如何应对疫情？老客维护一定要做！

疫情下企业该如何做好一系列准备？请收下这套攻略（持续更新）
1、《疫情下企业如何管理与安排员工》
2、《疫情下电商运营岗位的工作职责》
3、《疫情下决定店铺生死的老客维护》
4、《疫情下需要做的店铺优化与准备》
前面我们学习了，
复工第一步，疫情阶段如何远程管理企业人员，安排运营工作？
复工第二步，官方指导疫情阶段运营岗位的定义职责，同抗疫情！
今天我们来学习，
复工第三步，决定店铺生死的客户维护。店铺经营成功，老客户是关键。
本节课程包括：

1. 疫情中客户管理的常见问题
2. 做好客户管理，维护自己的生死线
3. 如何做客户管理

一 、疫情中常见的客户管理问题
在这次的疫情中，我们常见的问题主要是下面4个问题：
发货问题：客户定了货，没法做怎么办？快递都不开工怎么办？
客户维系：我没货了，我的客户会不会去找其他家采购？.
退单问题：客户跟我说，不做了，让我退款！
焦虑：到底什么时候能结束？再不开工，我手头的钱支撑不了多久了？
其实只要客户在，我们就什么都不怕！
绝大多数1688上的企业，百分之六十以上的订单来自百分之二十的客户。
我们做好老客户的管理，就可以确保我们生产和生存不是问题。
客户的管和理。管理两个字是两个意思，这两个字分开解释，完整诠释了客户管理的核心。.
管什么？
订单管控，销售预期管控。
理什么？
客户沟通，客户发掘。
二、做好客户管理，维护我们的生死线
疫情过后两个事情是首要，疫情中，我们的首要任务是止损，止损后才能途发展。
1、不退单
尽量做到已经下订单的客户不退单，加强客户的信心，让客户继续等待.
2、继续合作
之前的老客户要继续合作，继续下单.
1、如何减少退单？
我们需要梳理客户，梳理出重要次序；盘点库存，看下还有多少货，多少原材料。
最重要的一点与客户沟通，进入工作台，找到订单，或者梳理下年前下单的客户，梳理成表格。

2、彻底盘点仓库
这是关键的一步，必须要做的，对仓库必须做彻底的盘点，做到心里有底。
盘点完成后，给常用的快递打电话，询问快递上班情况。一定要找到一两家可以发货的快递，例如顺丰和邮政快递。
盘点之后，我们需要清楚，
仓库还剩下多少成品？根据客户维护表，客户沟通结果，看下可以发掉哪些，如果可以发货，不要计算快递成本。
看还剩下多少原材料，计算一旦恢复生产可以快速生产出多少，然后关注当地复工政策，预计开工时间。
3、老客户管理
老客户哪里找？
生意参谋——客户————客户分层，找到客户名细。

按照下面的客户分成，把表格填好。

• 客户：成交次数不多，但是金额较高的
• 老客户：经常下单，但是金额不高的
• 重要客户：经常下单，而且金额比较高的
• 新客户：新合作，订单金额不高的

三、如何做好客户的沟通？
客户整理出来了，下一步就是沟通了，跟客户沟通也是方法的。
针对已经下订单的客户降低投诉率。
每一个客户我们都要尽量去保，但是要做好极端情况的准备，万一客户不愿意等了。
哪些你可以承受？哪些你不可以承受？要明确哪些是力保的，哪些是可以退单的。

• 力保客户：给出预期，给出希望和明确的信号，明确我很重视，一旦开工优先供货或者先发一部分。
• 尽量维护客户：明确给出重视信号，明确告知，一旦开工立即给供货。
• 可以舍的客户：问问客户的情况，如果可以留下最好，不可以留下，主动提出退款。

沟通真诚是原则
顾客最后的要货时间，必须清晰知道顾客可以等待多久？
顾客现在的情况，自己销售，还是订单发到哪里？可不可以分批发货？
顾客当地情况，多久可以恢复正常？严重程度？
不要告诉顾客可以立即发货，先收集信息，汇成表格，最后统筹处理。

认真沟通，汇成表格。

还有汇总发货单也要记录。

以上就是疫情期间我们的老客维系的技巧，重点是对下订单的客户分出重要顺序，老客户了解清楚库存和要货情况。
复工前，做好老客维系，复工经营不再愁！