实操：3步打造战无不胜的“战狼”客服！

“犯我中华者虽远必诛”这句话，相信看过《战狼》的朋友一定记忆犹新。如今如今《战狼2 》上映，燃爆整个暑期档，作为一部国产军旅题材代表性作品，电影所展现出的“战狼精神”，给观众带来了纯正的男性荷尔蒙气息，尽显热血英雄男儿的魅力，让观众大呼过瘾。而作为致力客服外包的淘今云客服思考更多的则是：如何打造像战狼一样战无不胜的客服团队。

想要打造一支像战狼一样有求必战、战无不胜的客服团队，必须做好管理制度、客服技巧培训和人治3方面。

战狼客服贴士1：完善你的管理制度

《战狼2 》男主冷锋让人热血的不仅有浓浓的爱国情怀，还有对铁一般纪律的敬畏之心。身为特种兵，为祖国的主权与领土完整，不惜将自己的青春奉献给了部队，遇到艰险要第一时间冲赴前线，影片中，军人铁一样的纪律跃然纸上，真是因为完善的制度才造就了战狼精神！

当然，作为客服的我们不需要像军人一样严苛，但作为客服管理者想要练就一个合格的客服团队，必须完善客服管理制度和工作流程，让所有客服人员能够按照制度和流程工作，这也是提高团队工作效率和协作的基础。

客服团队管理首先要搭建客服组织结构，简单的来说就是根据店铺的实际情况规划需要多少客服管理和客服人员，每个岗位需要多少人，都是需要明确的事情。然后需要界定客服部的责权，比如售后客服，主要负责店铺所有投诉、退换货等工作，有权对售后顾客赔付做出建议，有权对了解售后流程及各种规章制度。将每个岗位的工作内容和权责明确化，让每个岗位都能明白自己的工作内容和权利义务；然后建立绩效考核目标，绩效考核目标应该是细化的、可衡量的，并形成一套科学的管理体系。比如，针对售后绩效考核，需有售后接待量、接待时长、平均解决问题时长、客户满意度等客观的、课衡量的指标。在这一切都建立完成之后，就需要在工作中不断梳理和完善工作制度和流程，提高团队工作效率。

战狼客服贴士2：让你客服有过硬的本领

无论是影视作品还是生活中，拥有过硬本领的人总是让人欣喜。但是拥有过硬本领不是一件简单的事情。在《战狼2 》中，我们看到男主冷锋任何时机都不放松对自己的要求，即使被禁闭期间，也还加强锻炼。

而随时随地都是战场的观念，更是让他把演习也当战争对待，高规格要求自己。也正因为有过硬的本领，在每一次危机时刻，都能力挽狂澜。

打铁还需自身硬，拥有过硬的本领才能真正在工作中有出色的表现，而作为客服管理者要培养客服过硬的本领通常都是通过培训来完成，淘今云客服都会经过至少8项专业培训和模拟实战场景练习，还需通过专业考试，才能上岗。培训也是一场又组织的知识、技能、标准、信息的传递。企业通常通过系统有效的培训，来确保其服务能力能在规定的时间周期达到岗位的要求。

客服管理人员在培训时，应做到以下4方面：定指标、遵流程、严考核、学范本。定指标是指明确培训的职责、内容、目标，让培训效果最大化；遵流程是指根据公司对客服内部、外派、岗前、专项不同培训流程进行培训；严考核是对培训结果、培训流程、培训人员进行考核，以验证培训效果。而学范本即是形成内部培训体系，根据后期考核评定哪种培训效率更高。

通过培训能有效、快速的提升客服的技巧，客服管理人员也应把握客服的工作节奏，适时对客服进行阶段性培训，也要在工作过程中为客服传道授业，也应激励客服工作人员培养不断学习不断提高的心态。

战狼客服贴士3：“人治”

在《战狼2 》中，有冷锋关键时刻，不顾个人安危，勇救战友的豪情；也有在危机时刻，幽默风趣，缓解大家紧张的机智，堪称管理范本。

在为客户提供客服外包服务的过程中，淘今云客服发现淘宝店铺有2个极端，一是规模很小，客服管理全靠“人治”；二是规模很大，客服管理制度复杂，执行难度高；很多时候我们的管理制度都不是尽善尽美，这个时候就需要“人治”了。其实，所有的管理都是对人的管理，所以做好“人治”是彰显管理者人格魅力的时候也是对于制度的补充。

客服工作往往繁琐，工作中突发情况也比较多。但客服作为店铺与顾客接触的第一道防线，客服的态度往往决定着店铺的形象，客服团队最重要的一个特质就是“服务精神”，想要又快又好的为顾客服务，首先要充分信任客服，相信他可以解决各种情况，如果不能解决再反馈给管理者；在工作过程中，可以适当给客服人员一些权限，比如客服人员可以根据顾客的实际情况决定是否给顾客小礼物或者优惠券，给客服人员权限也是信任的一种，权利越大责任就越大，你会发现客服人员有更对权限后，做事往往更加小心，对权限的使用也会很谨慎；当然很多时候客服工作也是乏味的，这就需要管理者在工作中给予客服人员更多人文关怀，比如公司层面可以组织一些集体活动，在跟工作沟通中也可轻松一些，给大家开开玩笑买点小点心，客服的情绪会好很多，也会更加有团队意识，工作也会更有效率。

从制度到培训再到“人治”是打造战狼客服团队的必备要素，战狼团队讲究有求必战、战无不胜，而客服团队更多讲究的是随风潜入夜、润物细无声的极致服务，在服务过程中切忌“硬”，一定要做到“软”，希望以上几点可以给大家在客服管理中带来启发。