我们的服务对象就是消费者，他们具有什么样的结构性特点，有什么样的主观决策心理，有什么样的客观行为路径，主流消费人群有什么共同的特点，这有助于我们有的放矢，打磨出更加容易受顾客喜欢和忠诚的店铺。

今天牛气专栏讲师子道就如何深度了解消费者给大家做个分享。谈到消费者，很多就是把消费者当人看，不当流量看。我们不要误会了消费者。这个问题共分六个点来讲：

1、消费者花钱的目的是什么？

消费者花钱的目的，是为了满足自己的需求。 消费者的需求当中，一部分是物性层面的需求，还有一部分是精神层面的需求。 每一个人，终其一生，都在世俗和精神的两端追求高贵。 每一名消费者，都在尽力积攒和维护自己的尊严。一旦消费者觉得被冒犯，被欺骗，则 会彻底背离当初的选择。

我们每天都在喊顾客是上帝，可实际上呢，卖方和买方其实不平等的。比如说，你在外面吃了一顿饭，店家的饭菜做得并不好，你很不满意，你能够不买单就走吗？你不满意，你还是要买单的。你买了一台手机，出了故障，人家愿意给你修，难道给你修就是公平的吗？不出故障才是公平的对吧。

一般顾客也确实没有什么经历或者机会去跟企业打什么官司，主要是耗不起，越是对大公司，越是耗不起。所以，归根结底，顾客其实是处于弱势地位的。卖方越是认识到这一点，越需要认认真真地帮助顾客得到平等的待遇，实现自己的尊严，这样才有可能获得长久的市场支持。超一流的品牌也的确是这么做的

2、线上消费者的结构和分布 

20%贡献 

80%的交易额 

1亿买家代表，3亿人的需求，80%贡献，20%交易额 

城镇居民巨多，农村电商消费市场不大

3、典型的消费者行为路径 

窗口图标题 PK  单品详情 PK  店铺首页和结构 PK （咨询或者不咨询PK）单品详情成交 

这条路径所揭示的是什么呢？消费者在不断建立对一个店铺的认知，并不断检验自己的选择和判断是否是正确的。如何在对比的情况下凸显自己是值得让消费者选择的对象，就明显跳脱出来了。

市场调查未必能够拿到第一手的资料，设置问卷、调查公司问卷都是有指向性的。伪需求：无人货架！

4、主流电商消费者的行为特点

人数占 20%；

消费额占 80%；

对价格、促销不敏感；

珍惜自己的时间；

不喜欢比价；

购物心理姿态高于品牌，自主选择品牌，注重品质和品味；

很少退换货；

理性和感性较为平衡；

同理心能力强；

对卖方的心理需要：可靠、平和、有魅力；

对逻辑和细节有敏感的判断力和潜意识

标签：顾客。

5、品质、价格和品牌的一体性

低价的暗示：品质低劣、没有尊严，买卖双方都没有尊严 

低价也不是不可以，顾客要的是真诚的低价，不是低质的低价。所以价格、品牌、品质的目标是建立默契认知。

6、线上消费者的眼界所及 

线下供应链的复制 

全网供应链的集中展示 

全球供应链的眼界 

新一代人的成长环境、起点、行为模式，从内心深处要同理消费者，做出有神性的产品、产品结构、店铺场景。

中国消费者是在优秀的汉语言文化环境中传承和成长起来的，认为中国消费者没有对生命本真的需求、趣味和能力，这种想法是不对的。

还有人跟我说什么中国消费者没有文化，这都什么年代了，你了解中国消费者吗？你了解中国人吗？你了解中国市场吗？现在大街上 22岁上下的年轻人中，高等教育普及率是47%左右；汽车销量中，每年新车销量 2200万台，二手车销量 1300万台每年，在缴纳学费学习钢琴的孩子有 2000万人。

谈到顾客呢，就必须想到一个名字：流量。 我们每一家企业多电商，都很容易思考流量这个目标。但是很多时候仅仅是把流量当作 一个数字来看，把成交当作一种概率来看，没有从心底真正把每一个流量当作是鲜活的消费者来看。

消费者决定了供给端，供给端决定了你参与电商的姿势应该如何，你应该如何在参与之后获得消费者的宠幸。

好，今天的关于“ 深度理解线上的消费者” 的分享就到这里，我们来回顾一下 ：

1、消费者花钱的目的是什么 

2、线上消费者的结构和分布 

3、典型的消费者行为路径 

4、主流电商消费者的行为特点

5、品质、价格和品牌的一体性

6、线上消费者的眼界所及

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