一、业务基础说明

不合理评价是指消费者使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。如卖家遇到了以上评价信息，都可在平台发起对该评价的投诉及反馈。

二、申请材料说明

申请条件：

1、商家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。

2、申请时间应为评价产生之日起的30天内，超过30天，商家将无法发起申请。

3、针对同一个评价内容，商家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，京东将驳回该申请，且不支持再次发起申请。

处理结果：

评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论；消费者和商家沟通过程中，消费者主动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求评价内容含有对商品质量问题的评价信息且无事实依据，在商家与消费者沟通后，消费者在评价图片/视频、咚咚等渠道拒绝提供相应证明材料的

评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等

三、处理时效说明

提交成功后3个工作日，请关注系统处理进展。

四、操作指引说明

投诉路径：商家后台—商品管理—商品评价管理（新）—评价投诉

五、常见问题

Q1：消费者退货了,还可以给差评吗？

A1：您好,服务单退货完成后,消费者是可以进行评价的,如果确认退货退款服务单已完成,请联系商家支持电话4006229068或在线客服"小耳机"处理。

Q2：商家差评回复是否有时效要求？

A2：您好， 暂无，根据用户数据反馈建议在24小时内回复处理完毕，建议做到差评回复95%以上，有专门客服人员负责。

Q3：如果商品差评率较高，会有店铺经营带来哪些影响？能否与客户沟通修改中差评？

A3：您好，商品差评率较高会影响店铺评分、商品搜索权重，同时也将影响活动提报，所以商家一定要对商品质量、客户服务把好关，避免因差评给商品转化、店铺形象带来影响。另外目前京东平台不支持修改差评，但双方可以追加回复

Q4：回复客户评价有哪些要求和标准，是否有相关的指引？

A4：您好，商品评价回复，需要商家应以“您好“为开头进行回复，结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“，中间内容为针对该评价的回复。回复时请务必使用敬语，不得出现任何引起客户不满的字句。以下为常用回复标准，请各商家参考：http://mjbbs.jd.com/thread-9782-1-1.html

Q5：消费者留言错误，给了差评怎么办？已经帮顾客处理好问题，可以改评价嘛？

A5：您好，这种情况，无法修改评价的。如果情况属实，建议顾客追加评论，说明清楚。

Q6：对于用户发布在评价中的二维码、链接等，商家该如何处理?

A6：您好，对于用户发布在评价中的二维码、链接等，商家客服应该及时在客服追评里面做好跟踪以及提醒，以免评价区出现诈骗信息而导致用户遭受损失

Q7：针对用户评价晒图是否有激励措施？

A7：您好，用户参与商品评价、晒图，将在评价成功后，平台视评价价值给予相应的京豆奖励。详见《评价晒单送京豆规则》http://helpcenter.jd.com/user/issue/41-51.html

Q8：用户是否可以撤回或申请修改已发布的商品评价、晒单？

A8：您好，商品评价或晒单发布后，用户是无法修改和删除晒单或评价

Q9：商家邀请用户进行评价是不是也违背《京东平台评价管理规则》？

A9：您好，邀评行为是被平台认可的，但以免单、返现等物质或金钱方式引导用户好评的行为是被禁止的，例如全五星返现、好评返现、好评免单等，规避非客观评价影响其他用户购买判断。

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