这位新进员工卖出的货，竟比金牌客服还多

四年前，赵宇加入dickies，成了一名售前客服。

尽管在客服队伍里，他的业务能力不错，但在服务时，他还是无法做到对自己的每一次服务，都百分之百的满意。

赵宇说：“很多客户会问我商品的材质，比如有没有口袋。我想好好地跟客户聊天，但时间上不允许，真的太忙了。所以有些时候，我只能把商品的截图发给客户。”

这并非是赵宇一个人的困惑。由于店铺咨询量大，一位客服同时面对多位消费者是他们的工作常态。因此，能用一句话简洁地回答完，他们就尽量不说第二句。不经意间，给客户造成了服务不热情的印象，导致询单转化率较低。

更多时候，消费者的问题需要长时间的等待，才能获得解答。“一般来我们店的客户，问得比较多的就是商品尺码。店里那么多SKU，我们大脑根本记不过来。有时候会让客户等一等查完商品资料再回复。遇到这样的情况，一些操作不熟练的客服，会让客户等待的时间比较久，很容易流失。”

如何用专业的回复提高询单转化率？

2016年1月，dickies客服主管看到了森马使用店小蜜的效果，当即决定让赵宇申请使用。店小蜜是阿里巴巴赋能商家的智能客服机器人，因7*24小时在线服务、客户咨询秒回、能够以一抵万服务而出名。

在使用店小蜜之初，赵宇以为，它会像之前用过的很多产品一样，只是帮助客服进行简单应对。让他有些意外的是，当他作为人工智能训练师，对店小蜜进行商品材质、尺码、特点等知识库的配置后，这款智能客服机器人竟能够独立自主地进行专业的回复。

“它已经变成了一种全新的服务模式，开始全自动帮助店铺承接服务，这样的智能服务让我感到特别震撼。”

赵宇不断地训练店小蜜，根据每天的服务情况和客户满意度，调整和补充店小蜜的知识库。这个越来越聪明的智能客服机器人，让“询单转化率低”的难题也得到了缓解。

当客户咨询尺码时，它不仅能第一时间给出答案，而且这个答案比人工回复更准确更专业。“店小蜜会告诉你，这款产品你适合什么尺码，为什么是这个尺码。有些产品，可能就是大一码。为了打消你的顾虑，它同时会说，如果产品不合适，你应该怎么退换货。这就等于说，虽然你只问了第一个问题，但店小蜜却把你后面要问的二三四个问题都统一回复了，给了你极致服务。”

店小蜜的到来，让dickies的服务数据出现了变化。据统计，店小蜜服务，从接洽到成功让客户下单付款，平均时间在7分钟左右，而人工客服所需要的时间则在15分钟到21分钟。

秒速响应，专业回复，提高了客户体验，询单转化率也提升了一倍。

来到dickies店里两年，店小蜜成功俘获了大家的心，店铺老板也成了店小蜜的忠实粉丝。如今，无论是日常还是大促，店小蜜24小时都启动着。

“如果谁想暂时关闭店小蜜，必须得深思熟虑地跟老板打报告才行。当然了，老板也是不会批准的。”赵宇笑着说。