今天是“5月淘宝VIP课程”升级后的第十七篇文章,为了使学员更好地掌握课程玩法，小火会将每节直播课重点整理成文，供大家学习参考。

学会聊天，绝对是做客服必备的一项神技。专业的客服人员可以让电脑对面的客户，有如沐春风的感觉，开开心心地就能把产品销售出去。

因此从售前到售中，再到售后，掌握客服聊天技巧，可大大提高店铺转化率。

01.

售前：快到碗里来

①了解产品

作为店铺客服，了解店内产品信息、活动是最基本的操作，产品信息包括价格、属性（材质、功能、风格）、型号、适用人群等等。

店铺活动包括提供的服务（运费、送货上门、无忧安装、包邮地区）、优惠活动（预售、优惠券活动、老客户活动）、微淘（活动、投票）。

其次仔细了解客户需求，从客户询单中（型号、规格、预算、要求）推荐相对应的产品，让客户得到收获感。

②熟悉工具

千牛工作台是平台客服与顾客沟通的载体，具体功能：了解买家信息，利用机器人（店小蜜）、查看物流信息等。

卖家中心的功能：商家可以在这里查看已卖出宝贝的信息，包括物流、卖家地址信息等。

③掌握沟通技巧

沟通话术从用户需求出发，比如遇到还价的顾客，利用满减优惠、套餐搭配、礼品赠送、评价晒图红包奖励，满足客户需求心理，不要过于死板，最主要的是要聊的开心。

④销售技巧

假如买家是通过直通车进入店铺的，因为是付费推广，所以转化相对来说比较低，有可能10个人才会有一个询单，这时候客服要抓住机会，巧妙推荐店铺多件产品，搭配套餐，提升转化率，继而提高店铺权重。

02.

售中：把顾客当朋友

①销售商品

接待客户时，要针对你的人群灵活做欢迎语，语言幽默，把客户变成朋友。

如何评判客户需求？

可以从买家询单话语中了解具体需求，比如如何搭配？有明确提出问题，客服只要简洁明了回答问题即可；针对自己都不知道问什么的买家，客服可以侧面了解买家需求，适当引导买家。

其次可以利用千牛工作台了解用户信息，比如客户以往的差评率，有针对性操作，和仓库对接，赠送小礼品等等，降低被差评的概率。

②异常订单处理

针对已收到货，但未按时发货的订单，要及时查询是因为订单缺货还是物流问题。

针对未收到货的异常情况，及时核查原因，给客户反馈。

03.

售后：期待下次光临

①处理退换

了解退换货的具体原因，包括不喜欢、品质问题等，了解退款原因后，确认退换货意见（品质问题、假货），追踪退换货信息（尽快退换、处理时间）

最后要分析总结，给运营反馈，针对产品进行优化。

②评价管理

商家一定要回复默认的好评，否则不计入评价。

处理中差评的时候，要了解客户信息，千万别有纠纷退款，最后归纳差评的服务、品质、物流等原因。

③客户关系

维护好客户关系，不仅可以避免差评，还可以做老客销售，建立自己的私域流量——忠实粉丝群。

电商客服都希望每一个前来咨询商品信息的客户最终都成功实现转换，但是现实情况却是，大多数客户咨询过后却再没有下一步动作。想要留住更多的客户不妨现在就开始思考这三个问题吧：

1.客户需要什么

2.我的产品能为客户提供什么

3.怎么做才能让客户感知到产品的价值

针对5月份部分学员提出的课程需求，6月火焱社各学院VIP课程已整装待发，希望接下来的日子里，大家可以坚持到课，做好笔记和实操！

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