风险应对之服务风险应对策略

你的店铺是否曾因为客服不经意间的一句错话而遭遇投诉？或者因为图片被盗用而导致交易流失？又或者，因为异常评价未处理，拉低了成交转化？这一系列的风险该如何防范和应对？

福利来了！阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）推出了《风险应对大讲堂》，将不定期地为各位商家盆友们讲解店铺经营过程中可能遇到的风险和应对方法。

今天是第二期——《服务风险应对》。阿里CCO的小二们，将用三个故事告诉亲，哪些服务的“坑”不要踩，怎样服务更安全更有效。

故事一：某商家自己找的模特自己拍摄，拍摄时未与模特签订任何协议，拍完后将拍摄的原图拷贝了一份给模特，模特十分喜欢，并将原图分享给朋友看，导致图片被泄露，全网大量销售同款的商家使用该图片，商家原本的商品销量因此下降30%。

分析：在图片拍摄或使用过程中商家产权保护意识不足 ，未在公司内部或相关合作方签订产品泄露处置办法等，导致原创图被泄露，商品销量受影响。

事前预防：

1、加入“八载”“图片护盾”产品保护，系统帮助自动识别全网盗图行为并实时处理盗图商品。

2、加强店铺员工和拍摄合作方产权意识，将原创图泄漏风险宣导到位。

事后应对：

1、优先联系盗图卖家配合做整改删除。

2、若未配合整改删除，保存好原图凭证等资料，第一时间通过“全网举报”发起盗图投诉。

故事二：

某商家为了得到好评店铺直接有好评上图给以返现活动。某买家看到活动后不满意返现金额，提出更高金额要求，商家在无法承受金额的情况下投诉到规蜜，因好评返现活动平台明确禁止，在商家本身认可返现违规的前提下协商未果求助平台，未得到平台支持。在此情况下商家为了好评最终还是同意了消费者要求，损失了钱款。

分析：

商家在面对消费者询问好评返现时，为了评价，同意要求，但当消费者提出具体金额，商家因超出自身预期才反馈平台，最终导致评价无法处理。

事前预防：自检店铺是否存在以钱款或其他优惠换取评价的活动，如有及时停止。

事后应对：提供良好售后（如退换货服务），若买家依旧以评价要挟好评返现，直接拒绝同时保留好旺旺聊天记录等凭证，投诉规蜜/云标签。

故事三：

某商家在消费者消费者申请退货退款时，为了退款率和退款速度，仓库显示货物签收未验货就直接确认退款，后续打开包裹发现少件数/空包/货物被调包的情况，但款项已退至消费者处，无法追回，货物白白损失。

分析：商家在退货环节未关注到位，物流核实收到货就直接退款，不验货，当退款完成后才发现退回货物被调包，或空包的情况，导致货物损失。

事前预防：随时关注售后物流情况，对退回货物开包检查，遇到异常件，当场拒签。

事后应对：

1、联系消费者进行沟通，是否因为个人原因导致寄回商品错误。并引导其修改退款信息、重新补寄等。

2、针对不沟通且多次寄异常件的情况，您可保留物流异常凭证投诉规蜜/云标签。