怕客户流量流失？试试“纸尿裤”式经验！

预售已经在20日正式开启，2018年双11的大幕也已经拉开，作为电商奥林匹克，每位店主都在想尽办法创造下一个奇迹。之前我们介绍过今年立志让客服不加班的商家，今天我们要讲讲在流量时代，如何把握每一位顾客，怎样从服务出发创造最好的结果。

直播链接：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html#!/interview/10517106

今天和大家分享的是母婴类店铺“好奇”的客服经理：杨环和李雪。同时还请到了阿里巴巴集团商家服务体验运营部服务经理麟昔。

作为知名的纸尿裤品牌，“好奇”是活动爆发型店铺，很多人习惯像囤纸一样囤纸尿裤，因此每到大促就会面临同样的痛点：消费者问题重复且接待量大，加上活动复杂导致的价格计算繁琐，很容易让接待量飞速上涨。作为母婴用品品牌，面对的客户群体较为敏感，对客服的专业度要求很高。

针对这些痛点，店小蜜的出现提供了很大帮助。今年618大促，店小蜜帮好奇节省了24个客服的人力成本，解决了60%的售前问题，并且响应时间还减少了30S。相比起临时客服，既节省了人力资源和培训成本，更是在专业度上，有了更好的保障。

为了更快更好，物流方面，提前2-3个月，好奇开始做分仓计划，通过大数据的支撑，定制每个仓库每天每个阶段的发货单量，精细化人力配置，根据不同时间可能的单量，仓库按单量匹配人手，第一天30%，第二天50%，第三天80%，争取3天内发完所有订单。

为了更好触达消费者，好奇的仓库已经分布在全国各地的中心城市。按消费能力和意愿划分，在消费能力较高的华东增加3个仓库，华中增加3个仓库，目的就是就近发货，确保收货及时率。作为纸尿裤品牌，有一大特点是每一单的包裹都是一大箱，所以大面积缠绕保护膜，更好保护箱体是好奇的应对方式。毕竟没有母亲会愿意看到装着宝贝贴身用品的纸箱有破损。

在如今电商快速发展的大环境下,商家越来越多,客户的购物选择更加多样化 ,如何在引流新客的基础上巩固老客是好奇面临的一个巨大课题。针对老客户的购买能力以及购买周期，进行了分析诊断，专属客服跟进维护，为会员提供专属护理知识的同时制定最为合理的搭配组合以及专属优惠和购买计划。而在日常接待中，客服总会遇到紧急使用的客户，通过了解得知，大多数的父母工作比较繁忙，难免会忘记备货。针对于此，好奇会测算客户的使用周期，主动回访并提醒备货，解决妈妈们的后顾之忧，当然也对客服口碑、品牌形象以及成交量提供了支撑。

值得一提的是，纸尿裤是母婴用品中的快消品，妈妈对品质和客服专业度，要求会比较高，如果宝宝用不适应，直接退换货并不是最好的体验。

此前，就有一位新手妈妈购买的纸尿裤用了一个星期左右，宝宝出现了红PP的症状，通过询问了解发现，起因应该是天气原因和护理不当所致，当即客服电话联系客户，提供了日常护理技巧和专业建议，之后每天跟进情况，3天左右果然得到了好转。对于这样的情况，客户表示满意，既学到了育儿知识，又对品牌多了一份信赖，也会向身边朋友推荐好奇。

在现场，好奇的客服经理谈到，因为母婴行业最需要温度，但是线上比线下更难体现温度，所以，好奇查看了每个人的聊天方式，打造属于自己的风格线，让顾客感受到不一样的温度。更重要的是，好奇推行首次责任，即：给售后客服赋能，要求在首次接待的时候就要给顾客满意的处理，减少多方交接，如果当天无法处理，必须每日跟进直到处理完毕。

今年是好奇第7次参加双11，对于以往分包发货速度慢、配送时效长、退款时效慢等问题已经做好了充分准备。从外包人力配置到客服权限升级，新研发的处理流程和权限都已经定制完毕。

不同于仅仅对于售前转化的重视，这一次双11，好奇将努力确保无忧购指标，力争退款满意度达到90%！

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