【干货】售后做得好，生意差不了

关键词：客服、评价、售后

适用行业：服饰箱包、家居日用等

商家层级：3心-2皇冠

营销专家的研究和企业的经验表明，“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”尤其在粉丝经济盛行的当今，客户关系管理成为一门至关重要的学问，得粉丝者得天下，接下来让我们看一下如何做好一个产品、店铺的售后维护。

一、上手指导

真正的售后，从客户购买了我们的产品以及服务那一刻就已经开始。主动出击去给客户提供使用建议，往往比客户主动咨询我们才去回复的体验要更好。

上手指导就如同一本详尽的说明书，比如在我们省油宝的使用过程中，往往很多恶评都是由于客户一开始没有正确设置操作而产生的。一个完善的上手指导可以很大的几率避免客户因为产品或者服务不满意而给出恶评。

二、定期回访

除了在客户刚订购了产品之后的第一次上手指导之外，我们还要设置一定频率的回访计划，比如说一周内或者一个月内回访一次，对于一些重点疑难客户可以适当增加回访频率。

定期的回访，可以让客户感受到我们对他的关怀，有助于提高客户的粘度以及激活客户的活跃度。比如说您目前有一万个粉丝，但是九千个粉丝和您都没有产生日常互动，都是沉默的，那等于您实际的真实有效粉丝只有一千个，同理也可用适用于客户方面。激活客户，可以有效地提高后续的老客复购率以及续费率。

三、差评维护

身为一个电商运营都应该清楚，产品首页出现一个差评对于近几天的转化率会有多严重的影响，几个恶劣的差评就足以使一个爆款陨落。

1、日常的差评提醒机制是务必需要设置的，以及每天上班后第一件事情，就是应该检查页面的评价；

2、如果出现差评，应该第一时间与客户联系，差评处理的第一反应是要“快”，因为拖的时间越长，客户就越容易联系不上，而且售后的问题如果不及时解决，客户会对我们产生怠慢他的印象，后期的协商会越来越难沟通；

3、而面对差评处理的时候，我们原则应该是能改则改，客户适当的要求我们应该以满足为主，有时候适当地让利补偿是必须的，切勿因为眼前的小利而寒了客户的心以及断了产品的前程。

四、促进正面评价

评价体系是互联网客户下单时参考的重要指标，为了尽量展示我们产品优秀的一面，日常我们需要尽可能多地累积好评，对于客户的好评我们不能“佛系”看待，要主动出击，而不是被动等待。一般我们为了促进正面评价的措施：

1、为客户正面评价设立奖励机制，比如好评赠送小礼品、红包、代金券，为客户去主动好评提供一个合理的动机，以提高他们的积极性；

2、在售后回访或者客户主动咨询完毕的时候，可以敦促一下聊得较好的客户去好评；

3、采用短信的方式，去提醒客户有问题及时与我们售后联系，以及好评有礼的活动；

4、建立自己店铺的鱼塘，日常重点维护一些复购率高、较活跃的老客户，这些老客户一般都是较为稳定的好评来源。

五、收集建议

一个产品想要做好，必须学会聆听客户的声音，客户的需求才是我们产品的痛点。但是日常我们运营是很难直接接触到客户的，所以这个任务需要交由与客户直接沟通的一线客服去完成，为一线客服提供立合理的反馈渠道：

1、报表统计每日售后客户遇到的问题类型以及数量，以及对于产品的建议收录；

2、集体讨论总结每日遇到的新售后问题以及反馈较多的售后问题；

3、统计每周差评的原因类型，制定改善应对的方针。