一篇文章帮你搞定，活动大促如何做好客服安排？

一篇文章帮你搞定，活动大促如何做好客服安排？

一年总会遇到各种大促活动，为了能顺利保质保量的完成客服工作，为尽可能减少因电商活动接待量过大带来的各种问题，特制定此应对方案，一旦开展大型电商活动，则启动此应急预案。

确定客服团队项目负责人

定好项目客服负责人，（一般以客服主管以上带领），设置分组组长（建议10人为一组）

口号（做好保质保量）

在保证服务质量的根蒂根基上，提高服务效率，尽可能减少各类投诉。（保质不保量or 保质保量？）

前期准备

1.我服务商家做好沟通，5-10天邮件发送活动相关内容，客服提前了解学习，根据经验，汇总细节问题并及时和商家确认。

2.联系商家，预测活动期间咨询量，增加活动期间的临时人员

3.配置好临时客服的数量，及时按需增加临时账号，并合理分配好流量（本次是所有售前账号平均分配流量，售后账号不分流量，但是要安排）根据商家临时人员需求，提前做好临时客服并进行业务培训，亦可提前沟通让不同班次员工合理加班。（这就需要我们日常平凡稳定10-20人的应急客服团队，每个月不定期给予应急机会，以备不时之需）

4.优化快捷语，优化首次回复，根据平时的用语添加活动类容

大促中期

若咨询量爆灯，及时联系品牌方负责人，告知因不克不及及时回复，会影响各项KPI指标；

若咨询量过大，可联系品牌方，让在网站上挂个通知布告：因快递爆仓，订单积压太多，我们将按照付款时间发货，先付款的先发，请各位下单后及时付款，以避免影响大家收货。先将客户的焦点转移到快递身上，减少售后的压力，同时也巧妙的催客户快速付款。

客服设置个性自动回复，这个时候就不用像日常平凡一样回复活动消息了，客户首次咨询可以回复：因咨询量过大，客服不克不及及时回复，请自主了解活动信息进行下单。二次咨询的，可以回复订单可能会分包、按付款时间进行发货等信息，减轻客服压力。

根据实际情况，适当给予员工一些午餐补贴福利、水果福利等，并多安抚鼓动勉励！

大促后期

确定针对产品质量、快递时效、包装破损等问题的一样平常处置惩罚原则，给予客服适当的权利，避免频繁申请浪费时间；

必要时可设置专人负责售后催单等集中性问题；

大促考核要求

与品牌方沟通，活动期间的KPI要求不再进行考核；

公司员工月度绩效，不合错误活动期间的KPI进行考核；

因服务态度不好、处置惩罚不认真导致的问题或者投诉，仍纳入客服月度考核；

其他公司各项制度要求，正常进行；

小编为5年客服工作经验总结，只是归纳了一个大的框架，不过只要按照大的框架走，活动就一定能做好，