如何正确经商？工商话给你听

315前夕，杭州市市场监管局、食品药品监管局的各位专家走进阿里巴巴千牛直播间为商家朋友们解读服饰、美妆、食品等各个行业的问题，以便让大家对法律法规有更深入的了解，在经营当中做到遇事不慌，防范于未然。

今天是315，也是本次系列直播的最后一场，我们有请到杭州市市场监督管理局网监办的徐正荣副主任及杭州市市场监管局消保处消保维权科王志赟一行专家为大家分享2017年消费大数据，并通过实际案例剖析来解读与经营息息相关的法律法规。同时我们也邀请到商家朋友做客直播间，带着大家共同关心的话题，与市场监管局的嘉宾进行交流互动。

一、网监办徐主任对2017年消费者各类问题进行分析和通报。

2017年的网购消费呈现三个特点：

（一）投诉总量持续快速增长。从网购消费投诉的增长情况看，2017年，市场监管系统总共收到网购举报投诉咨询241889件，较上年度增长75%。在24万多件中，其中投诉占188081件，跟去年相比增长63%。举报30269件，比去年同期增长了127%，其他咨询23539件。消费投诉的增长势头非常迅猛。

（二）投诉热点品类相对集中。24万多件网购消费投诉当中，商品类的投诉占到了174887件。在这些投诉当中，前五大品类分别是服装鞋帽、家庭用品、食品、家用电器和通讯产品。在网购消费投诉的服务类方面，2017年共13194件。前五大品类分别是餐饮和住宿服务、旅游服务、销售服务、互联网服务以及电信服务。前五大品类的服务，不管是商品类还是服务类，集中了全部的投诉的一半以上。在网购消费投诉的热点问题方面，质量问题、广告问题、售后服务问题、不正当竞争问题，这几大问题非常集中。比方质量问题，最主要的是食品药品问题。比方过期食品，非法添加，以及标识标签不符合国家标准等问题。广告问题主要集中在滥用绝对化用语，内容虚假等。售后服务问题，集中在不按时发货，不履行七天无理由退货的义务，以及不履行国家的三包义务等方面，在网购消费投诉的热点问题，也主要是集中在这一系列的问题当中。

在一些举报投诉中，也发现了违法行为，通过对这些违法行为查处的情况看，主要氛围以下几类：

第一是不正当竞争行为。主要包括虚假宣传，巨奖销售等等。

第二是发布违法广告和商标侵权行为。如滥用绝对化用语，广告内容虚假等。

第三是销售不合格或不符合标准的商品。

第四是侵犯消费者权益的行为。比如侵犯消费者的知情权、选择权，不履行七天无理由退货等等这些违法行为。希望广大的商家对这些违法行为要引起足够的重视。

（三）疑似职业索赔从线下向线上转移的速度明显加快。

2017年，我们全系统一共收到疑似职业索赔的投诉是90318件，跟去年相比增长了74%，在这90318件当中，涉及网购的有85161件，占了整个的疑似职业索赔投诉的94%以上，占了整个网购维权诉求总数的29.6%，这个数字是非常大的。通过各种案例来看，职业索赔的主要集中在违法广告和食品安全问题等方面。违法广告方面主要是绝对化用语、虚假宣传、内容虚假等。食品安全方面主要是非法添加、过期、标识标签等。职业索赔上升的趋势需要引起大家广泛的关注。

二、《反不正当竞争法》条文解读

（一）《反法》新修订以后，实施时间是2018年的1月1号。一部法律的实施时间决定了法律适用主体要从哪天开始来遵守法律的规定，也是行政执法部门在查处违法行为过程当中适用法律的一个时间节点。2018年1月1号以后，作为经营者，必须要严格遵守新修订的《反不正当竞争法》的有关规定来经营。

（二）新修订的《反不正当竞争法》对于1993年的版本，增删了一些条款，也做了一些优化。原来《反法》一共有33条，现在缩减到了32条，中间保留的原有条款仅三条，删除了12条，修改19条，新增10条，整个变化还是比较大的。新修订的《反不正当竞争法》是顺应市场经济的发展变化，体现互联网时代特色和新的观念，更加突出了对竞争秩序和公共利益的维护。其中《反法》在第六条第三项和第八条关于混淆和虚假宣传的条款，增加了涉及互联网电子商务的一些新的内容，具有鲜明的时代特征。从具体法条上来看，增设了互联网的专条，新修订的《反不正当竞争法》第12条专门规定互联网不正当竞争行为，这也是《反法》这次修订的一大亮点。这个条款以概括加列举的形式做出了一些规制，并且增加了一些兜底条款。整个内容比较细致，结构也比较严谨。

（三）结合日常经营案例深入了解《反不正当竞争法》。

第一是混淆行为。《反不正当竞争法》第六条有规定，经营者不得实施下列混淆行为，引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系。修改后的《反不正当竞争法》进一步明确了混淆行为的概念，将引人误解作为一个核心判断的标准。说到混淆，常规的概念里面就会想到傍名牌、搭便车，在现实生活当中，这些情况也是非常的多。第一种情况是擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或近似的标识。一些山寨的品牌，商品的外包装经常以假乱真，借名牌效应，追求搭便车、冲销量的效果，这种行为增加了消费者的一个辨识难度，也给正规的商家添加了许多的烦恼，也比较困扰。比如说我们熟知的营养快线，有的商品包装上就用了营养折线，消费者一看不大看得清楚到底是哪个商品，像雪碧写成雷碧，可口可乐，可日可乐这样子，乍一看很难让人区分。很多大牌其实都有过被仿冒的情况，这些不正当的手段不仅坑骗了消费者，损害了消费者的权益，更为严重的是它破坏了整个合法经营者的商誉，扰乱了正常的竞争秩序。这种行为如果扩大或者纵容的话，对我们整个市场的创新也会有很大的影响，没人愿意去创新做自己的一些包装了。

第二是擅自使用他人有一定影响的企业名称，包括简称、字号的社会组织名称，包括简称、姓名，包括笔名、艺名，还有一名译名，翻译的译。

新修订的《反不正当竞争法》在这个条款上面也是规定了比较的仔细，在名称上面专门用括号把简称自号做了一个列举，另外还增加了一些兜底性的条款，有关禁止混淆的行为，整个概念涵盖的范围就更加广泛了。我们之前也碰到过有一些网店，他可能在经营的过程中取名字，这个时候也会有一些投机的心理，去用他人名称，让消费者产生误解，或者让他觉得是存在关联的。其实实际上商品跟店铺其实并没有太多的关系。像比较知名的公司，谷歌也曾经遇到过这样的一个情况，美国谷歌公司在2006年正式启用中文名称谷歌，并在中国也成立了子公司谷歌信息技术中国有限公司。在谷歌名中文名称公布不到一个小时的时间里，一家名为北京谷歌科技有限公司就通过了工商部门的审核，谷歌公司发现以后，发起了一个不正当竞争的诉讼，最后给他认定了不正当竞争的情况。关于擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等，这里也有一个比较好的案例，跟大家分享一下，是关于58同城的，58同城一个神奇的网站，这句广告语可能我们平常都耳熟能详，58同城是58信息公司网站的名称。它以提供生活服务为内容，涵盖了房地产在内的一些项目。北京有一家公司在注册的时候就将五八同城作为一个字号来使用了，用了一个汉字的五和八的放在一起使用，也是经营房地产的经济业务，在房屋租售信息上与58同城网站上的内容存在了一定的重合，其实两者之间存在竞争关系。这种情况下，五八同城中介公司在企业名称当中使用了58同城这样的字样，其足以使人产生两个公司存在特定连关系的一个误认，容易导致混淆。最后法院也是认定其构成不正当竞争，并且判决五八同城的中介公司停止使用五八同城的字样，并且做出了一定的民事赔偿。所以如果有的商家想要注册公司，在字号的使用上面，一定要避免踩这样的雷区，一定要守牢法律的一个底线。

关于虚假宣传，这个也是这次修订《反不正当竞争法》以后，大家关注比较的一个点。具体是在新《反不正当竞争法》的第八条，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传、欺骗，误导消费者。到底如何定义虚假宣传，其实很多人都很关心这个问题，尤其是2015年被称为史上最严的《广告法》实施以后，大家非常关注广告宣传的边界问题。到底哪些词可以用，哪些词又违反了《广告法》？在旧的《反不正当竞争法》第九条里面规定经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、成分、性能等做一些引人误解的虚假宣传。这两者可能在旧法的时候确实存在一定的交叉，随着新的《反法》的实施，两者的边界逐渐的清晰起来。从互联网广告的定义来讲，商家、店铺、页面毋庸置疑的，它是我们可以被认定为广告发布的一个媒介。但是商家在商品页面展示的信息当中，并不是所有的信息都是广告。

关于有奖销售，这块也是做了一个比较大的调整。新修订的《反法》的第十条规定，经营者进行有奖销售，不得存在下列情形：第一是所涉商品的种类、兑奖条件、将金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响对奖的。第二种是采用谎称有奖销售或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。第三种是抽奖式的有奖销售，最高金额的奖金超过5万元。在这一点上面，重点讲一下第一点和第三点。第一个是所涉的奖品种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等信息必须要明确，如果不明确影响兑奖的话，可能到时候会存在构成不正当竞争这样一种行为。我们都知道其实平台上的商家经常会推出一些优惠的活动，电商蓬勃以后，作为消费者也是感觉每天都在过节。商家在做这些活动的时候，如何要避免踩雷？信息一定要是准确的，奖项的种类、兑奖的条件、奖金金额或者奖品这些基本的信息一定是要非常明确。另外，商家在页面上做活动的说明，尤其像最本活动的最终解释权归什么旗舰店所有。这个根据我们浙江省消法实施办法来讲，如果这些格式条款、通知、声明、店堂告示的内容理解发生争议时，应当按照通常的理解来予以解释。如果说存在两种以上的理解的，我们在处理的过程当中会更倾向于向消费者这边做一些倾斜，所以说商家在设置有奖销售活动信息的时候，一定要注意，避免触到法律的底线。关于抽奖销售金额的问题。之前旧法规定的是不超过5千元，新法做了一个比较大的突破，它规定是金额不超过5万元。

商家与工商局问答环节：

商家：关于验货问题，很多客户是在签收之后一段时间再反馈给我们的，这个其实对于我们而言，我们觉得可能会有你的一些人为的问题。第二个小问题是，有些客户他在把手机寄回来给我们之后，我们会进行验货，不符合我们会进行拒签，这时候客户就会发起投诉，觉得我们必须要给他进行七天无理由退货，遇到这两种情况的话，我们该如何处理？

工商局：首先为什么国家要推出网购商品七日无理由退货政策，主要是因为网络购物具有一个远程性，消费者在网上购物的时候和实体购物的时候是有区别的，他看不到实物，所以说法律规定他在七日之内可以提出无理由退货的一个申请，保证消费者有个后悔权。快递到了之后签收了，后来发现这个商品不喜欢或者发起退货，这个就是我们所谓的符合无理由退货的一个条件。当然退回的商品我们也是有规定，必须是完好的。如果是符合完好标准的，就可以享受七天无理由退货政策，当然运费应当是由消费者来承担，因为毕竟是消费者提出的一个无理由退货的诉求。关于第二个问题，在收到消费者退货后，比如手机上有划痕，像这种情况，其实是有多种原因造成，可能是消费者自己弄坏了，也有可能是快递过程当中、运输过程当中出现了一个问题，也有可能这个产品本来过来的时候就可能有瑕疵。像这种情况首先要去判断到底问题出在哪里，如果说是实在没有办法分清楚的，那么也就是进入双方协商的阶段，所以说才需要市场监管部门也好，消协也好，我们来调解。当然如果说商家有相关的证明可以证明的，确实我发货的时候这个货确实是正常的，也可以相互来举证处理。

商家问：我是服饰商家，日常会有遇到一类客户，商品购物回去已经穿过好几个月，来反馈存在的一个问题，像这种会存在不确定因素，不知道是人为，还是我们商品确实存在问题。在天猫规则之内我们是可以拒绝，我们拒绝以后，他可能会申请工商这边的投诉，像这种问题，工商遇到是时怎么解决的，怎么定义的？

工商局：这个问题很多商家都比较疑惑，到底什么是质量问题？到底什么是无理由退货的问题？我们之前讲到了商品无理由退货它有一个完好的标准，什么是完好？完好主要就是这个商品能够保持它原有的品质和功能，商品本身包括配件，包括它的商标的标识是不容易损坏的。从有一些电器上面来说，它这个东西打开包装当然是可以，但是不能去注册、使用，这样的情况可能对商品本身的价值有贬损。如果衣服拿回家穿了一段时间，发现问题要求来退来换，超过了七天无理由退货，超过了时限，不执行七天无理由退货的政策，如果说在七天无理由退货范围之内，只要这个衣服没有任何问题，那还是要给他退的。超过时间之后就看，这个衣服到底有什么问题。如果他说这个衣服没有任何问题的，就是不想穿了，想退还给你，这个属于协商的范畴，如果说衣服确实是起泡了、起球了，或者说褪色了，就要看这个衣服到底有没有质量问题。工商部门接受消费者投诉也是有时限的，我们定义是消费者知道或者应当知道自己的权益受到损害，一年之内他可以提出。对于商家的违法行为的追诉是达到两年，如果消费者说这个衣服就是有质量问题的，像这种情况下，双方要判断一下，到底衣服有没有质量问题。作为商家来，应该优先举证有没有检测报告，检测报告能不能显示是合格的。消费者如果还是有疑问，再轮到消费者举证，双方最终再进行协商处理，如果确实有质量问题，就完全按照产品质量的法律法规去执行，而不是简单地按照七天无理由退货来做。

商家问：笔记本电脑有硬件跟软件，遇到一些不太会用的客户，在用的过程中对一些关键性的文件没有做好保护，导致系统崩溃，无法开机。对于类似的客诉，我们应该怎么处理？

工商局：作为销售电子产品的店家，应该很多店家都会遇到这种问题。这里面有几点需要把握的。一是你这个店家必须要严格履行电子产品的三包规定。第二点是店家必须要有详细的、明确的售后服务的范围，包括售后服务的时间、条件等等。同时要把售后服务的规则和范围向消费者进行明示。做为商家应该要本着尽量去保障消费者的权益，满足消费者购物体验的原则妥善进行处理。

商家问：消费者在双11的时候，网购了两套淋浴花洒的套装，双11当天前5000名消费者付清的每件再返30。有一位消费者就向他去投诉说他在双11准时付款以后，店家告诉他不在这前5000名付款结清的消费者之内，无法享受返现活动。消费者不舒服，不认可，认为是商家涉嫌虚假宣传，有误导消费的行为，到工商去投诉，要求退一赔三。说这种情况怎么处理？

工商局：在双11集中促销期间，不排除有一些不诚信的商家，为了取得更好的促销效果，提出优惠，吸引更多的嗯消费者来购买。但最后没有给到消费者这个补偿，对消费者造成了欺骗，同时对商家的信誉也造成了损害，工商部门在收到这样的投诉后，会根据消费者提供的订单，去查实要求商家履约。

商家问：消费者买了一件比较贵的冲锋衣，说我们在商品宣传中该冲锋衣具有抗菌功效，还可以除臭，而该冲锋衣只是普通的衣服，没有宣传的这些功效，实际上是虚假宣传，违反了《反不正当竞争法》第九条，要求依照《消费者权益保护法》退货退款，并且三倍的赔付，想咨询一下，什么是《反不正当竞争法》，和《广告法》有什么区别？

工商局：其实在这个案例里面，商家引述的是《反不正当竞争法》第九条，其实他这个适用的是旧的，等于说是2018年1月1号之前，1993年版本的《反不正当竞争法》，在这个条款里面确实是有利用广告，商家利用广告对商品的一些性能一些功效做出一定的宣传。其实《反不正当竞争法》修订以后，关于虚假宣传，就没有广告两个字眼了，其实边界是逐渐清晰的，我们怎么来看页面上的东西是广告还是不是广告，会有一些参数性的东西，比如说这些信息是在详情页面里面的，商品名称，生产厂家的名称、地址、规格、型号这些参数性的，如果说在这些上面做了虚假，容易构成虚假宣传。如果说是在其他的页面，是在广告效果里面做了宣传，跟实际不符的，更容易适用于《广告法》。

商家问：消费者投诉出售的超人未经授权，违反国家《商标法》《反不正当竞争法》《知识产权法》，现要求按照《消费者权益保护法》第55条退一赔三处理，我们该怎么处理，是不是要赔偿他？

工商局：如果一个商家销售了侵犯知识产权的商品，必然是违反了《消法》，肯定是要赔的，而且如果这个情节严重的，还涉嫌违法，还要加重处罚，工商总局明确侵犯商标注册权的，一定是要退一赔三。从工商部门的角度提醒一下商家，工商总局网站上有商标查询功能，商家可以先通过网络检索来看一下这个商标是不是注册商标，避免自己在商品出售的过程当中触犯到了相应的法律法规。