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怎么才能做好淘宝客户运营?看最后一张图秒懂

栏目:网店干货   时间:2019-08-14 09:31

一、客户的生命周期

基于会员需求找准节点进行服务和营销

案例一(服装):

1)使用周期:1年

2)消耗周期:2季度

3)回购周期

使用回购:当季;

结束回购:换季;

休眠回购:半年以上

4)维护策略:在当季进行关联及同产品推荐、换季时进行重点维护、利用大型促销活动进行休眠激活

案例二(护肤品):

1)使用周期:一周使用2-3次,一般可以使用2个月左右

2)消耗周期:根据客户的使用情况而定

3)回购周期:

最大值:3天<A<10天(消费者认可产品,通过折扣券等利益点驱使消费者复购)

使用期:10天<B<50天(结合当前市场环境、共性问题,例如换季过敏等推广既有差异性又有关联度的产品)

结束期:50天<C<70天(可以展开营销活动推广同样一个产品)

休眠期:70天<D(通过一些活动再次触达消费者)

4)维护策略

制定不同产品制定回购刺激计划

定期的活动及优惠刺激回购。

二、产品的生命周期

观察产品,了解产品的具体情况之后又经历购买、体验、使用三个过程,消费者觉得满意之后,逐渐与产品形成一定的黏度,又开始回购。

在观察期内,商家需要思考是否要制定一些上新计划、如何进行内容触达等

在购买期内,要考虑如何促进用户下单,尤其是在搜索人气急速上升的时期

整个交易结束了,生命周期才到结束期。

产品周期:

结合整个市场和产品周期有助于帮助我们掐准营销节奏。

尤其是服装服饰类目,研发期和观察期非常重要,决定了上新期是否准时

产品周期:使用周期、消耗周期、回购周期

通过产品周期的分析,挖掘客户的回购周期及回购时间点,预料应该什么时候对客户做什么事。

三、回购周期内我们可以做什么

1、分析客户大概的消耗周期,发现产品的使用结束时间点。

2、产品使用结束前提前对客户进行关怀和提醒,借助相关活动进行推荐,刺激客户进行二次回购。

3、对于产品结束后未回购的客户应定期进行关怀,了解客户流失原因并做改进。

4、对于会固定进行回购的客户,列为一个单独服务组,对这部分客户进行精细化的运作,制定定向服务策略。

四、体系建设

1、CRM 深入店铺脉络——各种环节

2、按照消费者购物链路构造完善的体系

3、CRM内容产出体系——内容体系

人格化(比如三只松鼠的“主人”)、专业度、互动性

针对不同客户细分,产出不同的内容:

基于营销/需求细分客户:双十一、聚划算、女生节、情人节等

基于细分客户做营销:休眠客户、地域客户(短信关怀等)、高客单客户等

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