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京东商家咨询管理平台操作手册
作者:肖钦 2019-09-15 11:511. 产品介绍
统一商家问题咨询入口,打造商家线上咨询管理平台, 支持商家发起问题咨询在京东内部多级流转。能够进行时效监控、问题追溯、满意度评价,提升商家问题处理效率,降低费力度。为商家打造一站式、可监控的问题处理平台。
2. 业务介绍
解决商家经营过程中遇到的资质审核、质量控制、退店咨询、服务管理及店铺运营、其他类等问题,后续会视商家需求不断优化业务场景。
咨询单提交后,京东将在1个工作小时内领取,平均 4个工作小时内给出方案或结果。
3. 功能介绍
咨询单创建、回复、关注、追加、关单、评价等功能
4. 创建流程
1) 权限设置
商家主账号默认可见商家咨询管理菜单,若子账号需要发起咨询单,由主账号为子账号设置权限即可。
设置路径:商家后台-账号管理-角色管理-添加权限-商家咨询单管理
2) 创建咨询单
创建路径:商家后台-我的店铺-商家咨询单管理,创建咨询单
3) 回复/确认咨询单
商家后台-我的店铺-商家咨询单管理-待确认,若问题未解决,商家可点击回复,将咨询单往复给京东继续处理,最多可回复2次;若问题已解决,商家需确认关单,确认时效为48小时,若超48小时(周六日顺延)未关闭,系统将自动关单好评。
注:只要开通咨询单账号权限的人员,可视店铺所有咨询单并有权进行回复处理
4) 追加咨询单
商家后台-我的店铺-商家咨询单管理-全部,点击查看,商家可使用追加功能,对问题进行补充描述或催促京东尽快处理,追加次数最多不超过2次。
5) 关注咨询单
店铺处理人员可对咨询单打标关注,并在已关注页面查询店铺人员关注的所有咨询单,便于商家重点处理。
5. 常见Q&A:
Q1:子账号有发起咨询单的权限么?
A1:您好,子账号无发起权限,需要主账号为子账号赋予咨询单权限后才能操作。设置路径:商家后台-账号管理-角色管理-添加权限-商家咨询单管理。
Q2:咨询单可以在什么时间发起?多久给予回复?
A2:您好,咨询单可以随时发起,京东相关人员会在平均4个工作小时内为您解决。
Q3:哪些问题可以通过咨询单发起?
A3:您好,目前咨询单开放了资质审核、质量控制、退店咨询、服务管理及店铺运营5大类业务和其他问题类型,后期随商家的需要会不断丰富细化发单场景。
Q4:京东回复的咨询单,我从哪里可以看到?
A4:您好,目前需要商家进入我的店铺-咨询单管理-待确认状态查看,后续会增加店铺首页提醒功能。
Q5:提交咨询单后,还可以再继续补充或催促处理吗?
A5:可以在全部状态中找到咨询单,点击查看并进行追加,每单最多可追加2次。
Q6:咨询单必须手动关单么?
A6:您好,针对京东已回复的待确认咨询单,若商家48小时(节假日顺延)未确认,系统会自动关单默认好评,因此建议商家手动关单评价,以便京东根据您的反馈不断提升优化。
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