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京东客服咨询指标统计逻辑和平台规则要求相关问题

栏目:京东知识库   时间:2019-09-15 11:46

Q1:本次风向标迭代,咚咚指标最大的差别是什么?

A:

(1)指标口径优化:全面剔除骚扰广告、统计小智纯机会话。

(2)统计周期变更,更新前:近30天,更新后:前推6天的“近30天”。

【例】:调整前:显示当天日期前推30天,如,8月5日查看,咚咚数据的周期为7月6日至8月4日;调整后:显示6天前的当天及前推30天,如,8月5日查看,咚咚的数据周期为7月1日至7月30日。


Q2:风向标和平台积分考核规则分别是什么?指标的要求是多少?不达标会扣分吗?

A:

(1)京东平台风向标是体现平台价值主张、调控店铺流量分配的店铺综合服务能力模型。风向标以行业排名率形式展示,最终结果不会因达成值高低直接扣分,而是影响搜索排序(风向标是其中一个因子)、营销活动提报门槛、京东好店认证、店铺星级、续签,等,起到生态调控杠杆的作用。风向标模型包含7个因子,“客服咨询”是其中一个因子,也是这次规则解读的内容。风向标陆续推出系列规则解读,敬请关注后台公告。

(2)平台积分规则是对平台商家行为的整体要求,包含一般违规行为和严重违规行为。每种违规行为的界定标准和扣分标准可查看下面链接。其中,咚咚和400、发货、售后等服务类的规则,在一般违规中有行为界定和扣分标准。点击查看京东开放平台商家违规积分管理规则

(3)涉及指标项略有不同:

风向标-客服咨询,包含两项咚咚指标:咚咚30s应答率、平均响应时长(不扣分,只影响每天排名率)

平台积分规则,包含三项咚咚指标:咚咚满意度、咚咚应答率、平均响应时长(未达要求将扣分,按月执行)


Q3:平台对咚咚在线时长是否有要求?

A:

没有要求。咚咚考核指标统计所有“在线会话”,即只要客服在线状态且有顾客进线咨询,这通会话就计入指标统计。因此建议商家合理排班;如午休、夜间等咨询量很小且无专人值守,可设置咚咚挂起、离线,或设置小智接待。


Q4:平台对周六日、节假日、大促等特殊日期,是否会剔除不考核?

A:

不会,原因同上。咚咚指标统计所有“在线会话”,不因这通会话发生在什么时间段、哪种特殊日期。只要客服在线,就视为店铺提供客服咨询服务,就应按平台要求统计。建议商家视店铺情况合理排班,设置自动回复关联或小智机器人接待。否则一方面影响指标达成,更重要的是会造成顾客流失。


Q5:会话统计规则,不同情况对指标的影响。如:最后一句用不用回复、表情或者符号算不算有效回复、未响应是否影响指标、平均响应是不是指的首次。

A:

(1)“最后一句”,指一通会话即将结束时客服是否必须回复顾客最后一句话(可能只是顾客的谢谢或者表情),不回复会不会影响指标?——不影响指标。

说明:应答率/30s应答率(这两个指标只统计“首次”响应);平均响应时长(统计每一个回复时长的均值,没有回复就不记录时长)。

两点注意:①建议最后一句由客服回复,顾客可体验到客服的服务热情和专业度;②风向标只适用于POP商家,同时有POP店铺和自营店铺的商家请关注不同要求:自营店铺的平均响应时长与POP店铺要求不同,自营店铺的的统计标准更高,是要求最后一句是由客服回复的(否则记10分钟)。

(2)表情或者符号算不算有效回复:算。

(3)未响应是否影响指标:“未响应”指在线咨询始终没有人工回复,会话自动中断的情况。“未响应”影响30s应答率,不影响平均响应时长(注:要求同上面“最后一句”,如果是自营店铺,统计标准更高,就会影响时长,会回复记10分钟)。

(4)平均响是否指首次:不是。平均响是指在线会话中的每一通会话的每一次回复,也可以理解为“每一个回合”的回复时长总和/回复的总次数(回合数)。


Q6:指标规则-系统设置类:哪些算回复(计入指标)?哪些不算(不计入指标)?

A:

(1)自动回复-回复语:不算;自动回复-关联问题:算(相加下图)

“关联问题”详细说明链接: [功能上线]京东咚咚自动回复菜单之数据统计逻辑更新:http://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread&tid=153770&fromuid=138122

图:商家设置自动回复-关联问题的路径

图:自动回复-关联问题,计入咚咚考核

(2)不同的登陆状态有和区别,会不会有顾客进线、是否影响指标统计:

挂起:相当于“暂停服务”,此时不会有新的顾客被分配进线,但不影响正在进行中的会话,直至会话中断。当同店铺所有客服账号同时设置为“挂起”,所有新的顾客咨询将全部进入留言,相当于整体店铺“不提供在线服务,请留言”。

离线:相当于“不提供在线服务,请留言”,此时有新的顾客咨询全部进入留言。客服账号上线后再按系统分流逻辑分配给各客服账号进行留言回复。留言咨询及客服回复的部分均不计入指标指标统计(考核指标只统计在线会话)。

补充说明:多端同时登陆的情况下,在其中一端切换“在线”“挂起”登陆状态时,其他端将同步改变;但如果多端登陆的情况时其中一端操作“离线”或“退出账号”,其他各端不同步改变。需要在各端分别操作,否则另一端仍会进线。

举例1:客服A在pc端和移动端,分别是“接待”状态,此时A在pc端更改登陆状态为“挂起”,此时移动端的状态也自动同步为“挂起”状态,即,不会有新的顾客咨询进线。

举例2:当客服A在pc端和移动端,分别是“接待”状态,此时A在移动端操作退出账号,此时pc端不会自动退出,仍是在线“接待”状态,即,仍会有新的顾客进线。


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