼光。3、与买家的交互太少，产品更新信息传达不到位。解决方法：产品端更新需迎合终端买家的需求，更新频率加快，并且及时通过相对应的视觉传达出我们产品的更新信息。视觉一定是有创意性，就如品牌出新产品必然通过广告造势一样。让买家觉得这个产品是他们需要的。比如韩都衣舍的维新派活动。
Leafy
老顾客沉睡更多我觉得是因为现在选择太多，人家没必要非守着你家买东西。唤醒老顾客送礼品个人觉得意义不大，同样作为消费者的我，曾经收到施华蔻的莫名其妙的礼品，这并不能吸引我回购，倒是有一次一个卖婴儿沐浴的，在双11前电话回访我，告诉我老顾客现在可以买1元的礼包，只要在双11当天购买他家任何商品，礼包可以随商品寄出，这样的方式还是非常愿意参与的，也就唤醒了我的第二次购物。
爱可
可能就是对你的产品不满意，怎么优惠都没用。
娇娘
我会把所有的沉睡顾客拆分不同组，优惠券、加赠，买送，生日礼券，相遇日等理由，送优惠。测试一下，哪个方式更适合我店铺的沉睡。
卡卡
要看类目，很多类目沉睡的原因是客户生命周期，客户到了一定阶段，不接受你的产品了，比如母婴，宝宝大了。
稻子
成为你家里老客户的核心点是什么？这个我觉得很关键，很多店其实在发展中都丧失了自己的核心价值点。
谭小目
不是说不买了就是沉睡客户的，我们要知道的，我们的老客户是分为回购型客户和传播型客户的。我们的有些老客户不回购不代表他不会传播的。不是买过东西就是老客户的。收藏，加购都要列入重点发展客户的，因为老客户还要考虑我们的潜在客户的。
子龙-天羿视觉
所谓的唤醒沉睡的买家，其实就是站在买家角度告诉他们，你现在该换产品了。买家为什么要换产品，就是我们做的营销的重点，比如产品有安全使用周期等等，线上无法直接面对买家，所以要通过视觉传达，那么这个也是视觉重点体现的地方。沉睡客户，个人觉得是买过本店产品，或者类似产品，之后就没有购买行为的顾客。这样的顾客是有唤醒的必要，也是有购买动机的沉睡顾客。
谭小目
我们店铺就有那种，只有店铺在做超级低价的活动的时候才会来买，平时没有任何活跃度，这样的顾客是否算沉睡客户呢？这样的人，在我们的CRM里面也是算作沉睡客户的，因为他们对于我们店铺的正常成长没有提供帮助的贡献值的。所以对于沉睡客户也是要有很多分类的，大家在强调的都是那种多久不回购的买家。
在我们店铺，多久不来的买家，这种贡献值不高的买家等我们也算是沉睡顾客的。那面对不同的分类我们肯定是要分析其沉睡的原因，然后在采取激活的方式方法的。无论哪种类型的老客户，我们一定要考虑的是我们的激活方式，能让他们帮到我们完成什么样的需求。比如那种几个月都不来的，难道激活一下就让他们来买吗？绝对不会的，这样的我们也会做一次激活的，但是激活的目的不是他们来买，只是让他们再次打开店铺看下就可以的。
非凡
用时间周期来定义未复购的客户为沉睡也不完全适合的，还是跟类目相关。
稻子
我来说下个人的简单理解：所谓唤醒老客户，对于睡着的人，那么关键就是唤醒，也就是提升兴趣点，那么什么是兴趣点，目前我看到的讨论是在说老客户，我觉得是不是忽略了自身店铺的改变？我个人是接触过几家改变自身风格导致老客户大量流失的店铺的。然后唤醒的话个人认为只是一个触达方式的问题，目前常见的是短信，有其他触达形式的请讨论。活不过一集的我，目前来说没有什么好的办法，老板都嫌弃我只会发短信了。
乌牛
说个题外话，我们在讨论话题时，先要审题，然后对话体进行拆解。像今天的话题：如何激活沉睡的老客户，就要找出这个话题核心关键词：老客户、沉睡、激活。然后再分哪些关键词是认识论范畴的，哪些是方法论范畴。什么是老客户，和你发生交易的客户（有木有归类、贴标签、交易行为的数据有木有记录）；为什么沉睡，有木有找到原因或假设出原因（只有有了原因哪怕是假设的，也才有下面激活的动作）；用那种方法和策略进行激活，激活的第一步是什么，是重新建立联系（关系），用什么话题（活动）和你的客户再续前缘。
六六
还是要根据自己店铺来论，小目刚才说的那种我就不当沉睡，只是作为RFM分级中最低级的一种会员。价值最低。
雨痕-茶
除了短信，也只有电话。短信的话，内哦让也很重要。比如说，如果是因为大促或者超低价而来，没有大促和超低价，就很难激活。如果我们针对这一部分人，做一个专享活动呢？我觉得会有一定比例的人会回来购买。
云儿
我觉得分析找到真正的老客户才是第一步，顾客有活动才来的，有上新才来的，有的甚至是体验网购才来的，分析后才能制定方案，针对不同的人群在激活，不同的时期不同的活动不同的人群，通知可以选：微信、短信、电话、邮箱，话术是关键，做好一定要有专人。例如双11都发促销信息，然后别忘了抢我们群里的红包。
子龙-天羿视觉
无线端H5页面，把产品的通过段子传播出去，不仅有趣味性，还有传播度。
六六
触达的工具只是媒介，关键看顾客是否有需求，有需求后还要看商家传递的信息是否击中了他的痛点。
卡卡
方法其实是视产品和人群而定的，短信效果差，也要看你发什么，我们做过前一年买宝宝驱蚊产品的客户，下一年营销，买2瓶加送1瓶，1000条短信，回购近40个客户，我觉得并不差，但同样的方式营销洗衣皂效果就很一般，骤降，我觉得是要看品的。
金日
我们婚纱行业不会有二次销售的类目，只能做传播营销，送人情给买家做。也就是借花献佛，我们献上花，借买家之手，送给准买家。
六六
比如我曾在周生生买过婚戒，然后就没有任何购买，我已经沉睡，如果商家一直给我发戒指信息，我已经没有购买需求，所以激活沉睡顾客，需要第一个考虑的。但是我虽然没有购物需求，但是我可以传播，这点是小目说的那个意思。
Leafy
我们是做超市品类的，应该算是快消品相对容易唤醒，然后有对沉睡顾客账户发无限制购物券，再配合短信告知，发送几万张现金券，最后使用的大概是几百张，效果不是很好。
漆皮小狼
微信不仅可以发短信，如果对老顾客的朋友圈进行合理的适当评论，从而吸引老顾客的关注，会不会有效果？
娇娘
之前做过的美妆店铺，我会主动根据电话好加微信，分享护肤知识，有小量的沉睡客户激活。我做的不针对多高级的老客户，只要是有购买，沉睡的就去做。高价值的打电话，送新品，会打回访电话，问实用体验。通过这个也有一点响应率。沉睡也会发EDM，只有优惠券和护肤知识，虽然达到率低，但是ROI也不错。还有的群体，直接发营销短信，进行优惠券或者买增来激活。比日常的优惠力度大一些。我没有固定方法，所有大家认为有用的方法，我都用不同的人群和时间节点来做。然后分析每一次的数据。
Leafy
我觉得微信只要用户加你为了好友，更容易营销，可以偶尔评价他的朋友圈，再以朋友的方式在朋友圈介绍自己的产品和活动，只是运营的精力和时间成本会更高吧。
飞扬-防水材料
我们卖防水涂料的，做了一个维护保养免费赠送的活动通过短信告知客户唤醒了百分之30的沉睡顾客，销售额也增加了10个点。
娇娘
我之前做过的卫浴，就做了一次“一年未见，你与我的马桶还好么”要分享照片的活动，响应率我忘了，但是ROI200多。
百伦
我觉得得站在客户角度，过去就是过去，除非客户得到利益。我现在主要是留住每一个新客户，尽可能的留住新客户，包裹扫码，我们的包裹扫码率达到55%，将这些人通过微信不断回购做新品。那么问题来了，DM单页上面的内容很关键，我打出免费送内衣的宣传，凡事加微信就送内衣，客户扫码几率高，扫进去先别急着添加，等到了3-5天后添加。
大鸟
我们对老客户营销有过很多试验，目前来看，最有效果的方法极少。而且，也是要根据类目而定，就老客户营销，首要区分半年内是否有复购需求，其次根据产品是否能形成兴趣爱好方面的交流圈子，再次就是触达的媒介工具。这才是目前老客户营销的瓶颈所在（就目前市面上的CRM工具说的严重点就是短信邮件群发工具，根本不配叫CRM，有数据毛用，无法触达客户），我们都是将老客户引流到微信里面再进行营销或服务，以前短信和邮件营销是需要海量的用户基数，而且转化率也是以万为单位，所以ROI并不理想。目前老客户营销，只有通过微信效果是最好的。我认识的一个女装卖家，已经把整个店铺运营通过微信里的客户做成标准化了。有几家店铺能将运营标准化？当然，引流的方法有很多，技巧也很多，还有引进来以后怎么激活怎么做营销，这方面很多卖家都是空白，我们也在搜索。就淘宝平台体系而言，平台的流量分配体系是不支持老客户维护的，所以其他方法几乎没有，除了买流量提高曝光率，让用户想起这家店我买过。这就是2年前，微信提出的去中心化也就是社交化流量，中心化流量就是流量竞价模式。
董俊利-健身瑜伽
我们现在加微信，二次购物的时候，返第一次购物10%，第三次购物返第二次20%，以此类推，最高到50%，当然还有其他限制，比如时间间隔。
飞扬-防水材料
我们的防水材料复购率比较少，买了一次一般就不会来了，所以我就想了一个方案免费维护保养，因为涂刷了一般一年左右就会有裂痕，所以给顾客说保养也就切入了痛点，顾客还是愿意接受的，短信到达率95%。哈哈，如果我们回购率搞，那就代表我们的产品质量差。一般涂刷之后可以保证10年不漏水。
百伦
你们自己想想，你们作为客户，什么短信什么qq什么邮件，进去的概率有多大？我这里每天大概有200多客户加我微信。把他们发在一个群里面。注意群管理很重要，千万不能让他们在里边聊天，因为别人不喜欢群整天吵来吵去，所以群规要定好我们新品上架。按照成本，加快给老客户体验，还能利用老顾客选款，挺不错的。凡事我们主动自己加的，我们属于被动，但是客户加我们的我们就主动了。活动要一个个单独私信发给客户，这样子成功率高，要不然别人屏蔽群了，结果我们自己不知道。我们客单价低，就送新款产品，按照成本价加邮费。平时群里面不聊天，凡事发广告聊天发红包踢走。一个月1-2次活动就够了，有老客户得到实惠，自觉帮我们维护群。
规定到底一句话，你的活动客户能否获取利益，或者你给予的利益能否打动他，是否够他的时间成本和宣传成本。
老韵
我好像没发过言，说两句先。所有方法其实都有投入，付费推广也是，在付费推广里做好人群布局，结合DMP等工具已能做老客户人群分成等，通过钻展等通道形成多次触达机会，能作为一种沉睡客户唤醒的补充。
独狼
老客户，要有互动方式，没有方式，没有联系如何醒，光优惠政策没有真正的核心点是做不好老客户的。次要主要分清。全部都是利益客户，就是垃圾客户，和交朋友一样道理。第一产品文化理解，第二互动平台，这两点做到不怕客户粘度。产品没有文化，他为什么要二次购买，没有好的互动平台哪里有粘度。
云儿
低价引来的顾客图便宜，他不见得会复购。所以你低价打销量别考虑其他的了，例如买LV的他不会去批发市场抢购甩货，那么你用低价的活动不见得会招来优质经常买LV的真正顾客群。就好比我出国一趟都会去带几个品牌的产品，但是不见得你是这个品牌的常用顾客，所以这个顾客是不精准的，你唤醒的时候就是要明确一下，你要唤醒他干嘛，低价活动她来帮你累计销量可以，但是长期的复购也会几轮后记住你，对你产生，品牌认可，还能符合他的消费群体能承受范围。
陈飞
低价的也是有老客户。低价的客户群也一直会在寻找低价而且有质量好的产品，所以低价质量也能让这部分客户群接收，老客户会有的。
结语
在选择这个话题的时候，我考虑到很多店铺开到现在，利润越来越低的原因，更多就是老客户没有用好。天天抱怨流量贵，推广成本高，但是有多少人想过，为什么会这样呢？如果每一个顾客到你店铺买了东西，对你都是口碑极好，谁又拒绝一家这样的店铺呢？无论复购型店铺，还是复购率低的行业，你的客户都不应该仅仅只是一次性销售。希望以上鹿客们的论点，能给一些即将或者已经在老客户这方面进行操作的朋友有所启发。
