【鹿人说】非常实用，商品评价收集实操全步骤！-鱼摆号

大家好，我叫云盛，黑云盛开的云盛。我也是个电商小学生，今天有幸被鹿人说邀请来进行分享。

今天分享的内容比较适合刚开店，或者准备开店的鹿友们。

主题是：基础评价分析。

现在做淘宝天猫，单品的销量固然重要，这个会影响到获取流量和转化，我个人认为，销量的高低，是能看出店铺运营（商家）实力的强弱。而评价的如何，就能看出该单品的质量、效果等问题，还能看出店铺的服务、物流等问题。除此，其实我们还能从评价中看出，该产品消费者的心理需求和对店铺产品的建议。

我见过很多中小级的运营，他们其实并不太去关注单品的评价，总觉得评价处理是客服的事情，其实评价的情况，对于我们往后的运营策划是有很重要的参考价值。

前言先说到这，现在我开始跟大家说说我一般做基础评价的一些思路和想法。

大家别急，耐心看下去，实操在后半部分！

一、评价分析的作用

一般来说，我对评价分析分为3种情况

1.分析top商家的评价

这个很适合刚准备要开店的商家，或者准备做一款全新产品（类目）的商家。因为当我们做新项目、新类目、新产品时，我们对于这个“新产品”是完全空白的，市场的情况如何？这类产品的顾客是有什么需求？顾客对这个产品会关注什么等等…

其实很多时候我们是不知道的。因为我们可以通过了解卖我们同类相似产品的top商家，看看他们的评价情况是如何。买家评价反馈的内容，是可以推测出他们的消费关注点是什么？他们在意的是什么？他们需要的是什么等等..

2.分析同行竞品的评价。

其实评价分析原理和做法都是一样，只是分析对象和我们的分析目标不同而已。前面分析top商家评价，是适合准备做新产品（类目）的我们。那么分析竞品的评价，一般是在当你运营到一定程度，你已经有明确的竞争对手时，就可以做。或者说，我就认定这个对手，我要针对他去打的。

我们做单品，想要提升，得要确定一个竞争对手比较好。譬如我现在某个关键词，排名top20，我就盯着top15去打，譬如流量、销量比他高，价格促销比他有优势等。其中，分析他这个单品的评价，相当于了解他们的顾客对他产品反馈是好还是坏。

假如竞品的评价反馈的是好的方面，那么我们要学习和模仿，甚至要超越。譬如他的顾客反馈产品送的礼物不错，那么我们再不影响正常利润的情况下，我们也送礼物，甚至送的礼物比竞品还要贴心。

假如竞品的评价反馈是差的方面，那么我们就要避免发生，或者一定杜绝发生。譬如竞品的顾客评价反馈物流很慢，那我们知道就选择一套时效比较快的物流政策。譬如汇通换圆通，甚至寄顺丰。或者针对ABC地区发XX快递是对比时效快的，针对DEF地区发YY快递是对比时效最快的等等。

总结一下，就是“人有我优，人无我有”。

大家想想，我跟竞品卖的是很相近的东西，或者是一样的东西。也就是我们的目标顾客都是一样的，假如他们都关注物流时效问题，我能发顺丰，或者承诺几天到，这个就是我比竞品有优势的地方。正常来说，顾客会选择去我这边买（假设其他条件同等情况下）

刚刚忘记了说，其实分析top商家评价，也是一样的思路。人有我有，人无我有top商家评价反馈的优点，我要有。竞品评价反馈的优点，我要比他更优。

3.分析自己产品的评价。

这个就是等自己的单品做到一定的程度，或者有足够的销量和评价的阶段时，就要对自己单品进行分析。当然，这个跟客服分析售前售后顾客反馈情况是差不多的。但区别在于，真的通过客服聊天反馈到的顾客问题，那肯定是顾客不能容忍的问题，才找客服。而一般能容忍的小问题，有可能会在评价里反馈。

说白了，通过评价分析，了解自己顾客对于我们产品的一些想法、建议、吐槽、评判等等。处理方式就是，反馈好的点，就继续保留和优化。而反馈差的，一定要优化和改变，然后在继续关注后续顾客的评价反馈。譬如10条评价有3条吐槽我们产品的包装不好，那就需要想想怎么优化一下包装。

分析top商家、分析竞品、分析自己的评价，了解买我们这类产品的顾客，他们一般在评价中会反馈哪些关注点。而他们一般在评价反馈的，其实就是他们的需求点。大部分人反馈物流，证明这类产品顾客是比较关注时效（譬如水果生鲜等）。大部分人反馈功效是好是坏，证明这类产品顾客是比较关注产品的功能、效果之类等。

他们反馈的“关注点”，就是他们的需求，这也是我们的卖点。找到反馈好的（或者差的）关注点，可以优化成为我们的卖点，然后展示在页面上，这能更好的提升我们的转化率。

譬如大部分评价关注物流，我页面第一屏卖点就是顺丰包邮。大部分人关注的是包装，我的产品细节图重点展示外包装是怎么的精致好看。这是运营层面的。

而对于客服，了解到买这类产品顾客关注点是什么，那么有利于售前客服，在接待顾客，可以先发制人提出他们可能关心、关注点的。让他们打消疑虑和担忧，从而尽量提升转化。记住，我们永远不能做被动的，被动的永远最容易被淘汰。

好了，以上就是思路。我个人觉得思路比实操重要，因为实操其实可以有N种办法能执行，也包括一些插件、一些工具就能做到。

不过，我也顺便分享一下，我自己做的比较基础的人工评价分析。但记住，这个办法只是作为参考，得出的数据情况也只是个大概，我们人工收集的肯定没有系统收集的准确。但是对于新手商家而言，却能锻炼一下。

其实我做的人工评价分析，也比较简单。就分“收集评价”和“统计关键词（关注点）”两个步骤。

一、收集评价

1.要确定我们的收集对象。

就像刚才说的，我们可以分析top商家、可以分析竞品、可以分析自己的评价。根据自己的操作目的而选择对象。但有个注意点，针对top商家，尽量要找跟自己准备做的产品很相近的。譬如我做的是入耳式耳机，那么找的也就是入耳式耳机去分析，而不是头戴式耳机。他们的顾客是完全不同的，这个低级错误，我相信大家不会轻易犯的。

选择top商家原因是，他们销量高，评价基数也足够多。让顾客反馈的需求，也能代表我将来顾客反馈的需求。一般在电脑端可以看到99页评价，也就是最多能看到1980条评价。而分析自己的，或者竞品时，一定要评价足够多的情况下才去分析。

大家都知道数据量基数越大，分析出来的结果才越接近现实。如果自己或者选的对手，就只有十来二十个评价，其实很难分析出什么结果出来的。

2.收集。

其实就是复制粘贴的工作，在电脑端，把单品的所有评价都复制到文档里。