一、“30天质保+”服务的背景

当前消费者反馈相关问题后通常需要售后人员通过复杂、漫长的确认流程后才能享受相关售后服务，导致商家售后评估成本较高，消费者对于服务失去信任、重复购买率降低。为提升消费者退货体验，降低商家售后评估成本，消费者在天猫平台上购买带有“30天质保+”标识的商品后，以特定原因申请退货，商家收到货物后，若退货货版一致且符合上述“30天质保+”场景，商家可以直接确认收货，收货后商家可以申请保险理赔或由保险自动理赔。

二、“30天质保+“是什么？

1、“30天质保+”的定义

消费者在天猫上购买生活电器类等商品，若在确认收货后的30天内，消费者以“质量问题”、“商品信息描述不符”、“包装/商品破损、污渍”原因发起仅退款或退货退款，该笔申请将由保险公司审核，若符合申请条件，商家可向保险公司发起理赔。

2、服务标识

3、支持“30天质保+”服务的商品范围

商品详情页服务承诺中含有“30天质保+”服务标识；

4、消费者的保障

1、针对每笔发生退货退款的订单，保险将自动理赔买家10元运费，运费将在退款买家同时补偿给到对应退款支付宝账户中

2、商家应当履行“30天质保+”服务但未履行的，需以每个子订单向消费者发放10000个天猫积分的方式向消费者进行赔付；

3、商家向消费者发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围

5、异常订单的保障

6-1、若出现消费者一段时间内重复申请的异常订单，商家可以通过已卖出宝贝——保险服务——查看保单——反馈买家问题。

6-2、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

三、服务模式

商家加入“30天质保+”保险服务，消费者在天猫购买带有“30天质保+”服务标识的商品后：

1、若在确认收货后的30天内因质量/破损/描述不符原因发起退货退款申请，系统会自动将退款申请流转到保险公司，保险公司将在24小时内对消费者提供的凭证（上传证明问题的图片并准确描述相关问题）进行审核处理，若审核通过保险公司会代商家操作同意退货退款申请（等同同意理赔），消费者可将货物寄回，商家需在货物签收时确认是否存在发生少件、空包裹、货不对版，虚假物流等不诚信情况（仅有当退货过程中发生以上情况时，商家可以依据有效举证信息进行拒绝收货），如未发生以上情况，商家可以快速确认收货并完成退款，保险公司将会在退款完成是将理赔款自动赔付到商家店铺绑定的支付宝账户；

2、质量/破损/描述不符原因是指：“质量问题”、“商品信息描述不符”、“包装/商品破损、污渍”

3、确认收货后的30天内是指消费者确认收货之日起30天（按照确认收货之日起计算时间，满720小时为30天）。

四、服务价值

保险是通过大数据技术的手段为商家赋能。主要有4方面价值：

1、蚂蚁金服通过阿里大数据可帮助商家识别恶意的消费者并拒绝退款，减少商家资损风险。

2、保险可以精准识别高诚信的消费者，并进行极速理赔，提升用户体验，帮助商家提升重复购买率（用户黏性）。

3、加入保险后，对于使用后质量相关的售后问题以及主观原因退货后影响二次销售情况都由保险负责解决，可降低商家的客服成本，节省人力投入，缩短退款时长，降低店铺纠纷率。

4、若消费者/商家的举证有效，保险公司将全额理赔，商家没有货款金额的损失, 分担商家经营风险

五、如何加入“30天质保+”服务？

商家可在天猫的商家中心，选择【商家保障】菜单，选择天猫交易保障险申请加入，然后在险种页面选择【生活电器30天质保险】tab页面加入，点击该加入页面的【立即加入】后，系统会跳转到天猫服务平台的【生活电器30天质保险】订购页面。在【未订购的服务商】tab页面下，选择订购服饰30天质保险即可。订购后，保险公司会对商家的订购申请进行审核，审核通过后服饰30天质保险服务立即生效。保险订购页面如下图：

六、举证要求，审核标准及商品问题范畴

后台举证示例通知	“30天质保+”服务，若您表示商品存在问题，需提供商品存在问题的实物图片
消费者举证要求	1、提供肉眼清晰可见的所属订单商品问题的图片 2、在退款理由中准确描述相关商品问题
商品问题范畴	质量问题： 1、主机： 性能故障 按键不灵 不通电 不加热或达不到指定温度 使用后破损/破裂 严重褪色/掉漆 做工粗糙（如：表面不平、商品边缘有毛刺） 漏水/漏电 不锈钢产品生锈 不通电/无法正常运行 2、配件： 配件金属氧化 配件无法正常使用 使用后配件脱落 以及其他被消法、质量法认定的质量问题
	描述不符： 1、肉眼可见： 包括但不仅限于款式、颜色、型号、尺寸、容量、规格、品质等级、重量等不符 2、肉眼不可见： 包括但不仅限于功能、效果、材质等不符/缺失
	商品/外包装破损/污渍： 1.破损包括但不仅限于：破裂、划痕、掉漆、配件脱落 2.类型如下： 外包装破损，内件完好 外包装破损，内件破损 外包装完好，内件破损

保险审核凭证标准 ：

1、保险审核标准将参照天猫平台维权小二处理标准进行审核；

2、大金额/小金额因涉及风险无法明确告知；

3、凭证审核会参考会员诚信和行为等级，对恶意消费者进行部分防控。

七、商家FAQ

1、商家加入“30天质保+”服务，准入标准是什么？

行业定向邀请

2、“30天质保+“险是如何收费的？

保险是根据您店铺的历史经营数据以及行业经营数据，采用动态差异化风险定价，通过大数据定价模型计算得出。店铺运营的越好，费率越低。对投保的每笔订单逐笔收费，每笔订单的保费金额=订单的金额X保险费率。

3、商家如何申请“30天质保+”理赔或查看理赔是否成功？

商家可在保单详情页（已卖出的宝贝-保险服务-查看保单）确认，若理赔成功保单详情页面保单状态为【理赔成功】

4、对于支出的保费收入，如何申请开发票，需提供哪些信息？

答：发票开具流程：商家中心—商家保障，根据页面提示进行申请，保险公司一般在6个工作日内处理，发票寄送的物流单号可在发票申请记录页面查看，如保险公司未按时开具，请联系95188-9咨询进度

5、投保后，消费者申请售后，如何申请理赔？

答：质量/破损/描述不符原因，消费者申请退款或退货退款，保险公司会审核退款申请，审核通过后，保险公司会完成理赔打款。退款是先由商家退款给消费者，然后保险公司从理赔账户打款到商家的店铺支付宝账户。

6、投保后，消费者申请售后，理赔金额是如何计算的？

答：“30天质保+”理赔金额是根据消费者申请的退款金额进行赔付的，但最大不能超过商品的实际支付金额+固定的退货运费（10元）。

7、商家加入“30天质保+”保险后，是不是所有的售后单子都由保险公司处理?

答：不是的，目前仅是质量/破损/描述不符原因发起的退款或退货申请，由保险公司处理。

其他原因发起的退款或退货退款，仍需商家自己处理售后；包括超过确认收货后的30天内发起的对应原因的退款申请，仍需商家自行处理售后

8、如何区分哪些订单是保险处理的？

答：退款售后管理中的退款管理，选择业务类型为质保卡的，即为保险处理；

9、加入 “30天质保+”保险后，如何退出？

答：加入的商家如果想退出保险，目前只能加入旺旺群后联系保险服务专员。退出后，对于之前已经下单但未确认发货的订单，仍会生成保单。对于之前已生成保单的订单如发生售后维权，仍然由保险公司审核并理赔。自退出后第91天可以再次申请加入。

10、保险费率是固定不变的吗？

保险费率是会波动的。保险采用的是风险定价机制，保险费率是根据店铺以及行业的动态运营数据会自动调整费率。

11、如果消费者没有选择“30天质保+”相关的原因，但实际买家问题符合30天质保+范围，是否可以申请理赔？

不可以申请理赔；只有消费者发起的退款原因是和“30天质保+”相关的退款原因一致的情况下，商家才可以申请理赔或保险公司才会理赔

12、如果消费者线上发起了，保险审核同意理赔，但买家在线上没有填写退货单号，导致超时关闭，实际线下将货物退回了，这种线上会理赔吗？

无法理赔，理赔节点是需要消费者填写了退货单号后，若买家线上未填写退货单号，可以主动提醒买家填写，确保能够正常理赔

13、若保险同意理赔后，买家退货地址是哪里？

保险审核同意理赔后，将自动为买家推送商家的默认退货地址，请商家提前确认现默认地址可收到退货

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