【鹿人说】大促结束，如何解决让人头疼的售后

大促活动的结束，客服就要复盘，找出这次活动所遇到的问题，以及如何应对这类的问题，总结经验，才能让下次的大促活动应对的更轻松！

丫丫：各位双11败了多少，有还没到的包裹吗？各位双11到现在，还有没发出去的包裹吗？

丫丫：单多少，客服工作步骤不会少，那么在大促时候，客户心理是，买了那么多，谁先到，谁最晚到，会不会都是印象最深刻的。

鹿客：那肯定啦最快到的 印象最好 最晚到的 东西再好等太久脸都黑了。

丫丫：ok，催发货，催物流，这些工作使我们客服在双11以后务必要做好的善后，不要在低价销售后背上不好的标签，那样更亏了~

丫丫：单子多的大店铺，可以借助CRM软件，可以群发短信，可以旺旺留言，甚至可以电话，对买家进行物流跟踪的安抚。

丫丫：那么我们店铺小，销量少的时候，把问题掐在苗头，把招呼打在前头，是不是1可以与客户建立比较好的沟通 2投诉误解差评的几率降低呢！

丫丫：1、以与客户建立比较好的沟通2、降低投诉误解差评的几率！

丫丫：在各位掌柜都是小作坊或者家庭式经营的时候，各个岗位几乎都是一个人承担，那么买家在购买的时候，哪样的提问，哪样的需求，你都应该是有记忆的，如果特殊的相信你也会在千牛工具上给买家打标备注吧。

丫丫：各位在双11发货的时候，物流的跟踪工作显得格外重要，告知发货的实际情况，告知物流的实际所在位置，告知预计会到达的时间，都是可以让买家放下疑问，给你加分的好行为。

丫丫：那么当买家付款，你及时的告知买家商品的现状是不是买家就不疑惑了，我常在课程中分享，作为资深买家，我一般去天猫买品牌的东西可以开发票，要不然我就去皇冠以下的店铺，因为他们级别小，对待客户更用心，有的时候说不定下单还会遇到老板本人。

丫丫：在大促中把客服工作做细，和大店铺拉开服务体验，是集市卖家走向个性化的重要条件，只有你具备和别人不一样的地方，别人才会记得你。

丫丫：双11之前，我起码收到170条以上的信息，有我购买过的，也有我未曾消费的店铺，那么我说大店有钱，发很多，3,-5条的都有。

丫丫：那么我们小店怎么做，双11时候流量大了转化没有很高，没有关系啊，我们可以给曾经购买过的买家旺旺留言啊，他们不买你的，不代表他不购物啊，不购物不代表他不打开手淘啊，所以，生意不那么忙的时候，我们可以学习别的大卖家的运营推广，更可以细化我们的买家服务细节。

丫丫：大促复盘总结1，跟踪物流信息，及时与买家联系，细化客服售后工作，降低中差评。

丫丫：刚刚那位学员说，有个货物刚刚到，现在很多软件都是有到达短信，如果你这么晚，你收到货物，即刻又收到卖家的道歉短信，和＋微信领晚到红包的短信，你会不会心情就不辣么糟糕呢。

丫丫：大促客服盘点的第二条，请大家回忆下，双11，0点时候是不是又一次系统拥堵了，无法付款的状态。

鹿客：每次都会出现这种情况。

丫丫：ok每次都是，大家都麻木了，可是，你们想过没有，这些既然是我们都预见了的，我们有啥应对吗？安抚，很多店都是写前多少名就打折低价。

丫丫：买家就怕自己晚了，不在名次内，拍下后千牛瘫痪了，那么拍下后就有交易信息，主动联系客户安抚，事实上，那个时刻大部分都不是询单，问商品的，都是在问怎么无法付款的，这样的短语，快捷短语，各位亲都准备了吗？

丫丫：在关于大促复盘的工作中，快捷短语的整理归纳是很重要的一条

1、快捷短语的分类：问候，商品详情，活动详情，发货，售后，关怀，送别收藏。

2、每场活动的规则不一样，所以快捷短语是会时常变更的

3、双11双12活动，咨询量猛增的时候，哪些话术使用率高，哪些话术没有使用到，哪些问题的回答没有在话术内需要补充，这些都是关于快捷短语的复盘

丫丫：那么刚刚我们说到的是0点拥堵的情况，请给这个事件，大家写个快捷短语吧，就当成这个分享的课后作业吧。

丫丫：大促复盘总结2，整理归纳总结快捷短语，分类关于编辑快捷输入！节约接单咨询压力！

丫丫：还有我想问问大家包裹里都放了小卡片了吗？大家在给买家送别的时候，建议买家收藏了吗？

鹿客：放了 还买了挂历。

丫丫：棒棒哒！挂历有你店铺的2微码吗？挂历月份有你店铺上新的提醒吗？挂历有优惠券吗?

丫丫：如果你希望买家把你的挂历留着用，又期望买家看挂历的时候想起你，那么挂历里面有点属于自己和普通挂历不一样的东西，如果定制成本很高，没有关系，万能的淘宝有贴纸。

丫丫：很便宜，买了再上面贴啊！！！千里鹿让你们做了VIP卡，那成本也不低把，还容易丢把，那么大的挂历好歹在桌上，你们可以把二维码，优惠券，店庆，反正可以优惠的信息，可以吸引人的东西就贴起来！

丫丫：这次分享重点讲了2个点，和一个只展开了一点点的题外话，他们有一个宗旨！！！！

丫丫：集市卖家，天猫卖家，都要有各自凸显的与众不同的标签！！！！商品，服务，优惠，都可以！

丫丫：集市卖家把花钱少的服务努力做好做细！！！是经济有效实惠的经营行为！

丫丫：希望这次分享对大家有帮助！！！在近期关于客服大促还会有后续的分享~，现在大家有什么疑问都可以提问。

鹿客：老师双十一 因为备货不足有的货我们自己也不确定什么时候能发出客户又一直问 我们客户该怎么安抚啊？

丫丫：卖超断货情况下，如何安抚客户。每个卖家卖断货情况不一，有的是断了接不上，来不及补，有的近期可以补，但是不知道什么时候工厂能生产出来，有的是知道预计可以发货的时间，但是超出正常发货时间。

丫丫：那么根据自己不同的状况处理，处理的要点：

1、不到万不得已不可以虚假发货，除非你是知道货物估计会发出的时间，而这个时间是在你可控的状态下

2、2.根据仓库实际情况，告知客户，旺旺，短信，电话安抚！

3、提醒客户延长收货时间，返现，优惠券，全年包邮等安慰来安抚买家情绪。

鹿客：这个时候都没多想，都是想先打单点发货。

丫丫：买家看了物流信息是停止的，买家自己查了然后这样的结果，情绪和感受会很差，如果我是你，我会告诉他这个是系统直接打单了，工厂出现了异常，如果对方愿意等待，那么你看第三条，返现，优惠券，全年包邮等安慰来安抚买家情绪。

丫丫：如果客户不愿意等待，那么就让他申请退款，因为这样也方便你得知实际的出货量，真的晚发了，人再退回来，而你为了快点发加钱给厂家，提高了成本，那么更亏。

鹿客：老师还有一个问题就是因为快递爆仓导致物流长时间不更新客户就一直找我们我们联系快递那边 但是客户不认账。

丫丫：这个问题我是这样处理的，如果有异常的件，我会截图物流信息给买家，让他不用查就知道货不在我这儿了，在物流了，在物流哪个节点了，然后向他解释以后这样的大的活动不一定会选择这家快递了，因为之间合作不错，没想压力过大这个物流负载不了，你就道歉，就把责任给物流。

丫丫：然后一方面不断地给你这边的物流发问询，其实我们能做的很多，只要是能够安慰道买家的，能留住买家的，都可以做。

丫丫：恩，我在双12有买纽百伦的鞋子，其实是2单，一单是预售的，一单是2双为了凑优惠券的，后来发现3双多了点，就退了其中一双，就是在0点的时候就退了，那么，另外2双在13号早上我就收到了，一双退款的因为是异常物流，所以到今天我都有收到纽百伦店铺的物流道歉短信，前后不下7.8条了，礼多人不怪。

丫丫：好了，没有问题的话今晚的分享就到这里，感谢大家的相聚，有要和我一起聊客服的，可以找鹿，联系我，哈哈，祝福各位双12大卖。