【鹿人说】双十一客服目标制定及实施-鱼摆号

双十一大促，客服作为前线人员，这前期准备工作得提前做好，当天才不会乱了阵脚。今天主要分享下双十一客服目标的设定和人员预估准备、和排班表制作。

彩英：双十一客服目标设定分为两个部分，一个为客服业绩目标，一个为绩效考核目标。业绩目标如何设定呢？

彩英：业绩目标根据运营设定当天的总销售×客服销售占比。

公式：客服业绩目标=店铺销售额*客服销售占比。

数据参考：客服销售占比参考去年双十一当天的。

彩英：绩效目标是用来激励的，因为双十一当天客服会很累很忙，我们可以设定一些绩效目标让客服工作会比较有冲劲，绩效考核可以有以下几个指标：询单转化率、客单价、平均响应时间, 然后玩法可以是，拿到指标单项第一的、奖励***，拿到平均第一的，奖励***

彩英：为了双十一当天客服人员可以充分准备，不出现慌乱的情况，我们要提前做好售前售后人员预估和当天客服排班表，如果当天目标需求人员不足，需要提前最好招募兼职客服的准备工作。那售前和售后客服如何可以做到准确的预估呢？我给大家一个公式参考：售前人数=店铺目标销售额÷客单价×客服销售占比÷询单转化率÷全天最大接待量

彩英：大家可以用这个表格套入自己的店铺数据即可核算出来，接下来售后人员预估公式：‍售后人数预估=预估订单量×退货率÷售后咨询占比÷全天最大接待量。

彩英：然后我分别说下售前售后预估公式采集的数据来源：售前公式里面的客单价、客服销售占比、询单转化率、全天最大接待量这几个数据最好是参考去年双十一当天的数据，因为活动当天的数据和平时还是会有差异的，如果去年木有参加双十一或者是新店，就拿最近3个月的平均数据作为参考。售后人数预估里面的退货率和售后咨询占比，也是要参考去年双十一当天的数据，售后咨询占比，一般活动当天比平时低。

彩英：客服双十一当天的排班表参考：

彩英：排班把提前的几天和延后的几天时间都要安排好、因为双十一除了当天忙碌之外，双十一过后会有售后高峰期。要做好售后服务准备，确保DSR动态评分不要因为售后没做好而下降，排班表要细化到时间段，参考当天推广的流量预估表和去年双十一的高峰接待时间段，合理安排人员上班时间。

鹿客：我们参加不了双十一，我们要做点什么准备老师？

彩英：参加不了双十一，我们可以借力来玩双十一啊，例如把老客户唤醒，该做的工作还是要做的，没有双十一会场，我们运营推广页面照样要准备，买家是不知道有参加和不参加双十一的说法，在买家的角度来说，双十一是整个天猫和淘宝的活动，以为所有店铺都会参加，所以你按照活动节奏正常准备即可。只是流量端口的区别，其他无差异

鹿客：唤醒老客户有哪几种玩法？

彩英：唤醒老客户的方法可以看看前几期的鹿人说，例如现在可以开始做唤醒的工作了，接下来教师节、中秋、国庆这些节日可以发些关怀短信，还有微淘可以做老客户专享活动，慢慢提高老客户的活跃度，唤醒老客户需要一个过程、不是一下子就可以唤醒的，要有一个记忆的累积。

鹿客：微淘怎么做老客户专享活动？

彩英：例如：微淘推新品，老客户可享受折后8折、或者原价五折优惠，微淘老客户秒杀专享，挑一些单品特价，只有老客户才可享受，老客户积分兑换礼品等等