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淘宝大促服务方案--运动户外商品品质优化
作者:鱼摆摆 2019-03-19 18:07一、品质退款率定义:
店铺近30天品质退款率=店铺近30天品质退款原因的订单量/店铺近30天支付宝子订单量
温馨提示:
1、品质退款,是指买家因商品质量问题发起的退款,即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因(如材质不符、做工瑕疵及其他质量问题)。买家个人原因申请的退款如效果不好、不喜欢,不合适等理由不计入品质退款;未收到货场景下的仅退款,不管用户申请什么理由都不计入品退。
2、品质退款的计算是以最新的退款原因计算,若买家修改了退款原因,生意参谋和卖家中心的品质退款率数据就会隔天更新,并且不计入在内哦。
3、不建议商家强制影响买家修改退款原因哦,品质退款率为了让商家查询了解店铺售后服务相关数据,通过精确数据分析,帮助商家对售后服务情况做提醒,通过展现的服务数据了解自己进步情况,让店铺更快的成长
二、哪些原因会计入品质退款率?
具体可点击此链接(https://www.yubaibai.com.cn/article/23361.html)查看各个类目对应品质退款原因;
三、常见商品品质问题:
四、如何有效降低品退的发生呢?
- 商品品质:保障货物品质及商品渠道来源,大促期间品质退款率需低于行业均值,如有交易纠纷建议及时核实处理。
- 发货检查:发货前,由发货专员对商品进行完全验查并做好仓库商品备注,以便后续问题投诉处理。
- 商品描述:严格遵守国家法律法规与淘宝规则,不要夸大功效、不要触及新广告法,以免被攻击或者处罚;如实描述,如果有配件或者包装更换的情况,需重新上传图片并在显著位置做文字说明,避免被消费者“描述不当”投诉。
五、如何通过消费者期望值管理降低品退发生呢?
1、详情页的管理,多做一步
容易造成与心理预期差别的内容是:材质描述、颜色描述
材质描述:保持和水洗标一致,且对面料特质进行描述,避免消费者对商品想象过于完美
颜色描述:上图后,建议用安卓机和苹果机进行肉眼测试,避免实物差距过大,销售过程中详情页可增加买家秀,增加实物感知及购买信息
2、负面反馈的跟进与关注点的转移
单品负面信息路劲:评价、退款、问大家
1、商品出现负面信息的时候,建议对商品的部分缺陷(不影响正常使用)做适当披露和解释;
2、针对商品改良部分也需要及时更新在详情页,来转移消费者注意力,突出店铺追求不断完善的态度;
3、问大家部分可以非常直观的看到消费者的担忧,除了商家直接解答,还建议用来优化详情页;
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