一、“30天质保+”服务的背景

当前消费者反馈相关问题后通常需要售后人员通过复杂、漫长的确认流程后才能享受相关售后服务，导致商家售后评估成本较高，消费者对于服务失去信任、重复购买率降低。

为提升消费者退货体验，降低商家售后评估成本，消费者在天猫平台上购买带有“30天质保+”标识的商品后，以七天无理由等特定原因申请退货，商家收到货物后，若退货货版一致且符合上述“30天质保+”场景，商家可以直接确认收货，收货后商家可以申请保险理赔或由保险自动理赔。

二、“30天质保+“是什么？

1、“30天质保+”的定义

“30天质保+”是天猫服装服饰针对消费者购物体验升级推出的保险服务，可以用于提升天猫无忧购考核指标里退款时长和纠纷的得分。

消费者在天猫上购买服装鞋类等商品，若在确认收货30天内出现破损、污渍、尺码、色差、描述不符、开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等问题或因试穿、洗涤、吊牌缺失等影响商品二次销售场景（以下简称：“30天质保+”场景）并退货退款，该笔退款可由保险承担。

2、服务标识

3、可申请加入“30天质保+”服务的行业及类目

行业	类目
女士内衣/男士内衣/家居服	睡衣上装
	睡裤/家居裤
	睡裙
	睡衣/家居服套装
	睡袍/浴袍
	保暖上装
	保暖裤
	保暖套装
运动户外	运动服/休闲服装
	运动鞋new
女装	女装/女士精品
男装	男装
女鞋	女鞋
男鞋	流行男鞋
童装	童装/婴儿装/亲子装
童鞋	童鞋/婴儿鞋/亲子鞋

4、支持“30天质保+”服务的商品范围

商品详情页服务承诺中含有“30天质保+”服务标识；

5、消费者的保障

5-1、商家应当履行“30天质保+”服务但未履行的，需以每个子订单向消费者发放10000个天猫积分的方式向消费者进行赔付；

5-2、商家向消费者发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围

6、异常订单的保障

6-1、若出现异常订单，商家可以通过已卖出宝贝——保险服务——查看保单——反馈买家问题。异常订单情况包含但不限于一段时间内多次购买商品并重复申请、少件、空包裹、货不对版，虚假物流等；

6-2、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

三、服务模式

商家加入“30天质保+”保险服务，消费者在天猫购买带有“30天质保+”服务标识的商品后：

1、若在确认收货30天内因七天无理由等主观原因发起退货退款申请，系统代商家同意申请，商家需在货物签收时确认是否存在发生少件、空包裹、货不对版，虚假物流等不诚信情况（仅有当退货过程中发生以上情况时，商家可以依据有效举证信息进行拒绝收货），如未发生以上情况，商家可以快速确认收货并完成退款，收货后商家可以申请保险理赔，申请理赔需上传证明问题的图片并准确描述相关问题；

2、若在确认收货30天内因质量/破损/描述不符原因发起退货退款申请，系统会自动将退款申请流转到保险公司，保险公司将在24小时内对消费者提供的凭证（上传证明问题的图片并准确描述相关问题）进行审核处理，若审核通过保险公司会代商家操作同意退货退款申请（等同同意理赔），消费者可将货物寄回，商家需在货物签收时确认是否存在发生少件、空包裹、货不对版，虚假物流等不诚信情况（仅有当退货过程中发生以上情况时，商家可以依据有效举证信息进行拒绝收货），如未发生以上情况，商家可以快速确认收货并完成退款，保险公司将会在退款完成是将理赔款自动赔付到商家店铺绑定的支付宝账户；

3、主观原因是指七天无理由、不想要、不喜欢、试了不合适；

4、质量/破损/描述不符原因是指：开线/走丝、缩水/褪色、质量问题、做工问题、包装/商品破损/污渍、货物破损已拒签、参数/规格/品种不符、大小/尺寸/重量不符、商品信息描述不符、颜色/图案/款式不符；

5、确认收货30天内是指消费者确认收货之日起30天（按照确认收货之日起计算时间，满720小时为30天）。

四、服务价值

保险是通过大数据技术的手段为商家赋能。主要有4方面价值：

1、蚂蚁金服通过阿里大数据可帮助商家识别恶意的消费者并拒绝退款，减少商家资损风险。

2、保险可以精准识别高诚信的消费者，并进行极速理赔，提升用户体验，帮助商家提升重复购买率（用户黏性）。

3、加入保险后，对于使用后质量相关的售后问题以及主观原因退货后影响二次销售情况都由保险负责解决，可降低商家的客服成本，节省人力投入，缩短退款时长，降低店铺纠纷率。

4、若消费者/商家的举证有效，保险公司将全额理赔，商家没有货款金额的损失,分担商家经营风险

五、如何加入“30天质保+”服务？

1.商家可在天猫的商家中心，选择【商家保障】菜单，选择天猫交易保障险申请加入。然后请根据以下第3步继续。

2.也可以直接访问服饰30天质保险的加入页面：https://www.taobao.com/markets/baoxian/tmall/detail#FSZBX。

3.点击以上入页面的【立即加入】后，系统会跳转到天猫服务平台的【服饰30天质保险】订购页面。在【未订购的服务商】tab页面下，选择订购服饰30天质保险即可。订购后，保险公司会对商家的订购申请进行审核，审核通过后服饰30天质保险服务立即生效。

六、如何查看保费支出和理赔收入

登录企业版支付宝账户-对账中心-资金查询-财务明细，点击右边红框所示图标，在备注一栏输入险种名称【服饰30天质保险】，即可查询保费支出和理赔收入明细

七、如何退出“30天质保+“服务？

请加入旺旺群1644165343，群密码2017FSZB并联系群内保险服务专员

八、举证要求，审核标准及商品问题范畴

消费者申请仅退款/退货退款	“30天质保+“：商品问题类原因
后台举证示例通知	“30天质保+”服务，若您表示商品存在问题，需提供商品存在问题的实物图片
消费者举证要求	1、提供肉眼清晰可见的所属订单商品问题的图片 2、在退款理由中准确描述相关商品问题
商品问题范畴	商品问题-鞋类： 1、开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平，坏拉锁 2、开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟 3、断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂 4、断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂；人字拖夹脚处拔出 5、染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）；颜色互染（特殊商品特别提示的除外） 6、鞋内里断裂 7、鞋内皮毛出现块状脱落 8、新鞋不成双及鞋号大小不同 9、经消协认定或具有法定资质的质检部门检测鉴定有其他质量问题 商品问题-服饰类： 1、开线/走丝/不平整 2、缩水/褪色 3、破损/污渍 4、拼接/走线不齐 5、起球/脱胶/掉皮 6、服饰配件损坏/脱落/丢失
	描述不符： 大小/尺寸与商品描述不符 颜色与商品描述不符 图案与商品描述不符 款式与商品描述不符

保险审核凭证标准 ：

1、保险审核标准将参照天猫平台维权小二处理标准进行审核；

2、大金额/小金额因涉及风险无法明确告知；

3、凭证审核会参考会员诚信和行为等级，对恶意消费者进行部分防控。

4、关于误差描述

九、商家FAQ

1、商家加入“30天质保+”服务，准入标准是什么？

暂无要求，主动申请加入即可

2、“30天质保+“险是如何收费的？

保险是根据您店铺的历史经营数据以及行业经营数据，采用动态差异化风险定价，通过大数据定价模型计算得出。店铺运营的越好，费率越低。30天质保+的费率区间一般为0.05%-1%之间，平均费率为0.3%左右。对投保的每笔订单逐笔收费，每笔订单的保费金额=订单的金额X保险费率。经营好的商家100元商品，5分钱保费。

3、商家如何申请“30天质保+”理赔或查看理赔是否成功？

商家可在保单详情页（已卖出的宝贝-保险服务-查看保单）确认，若理赔成功保单详情页面保单状态为【理赔成功】。

4、对于支出的保费收入，如何申请开发票，需提供哪些信息？

答：建议商家一个自然月开一次发票，在下一个自然月的5日之后可申请开发票。发票开具流程：请登陆淘宝账户—商家中心—“亲爱的商家，如您需要保险公司提供保费发票，请点此申请”，根据页面提示进行申请，保险公司一般在6个工作日内处理，发票寄送的物流单号可在发票申请记录页面查看，如保险公司未按时开具，请联系95188-9咨询进度。

5、投保后，消费者申请售后，如何申请理赔？

答：质量/破损/描述不符原因，消费者申请退款或退货退款，保险公司会审核退款申请，审核通过后，保险公司会完成理赔打款。退款是先由商家退款给消费者，然后保险公司从理赔账户打款到商家的店铺支付宝账户。主观原因需要商家先审核并操作退货退款后，再自行决定是否申请理赔。

6、投保后，消费者申请售后，理赔金额是如何计算的？

答：“30天质保+”理赔金额是根据消费者申请的退款金额进行赔付的，但最大不能超过商品的实际支付金额+固定的退货运费。

7、商家加入“30天质保+”保险后，是不是所有的售后单子都由保险公司处理?

答：不是的，目前仅是质量/破损/描述不符原因发起的退款或退货申请，由保险公司处理。

其他原因（包含主观原因）发起的退款或退货退款，仍需商家自己处理售后，主观原因完成售后服务后可自行决定是否申请保险理赔。

8、加入 “30天质保+”保险后，如何退出？

答：加入的商家如果想退出保险，目前只能加入旺旺群后联系保险服务专员。退出后，对于之前已经下单但未确认发货的订单，仍会生成保单。对于之前已生成保单的订单如发生售后维权，仍然由保险公司审核并理赔。自退出后第91天可以再次申请加入。

9、保险费率是固定不变的吗？

保险费率是会波动的。保险采用的是风险定价机制，保险费率是根据店铺以及行业的动态运营数据会自动调整费率。

10、“30天质保+”是否会增加品质退款率而被平台抽检？

1）天猫平台抽检是综合多方指标模型计算的结果，不会单独看一个指标，单独的指标增高不会影响抽检；

2）如果本身没有品质问题，就算抽检了，也不会有不合格的情况。

11、什么情况属于影响二次销售？

一般情况下，商品出厂原包装严重破损，丢失、相关附（配）件不齐全、商品表面有破损，使用等痕迹、（若有）防伪标识码被刮开或撕损，（若有）唯一性三包卡有缺失或撕损都属于商品不完好，影响二次销售。

各行业各类目详细标准查看天猫《七天无理由退换货规范》：

https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm?spm=a2177.7731966.0.0.oCUQ0T&tag=self

12、什么情况属于商品问题？

在保障期内，消费者反馈商品出现以下问题且提供了相关的实物凭证：

商品问题	鞋类 1、开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平，坏拉锁 2、开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟 3、断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂 4、断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂；人字拖夹脚处拔出 5、染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）；颜色互染（特殊商品特别提示的除外） 6、鞋内里断裂 7、鞋内皮毛出现块状脱落 8、新鞋不成双及鞋号大小不同 9、经消协认定或具有法定资质的质检部门检测鉴定有其他质量问题
	服饰类 1、开线/走丝/不平整 2、缩水/褪色 3、破损/污渍 4、拼接/走线不齐 5、起球/脱胶/掉皮 6、服饰配件损坏/脱落/丢失
描述不符	1、大小/尺寸与商品描述不符 2、颜色与商品描述不符 3、图案与商品描述不符 4、款式与商品描述不符

13、如果消费者没有选择“30天质保+”相关的原因，但实际退货的商品已经影响二次销售，是否可以申请理赔？

不可以申请理赔；只有消费者发起的退款原因是和“30天质保+”相关的退款原因一致的情况下，商家才可以申请理赔或保险公司才会理赔

14、为什么退款申请发起后0秒同意，并且填了运单号后就退款成功了？货款怎么办？买家举证有问题怎么办？

当消费者为平台大数据认定的高价值诚信用户时，等同享受0秒响应+极速退款逻辑，举证后进入机审，机审同意后填写运单号即可退款，完成退款后保险会0秒赔付货款到店铺账户。若后面认为该买家举证有问题，可通过保单页面对买家进行标记。

15、目前上线了异常订单举报

1、若出现异常订单，商家可以通过已卖出宝贝——保险服务——查看保单——反馈买家问题。异常订单情况包含但不限于一段时间内多次购买商品并重复申请、少件、空包裹、货不对版，虚假物流等；

2、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

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