规蜜君：

你好，我要吐槽！我是一名淘宝新商家，之前没有使用过咱们规蜜这个功能，最近店铺的售后反馈说遇到一些故意来投诉诈骗的买家，比如说问我们能不能给好评返现，我们是新店，想多促成几单，所以售后就委婉表达每个好评可以酌情给1到3元的返现。没想到这样就被投诉了！我到规蜜去投诉，选择了“买家发起好评返现规则的投诉”，但是投诉失败了，我有点不明白，想问问你们这个异常投诉是什么意思？到底什么才算异常的？为什么我的投诉就不成立呢？

飞鹰

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规蜜君收到店主飞鹰的信后，马上打开了规蜜 异常投诉 的页面，思考了一会儿，突然就理解了为什么飞鹰会有信中提到的疑问，于是一边写回信，一边构思如何优化规蜜投诉的场景引导文案。

亲爱的飞鹰：

你好，很高兴收到你的来信，感谢你的信任。关于你反馈的问题，规蜜君已经理解，并发现了问题的原因所在。

根据你在信中反馈的情况，你的店铺售后人员违规承诺可以对买家进行好评返现，因而被对方发起规则投诉。在这种情况下，如果对方没有用规则投诉对你们进行有偿撤诉等敲诈要挟行为，那么规蜜无法界定这是否属于异常投诉行为，投诉到规蜜可能就没有办法获得支持。但如果我们发现买家发起规则投诉是想以此来要挟敲诈商家或谋取其他不当利益，比如该买家账号多次进行同类型操作，或者商家能够提供买家以撤销投诉为由进行敲诈要挟，那么卖家投诉到规蜜就很有可能获得支持。

看到你的问题后，规蜜君发现异常投诉的场景选项文案还有不太清晰的地方，可能让第一次使用该功能的商家朋友产生了误解，所以近期我们会有针对性地对该版文案进行专门优化。同时，也非常建议飞鹰多对店铺客服和运营人员进行培训，避免向买家进行违规承诺，这是从根源上避免遭遇同类型投诉的好办法。如果遇到了被异常投诉的情况，一定要在规蜜投诉时提供相应的凭证信息，证明买家的行为是异常的，这样才能获得规蜜支持。

如果后续还有其他问题，也欢迎联系规蜜君咨询。

永远站在你身旁的规蜜君

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借此机会，规蜜君也想跟大家仔细解释一下什么是规蜜目前可以处理的异常投诉。

目前规蜜的异常投诉场景可以细分为7类，包括了以下几种情况：

1 买家以不当获利为目的，发起未按约定时间发货/缺货的规则投诉；

2 买家发起卖家拒绝货到付款的规则投诉，并以撤诉为由实施要挟等异常行为；

3 买家发起卖家泄露客户信息的规则投诉，并以撤诉为由实施要挟等异常行为；

4 买家发起卖家承诺好评返现的规则投诉，并以撤诉为由实施要挟等异常行为；

5 买家发起卖家拒绝信用卡服务的规则投诉，并以撤诉为由实施要挟等异常行为；

6 买家发起卖家拒绝提供发票的规则投诉，并以撤诉为由实施要挟等异常行为；

7 买家发起卖家拒绝履行退货邮费服务的规则投诉，并以撤诉为由实施要挟等异常行为。

这些情况基本涵盖了我们已知的和异常投诉行为有关的场景，如果大家发现了其他新情况，也可以选择【我有特殊情况】这个选项进行投诉。

总结一下，规蜜判断某次规则投诉是否异常，主要看买家是否以不当获利为目的。如果买家是为了获取不当利益，而不是真的想投诉违规行为，那么这种情况规蜜会核查处理；但如果买家只是想要投诉卖家的违规行为，不存在敲诈威胁卖家等情况，且卖家一方确实有违规之处，那么这种情况就不属于规蜜定义的异常投诉。

最近，规蜜君也在和不少曾经使用过规蜜投诉异常行为的商家朋友们一对一交流，从大家的反馈看，“我认为的异常行为在规蜜没有投诉成立”是不少商家朋友的感受，我们复查了这些异常情况对应的投诉记录，暂未发现之前的处理有误，这说明大家对异常行为（包括不合理评价）的认知和平台还是有一些差异。所以接下来一段时间，规蜜君会重点对这一部分内容进行解读，大家如果在平时的投诉过程中还有什么疑问，也欢迎通过评论告诉我们。

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