【鹿人说】揭秘个性化ID顾客接待

淘宝不只是买东西，更多的是人和人之间的沟通交流。能让对方对你印象深刻，对你感兴趣，那么你就成功了一半了。如何做到个性化的客服接待呢，需要大家根据自己店铺的产品，风格，进行定位！

双休：淘宝大学的客服老师，当然在鹿老师的平台分享，一般就说资深的客服教练。10年电商经验，07年5月入行，从客服做起，到主管，到运营，再到培训，目前自己公司是做客服服务商的 ，很高兴今天晚上受邀 来给大家分享。

双休：看到主题，大家不难猜测今天晚上的内容。大家可以试想几个场景，在网络还没这么发达的时候，学校每年的成绩会有个放榜环节，不管多少人的榜单，大家第一眼看见的是谁？在大街上，不管多么嘈杂的环境？如果一个人喊你的名字是否可以第一时间去回头？

双休：给大家描述这样的场景，主要想说的就是，每个人对于自己的名字，是非常关注的，而每个顾客淘宝的ID，也是一样的道理，在给自己取网名也好，淘宝旺旺名也好，多少都是经过深思熟虑的，符合当时心情。

双休：我们今天就和大家说说个性化ID顾客的接待技巧。在做店铺诊断，抽查聊天记录的时候，发现很多客服，没话说，不知道该说什么。举个简单的例子，今天有个店铺的追单话术，是这样的，咱们客服买的东西，觉得追单还蛮有趣的。

双休：然后就也一样问客服，是哪个佛说的呀？你能告诉我吗？你们猜怎样？客服就发了一个笑脸。本来这是一个很好追单，沟通的机会，客服却觉得顾客问的不是商品问题，交易问题，就用一个笑脸回答了。导致顾客顿时觉得无趣，不想支付了。客服不是没有话说，而是没用心说话。像这个场景，要我是客服，肯定会说：不是神通广大的如来佛，就是笑口常开的弥勒佛。亲喜欢哪个佛，我到时候偷偷的去问问。

双休：如果一个客服，只想和顾客聊商品，销售目的太明显，是很难做好销售的，所以在顾客和我们聊着聊着，不见了。或者想追单的时候，不知道该怎么切入的时候，通过顾客ID的分析，是个很好的切入点。

双休：想问问大家的ID是什么？嗯，有人简单的用名字，有人会用缩写加个生日，这些都是比较普通的ID 。但是在实际接待中，我们会遇见更多有趣或者说是有故事的ID。随便注册一个，有的甚至就是简单的tb_数字的。（好在，现在淘气值达到一定分数，就给大家一次重新选择的机会）这种，我们称之为字符型ID，其实通过一个侧面也可以反应出来，这类型的顾客相对比较好说话。因为对事情追求完美，太苛刻的人，是不会允许自己随便用一个名字的。

双休：第二类顾客ID，我们称之为文艺型。年少时，我们总会多少有些矫情时刻。现在看见那些ID，估计有些人也想撞墙。但是既然起了比较文艺型ID的顾客，说明骨子里，多少是有那种小情绪。举个例子：骑风追月亮。当和这样一个顾客聊天的时候，顾客如果中断了聊天，咱们各位客服或者掌握，会想到话题和他继续聊天吗？还是就老一套的说，亲还有什么需要咨询的吗？亲我们四点前付款当天发货噢！给大家几个不太成熟的话术参考一下，主要是抛砖引玉，大家以后在聊天中可以多拓展思路。“亲亲，月亮可不好追，咱们的宝贝却是鼠标点点就拥有了”、“亲亲，咱们家的饰品佩戴以后，一样会拥有月亮的光辉，你值得拥有”“亲亲，咱家会用骑风的速度，为亲及时送达宝贝”这时候，顾客会觉得店铺用心，买或者不买，都一定会记住这个店铺。这是我们说的第二类，文艺型。其实这类ID 不在少数噢。一些古诗，歌词啊，都可以算在文艺型里。如果客服可以对上两句，更得顾客欢心。

双休：如果店铺没有特色服务，很难让别人记住，就算我们天天说的内容营销，吸引来顾客。一和客服聊天，又是老一套，还是会导致顾客流失。

双休：那我们接着来说第三种ID类型了，称之为淘宝型。这个大家更不会陌生，本来注册旺旺就会了购物，有些人就直接了当。什么“老板求包邮”，“大生意上门啦”之类的， 一看都是淘宝型的ID。那如果遇见这类ID，客服在沟通的过程，用什么的接待语言更加合适呢？大家可以想想。一个老板求包邮的ID，上来又问你，能便宜不，能优惠不，这个时候咱们该怎么说？又是那些套路，亲咱们已是最低价了噢，亲咱们家不议价噢。估计当客服说这些话的时候，没一个顾客是真正相信的。（那些老掉牙的话术，大家可以趁着这几天太阳好，拿出来晒晒霉，看看多久没啥用了）这个时候，既然这些ID，习惯网络购物环境，那一定是习惯网络用语的环境，客服完全可以换个语境。

双休：“哎呀，小双求放过。咱们可是直接爽快的给亲包邮了噢，再优惠，新年回家的车票都没着落了” 当客服说人话时，和顾客的距离，会近很多。也会发现顾客并不是那么难沟通。

双休：还有一些ID，和文艺型比较相似，但是又不完全相同，称之为故事型。文艺型多少有些偏多愁善感型，而故事型的ID ，总是有欲言又止的样子。大家能简单举些 什么是故事型的ID吗？比如“2016年的第一场雪”那这样很明显的，雪天就是有故事的。比如这里说一个顾客：党员示范**给大家看一下聊天记录。

双休：这是在双11期间来催单的，很多商家如果精力过双11的售后，都会有总记忆犹新的感受。我虽然脱岗好几年了，但是想到当年被催发货的情节，还是历历在目。客服真的非常不容易，但是同样面临这样的情况，这个客服却处理的游刃有余。就是因为很多时候，她会分析顾客ID，调整和顾客沟通的语境。适当的安抚好不同性格的顾客。大家看看在合格顾客09年注册，7年注册时间，首先不会太年轻；其次基本可以猜测是党员。很多人催发货，都是一种威胁口气，来势汹汹。可是他依旧保持着比较好的耐心，所以我们客服在聊天的过程中，也是一直和他保持一样的节奏。情绪是相互影响的，如果客服焦虑，传达给顾客的，就的一种不值得信赖的感觉。如果客服非常的淡定，能适当的调整接待的节奏，那顾客会对店铺抱有更大的耐心和信心。这样的个性话术对店铺级别不那么高的中小型卖家个性化卖家很适用。

双休：所谓的顾客个性ID解读，其实就是一种顾客性格分析，一种沟通心理学。

双休：那我们就来说说最后一种顾客类型了。随着网购年龄日趋年轻化，大家有没有发现逗逼的ID层出不穷。这类ID类型，大家可以看看，一般和流行的网络用语有关，或者非常的无厘头。比如什么“黄花大闺男”啊、“总有刁民想睡我”等等这些比较逗逼的ID。首先我们可以预估下，这些都是90后的孩子们。因为说实在的，如果80后甚至70后的把睡不睡的放嘴边还是很害羞的。但是现在非常个性的90后，她们会觉得这些网络用语，都不算什么稀奇事。那这个时候，客服在接待此类顾客的时候，就不要把那些“亲不亲啊， 您好不您好的”放一放，这些反而会和这些顾客群体有代沟。说说如果你遇见大闺男，或者刁民想睡我，你会和他们聊啥？或做销售的，最终就是和人打交道。如果遇见大闺男，比如一个销售男裤的店铺，就直接说，“欢迎大闺男的光临噢！穿上咱们裤子，显瘦显高，瞬间拥有迷妹噢！”大闺男，一般隐藏的含义，会是个小单身，大家想想是不是这样的。同样的刁民也没什么，正好我们有个做家纺类目的。“咱们良民只想帮亲亲解决睡眠问题”。或者直接就说：“我就是那个刁民，快来注意我”因为是家纺用品啊！本来就要和顾客睡的。哪怕是每天枯燥的接单，也是很有乐趣的。

双休：简单的和大家聊了5种不同ID的个性。在针对不同ID的时候，我们首先要做一个简单的分类，根据顾客的聊天风格，脑子里有个快速判断的行为。在追单，议价，以及售后问题，这些需要与人沟通比较深入的场景。都可以带入顾客的ID，可以在聊天的过程中，直接聊聊她的ID，或者喊出他的ID。像我前面举例的，什么文艺的月亮、什么逗逼的大闺男，这些顾客都会觉得得到重视，更会觉得这个客服走心，有趣。

双休：个性化服务不是那么神秘，关键就在平时的点滴积累。大家可以根据自己的类目，再根据今天分享的5种不同ID风格，来调整合适自己的店铺的话术风格。千篇一律的店铺 很难被人记住。最后一张图，总结今天的课程内容：

祝各位掌柜2017年，新年快乐，店铺更旺 ！

主持人／整理/灰灰

分享／双休

《鹿人说》

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