一、客户的生命周期

基于会员需求找准节点进行服务和营销

案例一（服装）：

1）使用周期：1年

2）消耗周期：2季度

3）回购周期

使用回购：当季；

结束回购：换季；

休眠回购：半年以上

4）维护策略：在当季进行关联及同产品推荐、换季时进行重点维护、利用大型促销活动进行休眠激活

案例二（护肤品）：

1）使用周期：一周使用2-3次，一般可以使用2个月左右

2）消耗周期：根据客户的使用情况而定

3）回购周期：

最大值：3天<A<10天（消费者认可产品，通过折扣券等利益点驱使消费者复购）

使用期：10天<B<50天（结合当前市场环境、共性问题，例如换季过敏等推广既有差异性又有关联度的产品）

结束期：50天<C<70天（可以展开营销活动推广同样一个产品）

休眠期：70天<D（通过一些活动再次触达消费者）

4）维护策略

制定不同产品制定回购刺激计划

定期的活动及优惠刺激回购。

二、产品的生命周期

观察产品，了解产品的具体情况之后又经历购买、体验、使用三个过程，消费者觉得满意之后，逐渐与产品形成一定的黏度，又开始回购。

在观察期内，商家需要思考是否要制定一些上新计划、如何进行内容触达等

在购买期内，要考虑如何促进用户下单，尤其是在搜索人气急速上升的时期

整个交易结束了，生命周期才到结束期。

产品周期：

结合整个市场和产品周期有助于帮助我们掐准营销节奏。

尤其是服装服饰类目，研发期和观察期非常重要，决定了上新期是否准时

产品周期：使用周期、消耗周期、回购周期

通过产品周期的分析，挖掘客户的回购周期及回购时间点，预料应该什么时候对客户做什么事。

三、回购周期内我们可以做什么

1、分析客户大概的消耗周期，发现产品的使用结束时间点。

2、产品使用结束前提前对客户进行关怀和提醒，借助相关活动进行推荐，刺激客户进行二次回购。

3、对于产品结束后未回购的客户应定期进行关怀，了解客户流失原因并做改进。

4、对于会固定进行回购的客户，列为一个单独服务组，对这部分客户进行精细化的运作，制定定向服务策略。

四、体系建设

1、CRM 深入店铺脉络——各种环节

2、按照消费者购物链路构造完善的体系

3、CRM内容产出体系——内容体系

人格化（比如三只松鼠的“主人”）、专业度、互动性

针对不同客户细分，产出不同的内容：

基于营销/需求细分客户：双十一、聚划算、女生节、情人节等

基于细分客户做营销：休眠客户、地域客户（短信关怀等）、高客单客户等

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