服饰经营，你最关心的点都在这里

服饰经营中，最常出现什么问题？遇到投诉，怎么处理？主动改正，承担的责任会减轻吗？这些是不是你经营过程中的疑惑？

今天，杭州市余杭区市场监督管理局的工作人员走进了阿里巴巴直播间，针对服饰商家们讲解了关于经营的相关法律依据，并针对具体问题做了深入的解析，和商家朋友进行了面对面的问题解答。

什么，你还没看直播？戳链接，看回放

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我们也将直播中的干货分享，进行了文字记录，有助于商家们更好地经营店铺。

一、常见问题

1.关于常见产品标签质量问题的主要法律依据

中华人民共和国产品质量法第27条产品或者其包装上的标识必须真实并符合下列要求：第一项有产品质量检验合格证明，第二项有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，第三项根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格等级，所含主要成分的名称和含量的，用中文相应应予以标注，需要事先让消费者知晓的应当在外包装上进行标明，或者预先向消费者提供有关资料。第四项根据使用的产品应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期以及失效日期。第五项使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，应当有警示标志或者中文的警示说明。流通领域商品质量监督管理办法第八条，销售的商品或者其包装上的标识应当真实准确，便于标识，不得误导消费者。

第十条，销售者不得销售下列商品：第一项不符合保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准的商品。第二项不符合在商品或者包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品。第三项，国家明令淘汰并禁止销售的商品。第四项伪造产地，伪造或者冒用他人厂名厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品。第五项失效变质的商品。第六项篡改生产日期的商品。第13条，消费者不得购进或者销售无厂名厂址等来源不明的商品。

2.关于产品吊牌

产品吊牌容易出现问题主要集中在四个方面，成分、执行标准，安全类别以及等级，这四块内容在投诉处理举报的时候就经常发现问题。

专家向大家介绍了安全技术类别产品分类QB18401-2010，这里面有详细的介绍，A类产品是指婴幼儿的相关产品， B类是指直接接触皮肤的一个纺织产品。C类是指非直接接触皮肤的一些产品。在标注吊牌的时候一些注意点，一个是执行标准的一个时效性，产品标签它应该是及时更新的，因为我们的标准它也是在及时更新，旧的标准已经被新的标准替代了之后，大家要及时把标签上的标准进行更改，不要还是标着一些旧的标准，这样会在进行检验机构检测的时候会发生问题的。第二是在销售这个产品的时候，涉及到生产的、委托加工的这种情况，建议大家要进行规范的销售合同以及原料供货的合同签订。包括发货单要保持完整，发货单大家要保存好，供应商的生产资质这些也要进行一个审查。

3.关于原料和成分面料

材质以及实际的材质可能有时候会不相符，会导致产品在进行检测的时候被判定不合格。GB5296.4—2012消费品使用说明的第四部分纺织品和服装，这个标准也在大家平时工作当中也是非常有用

如果产品标准与实际的产品的性质不符，那么这样的情况会导致产品在进行检测的时候判定不合格。

二、商家经验分享

来自巴拉巴拉官方旗舰店的高级客服经理史先生，在现场分享了在日常经营中的经验。

史先生说：“在日常处理的这些所有的投诉过程中，其实大部分的投诉还是来自于产品本身质量的一个投诉，这个过程中因为产品本身质量造成投诉其实相对是比较难处理的，我们在自己的内部有相应的机制来去管控产品品质，不仅能够去提高产品本身品质的一个质量，它的一个标签，它的一些其他程度的一些品质的问题，也能够在消费者这一端给用户去提供良好的一个服务体验。我们在内部会有这样一个机制，我们会在内部建立起消费者的收集中心，会有单独的一个团队在做这样一个事情，会定期的去收集商品、物流、运营乃至客服端的问题，然后我们会定期汇总出来反馈给各个渠道去加以去控制，并且我们要去管控这个过程到底它是否有相应的落地，从而的话来管控我们的产品品质，这样的话不仅可以有效地去规避一些因商家不小心导致一些工商投诉，也能够更进一步的去提高消费者的体验。所以说我们今天给大家分享的经验，是希望在座的一些商家朋友们能够在自己的内部的服务团队，能够建立起这样的一个反馈机制，从源头去解决这样一个问题，打铁还需要自身硬，所以说我们产品本质也是非常重要的一个环节。”

三、问题征集与反馈

在本期直播之前，我们进行了话题收集。不少商家基于自身经营，提出了一些疑惑。杭州市余杭区市场监督管理局的工作人员，在现场进行了一一解答。

1.商家问：我曾经遇到过一个投诉，他检查了一下自己的商品卖出去的时候，其实都是应该有的吊牌，并且上面的信息也是齐全的，但是就是收到了一个消费者投诉说，买到了没有吊牌的商品，这时候他就问了，这种情况他应该怎么应对？或者说我们行政单位这边一般是怎么来处理这种投诉问题？

工商答：首先假设如果销售的服装确实是无吊牌的，这种情况其实是涉嫌违反了《中华人民共和国产品质量法》第27条，以及《流通领域商品质量监督管理办法》第13条，依据《法则》第32条我们是要对消费者进行处罚的。但是你刚才讲到经营者反映，他认为自己的产品是有吊牌的，信息也是齐全的，但是买家来投诉说没有吊牌，碰到这类的情况，实际上我们首先会立案调查，会到现场进行一个现场的核查。经过现场检查，如果这个经营者反映的问题是属实的，确实是他的商品是有吊牌的，我们也会采信相关证据。同时我们也会要求反映问题的消费者来提供相关的证据材料，双方来进行一个印证，最终再进行一个判定。

2.商家问：被投诉到工商局之后的事情怎么处理？这个问题是涉及到说投诉方，也就是说消费者那边，他选择去撤销了这种对于标识标签问题的一个投诉的本身的内容，然后在这种情形下的话，市场监督管理局是否还会处罚对于投诉过程中反映出来的一些问题呢？

工商答：这里面有两个问题，如果是单纯性的投诉是可以撤销的，只要双方达成一致意见，但是如果这个投诉里面涉及到有举报内容，涉嫌有违法行为的，是不可以撤销的。如果这个经营者确实存在涉嫌违法的行为，我们行政机关也是必须要立案调查核实定性然后才能得出处理的结果。

3.商家问：消费者在我们的页面上去购买我们的产品，这个产品本身它是棉麻的材质，它吊牌上显示的也是棉麻的材质，由于我们活动档期的一个原因，我们的运营同学可能在页面标注的时候可能出现了一些错误的这种情况，那这个时候消费者有向我们去投诉这个问题，要求退一赔三或者是500元的这种赔偿，作为商家我们应该怎么来处理这样一个问题？

工商答：通过表述的可以看出，一、网页宣传确实存在一定的问题，有发现了错误。二、产品本身的材质跟网页当中宣传的材质确实是不相符，我觉得如果这个情况是属实的，确实是涉嫌构成了虚假宣传。在这种情况下，我觉得对于侵害消费者权益的这种情形应当予以赔偿。对于涉嫌违法的行为，等待我们市场监管部门进行进一步的调查核实，然后进行一个消费纠纷的处理。

史经理：好的好的。

4.商家问：如果说是此类问题的调查过程中，具体行政单位在调查的时候，是不是也是会去看具体影响的情节的，比如说如果我们商家在发现这个问题第一时间我去主动改正了，可能说相对影响会较轻一些，对吗？

工商答：主动改正的情节我在这里也跟大家解释一下，并不是说我发现问题我把页面改掉了，我就不用承担这个责任，实际上我们在调查核实当中还是要看你实际的情况，你涉嫌违法的行为中间的过程期限是多长，包括你可能造成的一些不良影响是怎么样一个过程，然后再来确定是否进行处理。

5.商家问：去年7月份，有一个投诉是到了市场监督管理局那边，反馈的问题是说他衣服是三无产品，市场监督市场监管部门说联系不到经营者，所以直接立案了，现在是已经有一年的时间，要怎么处理才能销案，或者说这种情况会不会被处罚？

工商答：涉嫌产品标识不符合相关规定的情况，给这位经营者的建议是积极配合调查，提供相应的证据材料，配合我们调查的过程当中，我们会进一步的核实，然后才能定性。我觉得处理的问题，同时我建议经营者其实这个过程也是学习相关法律知识以及合法经营的一个过程，并不要去回避它，我的建议是这样。

6.商家问：有一个消费者投诉，在6月9号买了一个泰迪熊玩具是没有水洗标的，现在要求退一赔三，不足500赔500。一个合格的产品需不需要水洗标？

工商答：玩具应当有洗涤标志，标识也应该符合相关的规定，标注产品的面料成分和正确的洗涤方法，比如是干洗的、机洗、手洗，是否可以漂白等等，晾干方式等等。我建议经营者也查阅一下国家的相关标准GB5296.1—2012，这个是消费品使用说明的一个标准，它涵盖的内容非常广，有家电、化妆品、纺织服装、玩具以及体育器材。这个是一个通用的标准，希望大家也去看一下。

7.商家问：消费者收到商品已经超过了30天，这个时候他还向我们反映产品本身质量问题，这个时候我们核实可能也不太好去确认到底是什么样的一个问题，应当怎么处理？

工商答：首先要确认的是他投诉的内容属不属实，你作为经营者有没有了解跟消费者进行进一步的沟通。建议经营者可以对自己的产品做第三方的一个检测，这个检测必须要有一个是否合格的判定，有了这份检验报告，如果一旦发生问题，你可以向相关部门提交你的检验报告，以此证明你的产品是合格的，这样会对你们比较有利。

8.商家问：消费者先在旺旺上跟我们沟通，发现这个商品是有页面上的一个问题，然后客服知道之后是及时更改掉了，但消费者还是到315去投诉了，这种情景商家该怎么处理呢？

工商答：如果他反映的问题是属实，里面也是存在两块内容，一个是与他进行协商解决的问题，另外一个就是是否涉嫌违法行为，如果存在涉嫌违法行为的，我们也会调查核实，根据实际情况来处理。

9.商家问：工商在处理投诉有效的一个时间是多少？

工商答：第一个是投诉作为消费纠纷，工商行政管理部门处理消费者投诉办法第29条有规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解，调解不成的应当及时终止，需要鉴定或者检验的这个时间是不计算在60日之内的。第二个就是既有投诉又举报的情况，可能会转为立案调查的，一般办理期限为三个月，特别复杂的案件可以申请延期。