精细化运营才是客服提高转化率的秘诀！

精细化运营才是客服提高转化率的秘诀！

近几年电商发展迅猛，大众对电商接受度也越来越高，双十一逐年创新高，去年更是突破了1200亿，随着电商的普及，很多传统品牌、个人创业者纷纷拥入淘宝开店。不知道做淘宝店的你有没有这种感觉：最开始随便开个店，就能有很多人买；前几年开个店只要做各种广告和活动，有流量进来，店铺照样风生水起；但是现在，就算做再多活动，给客户再多优惠，也不见得有销量。

现在电商行业有一个很大的误区：流量就是一切。于是花钱要更多流量。但提升用户的购买率需要电商网站的整体运营：页面展示的商业逻辑，图片及描述吸引人，商品丰满，服务让人放心，购物环节顺畅等。这不是仅仅一个流量所能覆盖的。你有没有想过，如果你现在的购买转化率是1%，你只要通过更精细的运营把这个转化率提高到2%，就等于免费获得了一倍的流量，岂不是省钱省心。

在目前电商行业膨胀，成本虚高的大背景之下，各大小店家都苦不堪言，在夹缝中求生存的电商行业，简单粗暴的流量时代已隐退，用户越来越难“讨好”，对精细化运营能力要求越来越高。有句话叫做：一个店铺的成功70%源于选择，30%来自精细化的运营。精细化运营的概念已经大家所熟知，但是电商的精细化运营中也存在着一些漏洞。比如：搜索-用户找不到商品；商品展示-图片和描述不能扣住顾客的购买冲动，或者他对该商品的详情疑问没能得到充分解答；支付-付款和送货环节使用户觉得不便或者不放心。电商们往往过分强调数据，忽视了购买转化过程中的客户流失。

那么，店铺应如何防止购买转化中客户的流失呢？

下图展示了一个电商购买流程的主路径：首页——活动页——商品详情页——支付完成。从精细化运营的角度出发，我们关注转化路径每一步的转化率；通过分析不难发现最后一步“支付完成”的转化率偏低。

在详情页到支付这一环节流失并不是详情页不够好，还有很其他因素，例如：从商品详情页到支付期间，还有客户咨询-下单-催单-支付等一系列动作，而这一系列动作跟售前客服关系重大。很多店铺不重视客服这个工作，任务客服就是做一些简单的回答，但随着电商的发展，客服已不再是简单的解疑答惑，而是转变为导购、销售、服务人员，肩负着店铺销售、服务的重任。可以毫不夸张的说，客服决定着店铺销售额的高低，所以客服的精细化运营是提高店铺转化率的关键所在。

大家都知道询单转化率和转化率的关系，在此不再赘述。下面淘今云客服重点说说如何对客服进行精细化运营。

精细化运营是指在常规的运营手段的基础上，根据市场、渠道、用户的历史数据表现，细分用户群，针对不同的用户提供与他们的偏好相吻合的内容，以达到提升最终转化率，赢得用户的目的。而客服的精细化运营是指客服对客户进行差异化服务以达到销售的目的。而客户的差异化表现在进入店铺的年龄、性别、对产品需求等的不同。客服在服务过程中应根据不同客户的需求，将客户分类，并针对不同类别的客服形成一套较为完善的服务话术。

淘今云客服将大部分客户从客户性质、性别、年龄3个纬度进行区分。

首先说说客户性质，淘今云客服将客户分为：经济型、个性化和便利型3个类型。

经济型顾客购买商品时会将价格作为首要考虑因素，其次才是商品质量、设计等。那么如何来区分呢？淘今云客服有2个办法：1是搜索聊天记录。当顾客来咨询时，要注意他是否反复在强调：打折、优惠、活动、清仓等关于价格的关键词，这部分顾客大部分是经济型，他们希望买到更加便宜的商品；2是关注顾客进入店铺的渠道，如是聚划算、淘宝清仓、天天特价等促销活动进入店铺的顾客，大部分也都比较关注价格。遇到这类顾客，可将他们进行分类，一旦店铺有优惠、打折等促销活动，客服要善于主动将这些信息传递给顾客。

个性化的顾客会将重点放在品牌、质量、外观3个方面，个性化的顾客通常购买意向明确，对品牌、款式、售后都有一定要求。客服应从多个维度去观察顾客，可适当将话语权给对方，再适时为对方进行一些推荐和搭配，增加顾客的互动性。店铺内如有爆款或者新款，可第一时间通知顾客。

便利型的顾客要求快。要求快速了解产品重点、要求物流快，注重购买时间和效率，多为男性顾客。客服只需将产品的要点简单快速的陈列即可，并对售后和物流进行承诺，让顾客放心，可在很大程度上促成交易。

据统计，女性消费群体站互联网消费群体的56%，庞大的基数，不得不让买家们格外关注。随着经济的发展，女性的独立意识越来越强，大多数女性感性胜过理性，更加容易冲动消费，所以客服在跟女性顾客沟通时，应更加注重沟通过程中顾客的情绪，要照顾他们天生的购买欲望和攀比心理，尽量让整个沟通过程愉悦，给顾客带来更多的舒适感。

男性消费群体则更加理性，他们购买目标明确，不容易受到外界影响，更加注重产品的的质量和实用性，客服在沟通要充分展现对产品专业的了解，就会更容易获得男性消费群体的信任。

在年龄上，淘今云客服讲所有顾客分为青年、中年、老年群体。由于少年儿童暂时没有经济独立的能力，暂时不做研究。

青年群体是充满活力的群体，他们思想前卫、自我意识较强而且经济独立。他们通常对时尚敏感、容易受外界影响，也不太注重价格。针对这类顾客，新产品的发布、上新的消息一定要第一时间告知他们，他们对信息的掌握和反响基本能够达到网店推新的作用。

中年群体基本上工作稳定，经济也有保障，但大部分都已经成立家庭，在购物上没有青年群体自由，他们大部分会更加理智，会考虑产品的质量和实用性，会更偏向选择被公认的优秀产品。客服在沟通时应更加侧重产品的性能和特点，突出产品的实用性，沟通中要注意培养感情，发展“回头客”。

老年群体购买商品具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠。客服人员需主动向他们推荐产品并将产品优缺点一一说明，需耐心告知他们产品的各方面价值，这类人群是发展成为老客户的潜力股。

淘今云客服认为，在客服咨询环节，根据不同顾客不同性质，进行精细化管理和个性化营销才是提高转化率的秘诀所在。