一般违规行为

注意要点：也被称为Ａ类违规

Ａ类违规根据不同的类型，处罚违规以12分为一个节点； 该规定内容不会涉及到关店；主要扣罚类型为：扣分/扣款

1、关闭订单

• 不可以任何原因关闭买家订单，不管是买家要求还是人为不经意操作

• 原因：订单关闭可能造成买家提交订单金额和再次提交订单金额不符，产生售后问题

• 处理方式：1、未付款24小时后系统自动关闭；2、买家在已买到宝贝未付款页面可自行关闭

2、支付方式

• 不可在沟通过程中回复或者告知买家银行卡付款方式或者线下其他交易方式

• 原因：买家主动提出汇款交易扣6分，诱导买家汇款交易扣12分

• 处理方式：告知买家我们统一是使用支付宝进行付款（具体的付款方式在各店的详情页上有注明）

3、异号核对

• 不可针对买家订单进行异号核对，例如：A账号付款，B账号修改地址成功，则违反天猫规则

• 原因：商家不能以任何形式透露买家的信息,一旦投诉成立扣6分

• 处理方式：告知买家不可进行异号核对，我们需要对他的订单信息进行保密

4、延迟发货【该规则是一般违规行为中唯一涉及扣罚款项】

• 1、超出规定（48小时）时间发货则属于延迟发货；2、缺货书籍在规定时间也是无法发货，则也属于延迟发货一种

• 造成后果：以上两种退款原因投诉成功后，需赔付买家订单金额30%的天猫积分，从保证金中扣除

5、违背承诺

• 无法答应买家做到的事情无法承诺买家，例如：准确时间发货/指定无合作快递

• 原因：违规承诺成立会扣4分

• 处理方式：答应买家事情都是可以做到的事情，例如指定快递等；无法保证的事情使用一些：尽量/尽力等不保证词汇

6、发票问题

• 准确回复买家关于发票的问题，存在不确定的情况需询问当值主管

• 原因：回复不到位，导致投诉会被扣6分

7、商品加价

• 1、买家以当下金额下单不管金额是否错误，后期不可以任何理由要求买家补差价；2、页面显示包邮书籍需无条件给买家包邮

• 原因：加价投诉成立会扣4分

• 处理方式：遇到商品价格错误或者显示包邮实际未包邮的情况，需第一时间反馈到对应的店铺运营进行修改，避免出现下个损失

8、交易情况

• 1、所有通过非旺旺聊天产生的交易（实体店购买/微信/京东）都称为线下交易；2、付款前若加QQ或者微信等聊天软件，都会被判定为线下交易，付款后可加其他聊天软件

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