淘宝绩效管理，简单粗暴！

大家好，我是二爷，说是绩效管理其实是不恰当的，我本人也从来没有受过任何专业管理类知识培训，就是一个草根出身，所有的方式也是一路走过来个人摸索出来的野路子，仅供大家参考。

首先罗列几个目前我认为普遍存在的现象

1、存在重运营，轻服务的现象。形成的结果就是把付费和免费渠道流量的点击率和转化率视为唯一的核心。

2、把流量获取作为唯一运营方向，过多的关注于各种运营技巧类的内容，却忽视了最基本的销售端口。

这里并不是说运营端口不重要，只是不要绝对的精力都放在运营上，沟通过程中太多商家喜欢看类似这样的运营截图

3、愿意支付过万的月薪聘请运营，却舍不得给客服开4000元的工资

4、当店铺运营、美工、推广专员等人员提出辞职的时候，老板会想方设法留人。但是当店铺客服人员提出辞职的时候，会立马放人。

5、认为客服很简单，只要会打字的人都能干

6、针对店长及运营等岗位有对应的绩效考核标准，但是对于客服岗位完全放任自由，甚至连个最基本的客服绩效软件也没有

按照我的认知水平，总结了以上几点，仅供参考

到底什么时候才是客服？

如果把店铺团队形容成一支足球队，那么客服就是那个临门一脚的人，我们叫他前锋。前锋的价值，你品，细细的品。

线上店铺被我们称之为售前客服的人，在线下行业称之为销售。对于任何一家卖货类型的公司来说，销售岗位那是何其的重要，但是在线上却被我们的商家边缘化。

不知道大家有没有关注过这些吗？

所以当我们花重金去购入流量的时候，却在最关键的点位上出现问题，多可惜。

其实这些问题的产生不是因为招聘的人员能力低下，更多的时候是掌柜没给客服太多的动力，一个月几千的死工资，干多干少都是这几千块，换做是你，你也会这样

当然有些店铺是有客服绩效的，但是大部分是这样的绩效

方式一：客服奖金=全店销售额*提点比例

举例：3月份全店销售额30万元，客服提点比例0.5%。那么300000*0.5%=1500元，再加底薪3000元，那么工资就是4500元

方式二：客服奖金=客服销售额*提点比例

举例：3月份客服销售额16万元，客服提点比例1%。160000*1%=1600元，再加底薪3000元，那么工资就是4600元

针对以上两种绩效考核，我们来还原几种常见的场景

场景1（对应方式一）：店铺销售额大起大落

店铺销售额波动厉害，客服提点在经历高峰期以后再回落你猜她们会怎么样

客服的日常工资是4000元，但是上个月因为活动或者爆款让全店销售额暴增，客服拿到了15000元的工资，然后这个月没有活动或者爆款生命周期结束，业绩下滑，客服拿到了4500元工资。结果会怎么样。

1、站在老板的角度看，这个月客服工资比平时多了500元，很好很正常

2、站在客服的角度看，这个月工资少了10000元，背地里会骂死老板

3、客服不会记得她们曾经是拿的工资是4000元，她们只会记住上个月我拿了15000元工资，但是这个月只有4500元，落差太大。

4、客服工作积极性会瞬间崩溃，会埋怨运营不给力，慢慢的团队矛盾就会产生

遇到这样的情况不要责怪客服人品不行，这就是人性，换做是你，也会这样

这种考核方式根本的问题在于，全店销售额是整个店铺团队大家一起负责的数据，客服只是负责了其中的一小部分，但是却拿着客服只负责一小部分的数据来考核客服，必然出问题。属于考核数据不对应

场景2（对应方式一、二）

突然爆单，因为活动或者爆款导致询单人数迅速增加

举例：从原来每天的50个询单人数暴增到现在每天200的询单人数

你猜客服会不会跟掌柜说，老板询单的人数太多了，我有点吃不消？

罗列了两组对比数据，都是真实数据

站在客服角度，我这个月提点能多拿1800元，谁也别跟我抢肉吃，谁抢跟谁急。所以客服根本不会跟你反馈说因为人太多了，我忙不过来。

因为考核方式是客服销售*提点比例

站在老板的角度，2000人能卖36万销售额，4000人是不是应该能卖72万销售，结果只卖了54万，恭喜你！客服帮您成功的蒸发了18万销售额，而你却全然不知。可悲吗？

然后不出意外的话客服的做法基本会这样

反正现在询单的人多，都有点回复不过来了，稍微墨迹一点的、讨价还价的客户直接就不回复了。开始挑肥拣瘦。

只做好做的生意，不好啃的骨头就丢弃，所以会出现上面我截图的案例，截图案例店铺就是因为爆款起来以后询单人数暴增，客服端口完全失去平衡

场景3：讨价还价（对应方式一、二）

客服碰到讨价还价的会怎么办？杠精客服做法：讨价还价一律不便宜。结果客户跑了一大半，聪明的客服做法：只要客户愿意买，我当然卖啊，肯定卖啊，因为卖出来的销售额我都有提点。当然会有商家质疑，客服会不会思考如果便宜了卖，让老板亏钱了怎么办？员工会不会认为这单卖了老板会亏钱？

员工永远不会认为老板会亏钱的，好比老板从来不乐意给员工太高的工资，哪怕你做了很多的工作。同样员工都会认为老板是赚很多钱的，怎么会亏钱呢?。这就是矛盾体，也是人性。如果今天你是客服，你也会这样

观点不一定对，仅供参考。以上三种简单场景表明了大部分店铺在用的客服考核制度是有很大漏洞的

最后我们来算一笔简单的账，大家就会知道抓住几个核心点，客服会合理而且拼命的给你干活

客服绩效软件12月份数据

大家可以比对图片数据，那么我们如何去实现这种结果，你思考一个问题：增长出来的18900元利润，愿不愿意分7000给客服？

如果有这份数据作为参考，我们就可以这样跟售前客服沟通：“小A你看，这个是你上个月的工作报表，那么你看我们这样行不，如果下个月在日询单人数不超过50个的前提下，如果你能把询单转化率做到40%，且溢价率不超过5%的情况下，我给你开7000元的奖金”

所以我个人的观点：售前客服考核指标要围绕4个数据展开

1、客服询单销售额2、客服接待询单人数3、询单转化率4、折扣率