流程简介

1、主动服务

步骤一：成团后评估发货时间并主动告知消费者

商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间；并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间；

【参考话术】亲亲，小店已收到您的订单，请您及时确认收货信息。小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间），您的订单预计会在XX时候发出，请您耐心等待哦。

步骤二：提升打单频次

商家需要按照订单成团情况及成团批次，提升打单频次。

步骤三：打单后自动提醒

打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息。

【参考话术】亲，您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出，快递单号为*****，您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息。

步骤四：异常问题及时处理

如发生延迟发货问题，需及时告知涉及的消费者，消息需包括延时时间、预计发货时间等，告知消息后如果消费者反馈希望退款，需立即退款。

【参考话术】亲，很抱歉，店铺因为XXXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。（考虑到客诉引导问题，话术待定）

2、被动服务

主动询问买家诉求，根据实际情况按照以下步骤处理：

（1）消费者要求发货

1.线下实际已发货，未在线上填写物流单号，需告知买家实际情况，并线上填写发货单号，让其耐心等待，若买家已经申请退款，告知买家撤销退款申请。

【参考话术】亲亲，不要着急，这边为您查了一下，您的宝贝已经发货了，快递单号为*****。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，可以随时来联系我们哦。

2.线下实际未发货

2.1店铺有发货能力，判断是否超出承诺发货时间：

2.1.1未超出承诺发货时间，需和消费者协商具体发货时间，承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】亲亲，小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间），仓库正在尽快处理订单，宝贝预计会在XX时候就能发出哦，小店一定不会辜负您的等待。

2.1.2已超出承诺发货时间（延迟发货），需向消费者致歉并协商具体发货时间 ，承诺发货时间需精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】亲，很抱歉，店铺因为XXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲可以等待，发货后我们将送上X元优惠券，以此表达我们的歉意。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。

2.2店铺无发货能力（缺货），需向消费者致歉并说明原因，及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请

【参考话术】亲，实在非常抱歉，因为XXXXX（解释实际原因）。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意（道歉）。我们将立刻为您办理退款，也送您一张优惠券，您可以考虑下我们店铺的其他商品，再次向您致歉，希望亲亲可以谅解。

（2）消费者要求退款

1.若线下实际已发货，未在线上填写物流单号，请及时同意其退款申请，并线下召回货物。

2.若线下实际未发货，首先需向消费者致歉，并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款

【参考话术】亲亲，给您造成不便，我们深感歉意，若您不需要该商品了，可发起仅退款申请，我们会在X分钟内为您处理退款，请您务必放心。

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