一．客服助手

 客服助手是咚咚工作台的官方核心插件，用于辅助客服与顾客进行售前售后高效沟通，帮助客服更清晰地匹配客户特征和需求、订单查询及便捷操作、商品营销、服务单查询等，从而提升客服效率、顾客咨询转化率、店铺利润。

             客服助手分客户、订单、服务单、商品4个模块：

Ø  客户：分基本属性、客户标签、店铺关系丰富用户信息。

Ø  订单：丰富订单信息，针对不同状态订单提供不同的操作选项。并支持追踪物流。

Ø  服务单：一站式查看用户在该商家内的售后服务单，完善相关信息展示。

Ø  商品：从最近足迹、常用推荐、商品搜索等多维度进行商品营销

（一）客户模块

       分用户基本属性、画像标签、店铺关系展示用户信息，以便客服更清晰地了解和匹配客户需求。

      1.咨询中的商品：若咨询客户从商详页进入，则在客服模块最上方展示该商品信息。否则不展示。

      2.用户基本属性：包括用户名、昵称、性别、头像、plus会员等级、京享值、好评率、所在地、生日、注册时间、最近登录时间等账户信息

      3.客户标签：包括职业、婚姻状态、有小孩、有老人、有宠物、宠物类型、是否有车、手机品牌、活跃度、促销敏感度、评论敏感度、平台影响力、社交关系影响力、风险用户等标签。

     4.店铺关系：包括店铺会员、客户分群（潜在客户、新客户、复购客户、流失客户）、店铺消费（购买笔数、复购周期）等消费信息。

     5.支持客服备注（服务商体系内同步可见）、标签准确度反馈、添加标签（选择推荐标签/自定义标签，服务商体系内可见）

（二）商品模块

       客服助手可以辅助客服进行商品营销，结合用户的行为记录、偏好特征向用户发送可能感兴趣的商品，提高咨询下单率。

       从最近足迹、常用推荐、商品搜索等维度进行商品营销：

       1.最近足迹：包括浏览商品、关注商品、加购商品等用户行为偏好

       2.常用推荐：包括店主推荐和个人推荐设置。支持店主跳转到配置页面进行推荐商品配置。可将商品搜索、店主推荐下的商品设置成个人推荐。

       3.商品搜索：支持pop商家和有店铺的供应商进行本店搜索，支持所有客服进行全站搜索。

       4.支持点击商品图片/名称跳转至商品详情页，支持发送卡片至聊天对话框。

 

（三）订单模块：

       订单操作：

       1. 订单备注： 支持对订单进行备注，并支持同步商家后台旗帜标识。（注：订单备注仅限POP商家使用）

2. 核对地址

可向用户核对订单号、收货人、订单地址、联系方式。

3. 核对订单

可向用户核对订单号、订单状态、订单金额（注意：待付款订单不展示订单金额）

4. 查看物流

点击可查看订单的物流日志。

 

（四）服务单模块

      1.服务单会展示用户最近与本店铺有关的售后服务单；

      2.点击服务单，可展示服务单内部详情：

 a)服务单信息：服务单号、订单号、申请日期

 b)商品信息：商品名称、SKU编码、商品图片、商品链接、单价

 c)申请原因：客户期望、申请原因、问题描述、上传图片等（注：用户图片只展示2张，若需查看完整信息请至商家后台查看）

 d)订单信息：客服备注、支付方式、下单时间

 e)退换方式：退款方式、返件方式

 f)售后进展：审核结果、处理结果

 g)收货信息：联系人、联系方式、取件地址、收货地址

 h)物流信息：展示服务单最新的物流状态

常见疑问：

1.客服助手和线上的接线助手的关系？

客服助手是接线助手的升级版本，客服助手在保留接线助手原有功能的基础上，进行了功能和体验的升级。客服助手上线后，接线助手会在线上保留一定的过渡期，后续等客服助手上线且用户体验稳定后，会通知用户下线接线助手。

2.如何使用客服助手？

只有下载了最新版本咚咚工作台的用户可见客服助手插件，首次使用系统默认添加到插件区域，若用户点击“×”删除后，需要点击“＋”重新到咚咚工作台应用中心选择添加才可使用。未下载最新版本咚咚工作台的用户，客服助手会提示到官网下载最新版本才可使用。

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