“阿里小蜜”集合了阿里巴巴集团淘宝网、天猫商城、支付宝等平台日常使用规范、交易规则、平台公告等信息，凭借阿里在大数据、自然语义分析、机器学习方面技术积累，精炼为几千万条真实而有趣，并且实用的语料库(此后每天净增0.1%)，通过理解对话的语境与语义，实现了超越简单人机问答的自然交互，最终成长为你的私人购物助理、贴心生活助手。

第一：如何进入店小蜜操作后台

进入路径：

1.在千牛客户端“首页”顶部的搜索框内搜索“店小蜜”，选中“店小蜜”后即可进入后台

2.电脑登录淘宝网卖家中心→客户服务→阿里店小蜜

店小蜜涉及到千牛的其他功能

1.旺旺分流

店铺接待设置

店小蜜的开启模式取决于服务助手的接待模式，建议在完成店小蜜知识库基础配置后再开启使用机器人。

温馨提示：请务必勾选“使用机器人自动应答”，否则机器人无法进行回复。

2.离线消息分流

店小蜜接待过的买家信息都会存储在离线消息里，【未处理】表示买家和服务助手对话过，没有再和人工对话过，【已处理】代表着部分买家已和人工联系过。

在这里可以将店小蜜接待过但人工没有处理过的客户咨询，分配给人工客服再跟进。

第二：店小蜜接待模式介绍

目前店小蜜有全自动和智能辅助两种模式，两种模式的回复方式和使用方式在不同情境下都不同。

1.全自动模式

全自动机器人是通过识别买家问法并进行自动回复的拟人化智能客服，商家可以通过维护知识库来提升店小蜜全自动机器人的服务能力。

店小蜜全自动模式是独立虚拟账号独立接待，不依赖人工账号。一旦开启立马生效，不用你登录账号，也不用挂机。

接待账户名：店铺名+服务助手

全自动机器人有人工优先、助手优先和混合接待三种回复模式。

全自动接待模式的优势就在于全自动机器人可以处理常规的，重复的咨询问题，复杂问题转人工处理，从而提升人工客服的服务价值。

两种场景下优势非常明显

情境一：日常活动/大促时

由于在活动期间的接待量骤增，客服接待压力大，大促使得很多店铺需要新增临时客服，而临时的客服又有很多问题不懂，需要培训。而使用店小蜜全自动机器人回复，利用其以一敌万的接待能力，只需要根据活动内容提前设置好知识库内容，就可以解决大量的基础性、重复性问题，我们还可以根据接待压力设置接待占比。

情境二：夜间无人值守时

大部分的店铺在夜间是无人值守的，所有的咨询都只能在第二天处理，造成部分询单流失。而使用店小蜜全自动模式，24小时值守，解决买家咨询问题，没有解决的问题还能在第二天重新分配给人工客服，降低询单流失。

全自动接待开启方法

店小蜜后台顶部栏--全自动【开启】--店铺服务助手：【立即开启】，勾选【使用机器人自动应答】选择【接待模式】→点击【保存】→返回店小蜜后台，点击【我已完成操作】。

开启店小蜜全自动模式后，原本已关闭状态会刷新成你选择的模式，并且立刻生效。

店小蜜全自动模式的接待效果如上图。

2.智能辅助模式介绍

从字面意思我们就能了解到智能辅助是由人工为主要回复主力，而店小蜜扮演辅助角色。店小蜜的智能辅助分为推荐回复和自动回复两种，并且无论你是选择全自动回复模式还是智能辅助回复模式，店小蜜都可以学习店铺或个人的常用话术，让店小蜜越来越懂的回复买家问题。

自动回复：通过算法计算高度匹配的问题会自动以客服的身份，代替客服回复买家

推荐回复：通过对买家问题识别匹配，但不属于高度匹配范围，则在千牛接待提示框上方给客服推荐答案，客服课点击或使用快捷键发送。

智能辅助的使用效果：

缩短子账号服务响应时长30%-40%

有效提升子账号接待量30%—80%

有效提升售前子账号询单转化率5%—15%

使用之后，店铺服务体验和店铺满意度都有大幅提升

第三：常用接待模式介绍

模式组合一：人工优先+智能辅助

买家过来咨询有两个选择方式，一种是买家咨询优先分流至人工客服，可分流的人工客服全部挂起或离线，分流至店小蜜。

说明：店小蜜全自动机器人选择人工优先，并且开启店小蜜智能辅助，买家咨询先到人工客服接待，这时候店小蜜回智能的帮助人工客服接待买家。当可分流的人工客服全部挂起或离线的时候，店小蜜全自动会开始接待买家，实现无缝切换。

模式组合二：助手优先+智能辅助

该方式是当买家过来咨询的时候，会优先分流至店小蜜接待，当店小蜜无法解答或买家主动要求转人工的时候可以转交人工客服处理，店小蜜会智能帮助人工客服接待买家。

模式组合三：混合接待+智能辅助

混合接待主要是按【比例】分流。

说明：店小蜜全自动选择混合接待，并且开启店小蜜智能辅助，同时段会根据设定的比例进行分流，店小蜜全自动和人工客服可以同时接待。店小蜜全自动无法解答或买家主动要求转人工的时候，也可以转交人工客服处理。

第四：店小蜜接待模式选择建议

4.1：日常使用

A：单纯夜间使用：

推荐模式：店小蜜全自动开启，选择“人工优先”接待模式，无需挂机，当人工客服全部离线或挂起是，店小蜜自动接待。

目的：实现夜间接待，及时响应，保障询单转化，减少询单损失

B：接待人数不同时

同时接待5-10个人

推荐模式;店小蜜智能辅助开启+店小蜜全自动开启，选择“人工优先”模式，人工客服下班后，全部挂起或离线时，店小蜜会自动接待。

目的:白天店小蜜智能辅助能缩短客服响应市场，提高询单转化，对买家感知是同一个人在服务，夜间店小蜜全自动开启可以避免咨询买家流失。

同时接待10人以上

推荐模式:店小蜜智能模式开启+店小蜜全自动开启，选择“助手优先”接待模式

目的:降低店铺人力成本，重复简单问题由店小蜜自动接待，疑难杂症转接人工，借工接待过程中的简单问题由店小蜜智能辅助代替自动或推荐回复。

C:部分咨询进店

推荐模式:店小蜜智能辅助开启+店小蜜全自动开启，选择“混合接待“模式设置一定比例的咨询量分流给店小蜜全自动

目的:既能保障人工客服接待的质量，又不会造成买家流失。人工接待过程中简单的问题由店小蜜智能辅助代替自动或推荐回复。

4.2:大促期间实时调整

建议大促期间人工客服开启店小蜜智能辅助,另外可以根据店铺实时咨询人数和人工客服接待数据及时调整店小蜜全自动模式。比如当店铺咨询人数较大，并且人工客服人均同时接待都比较多的时候，可以将店小蜜全自动模式调整为【助手优先】，如果要使用【混合接待】模式的话，可以调高点小蜜全自动接待比例。

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