知识点 | 不知道这些别说你懂客服！

客服回复及主动营销技巧

网店客服服务质量的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过搜索进入店铺后，一般情况下都会咨询我们客服一些宝贝相关的问题，所以客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以今天给大家带来网店客服服务技巧包括了回复技巧、主动营销等客服技巧。

1.客服技巧–如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中普遍存在的一个现象，也是客服服务的最大痛点，假如不还价，客户可能会流失，还价吧，又会影响到店铺。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，

(1)寻求心理平衡：对于这类人，一般是担心我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

(2)爱占小便宜：这类顾客，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为他们的习惯。

针对这两个问题我们的解决方案

(1)要有统一的标准和原则，向顾客表明我们坚决不还价的，而且要说明，这个是原则，私下还价对于其他顾客也是不公平的，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者的，一口价原则，不议价的哦。)

(2)针对爱占小便宜的客户，我们可以从其他活动或赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2.客服技巧–帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户询问最多的，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何调动顾客的购买欲呢?主要有以下几种方式：

1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。

2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这如此多的客户群体，如果有问题我们早就从淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，有质量问题包退换。

3.客服技巧–产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的像描述得那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最恰当的解决方式就是让顾客认清事实：首先向顾客表明，这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证适用于所有人。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养?以及服饰的搭配问题。如果这些最基本的要求客户自己都没能做好，那再好的宝贝也满足不了客户的需求。

我们可以这样说：

美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!

总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性消费，不要盲目夸大产品的功效，假如期待的结果没有达到，等待我们的将会是顾客的流失，甚至失去与该顾客相关联的潜在顾客。将产品的功效客观的诉诸于顾客，反而更能取得客户的信赖。

4.客服技巧–如何产生连带销售

做客服久了我们经常遇到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因并不在于能力的高低，而是在这个过程中我们是否用心接待。

一般情况下在向顾客推荐完宝贝后，顾客下了订单，大多数客服都会直接认定交易结束，但往往这时候有一些很有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的宝贝，转而分析该顾客的潜在需求，并且建议顾客：我觉得您还需要配一个***。您一起购买了还能省邮费等…。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单宝贝是否齐全，以及相应的搭配方式，当这些都了解了以后，再去询问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我们很专业的时候，他就很愿意听取我们的建议，自然地就会考虑我们的搭配建议。

总结：多问，多推荐 才能提升订单量。

5.客服技巧–发货问题

每个顾客都关心这个问题，通常我下完订单后，就想尽快收到宝贝，所以顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，我们之前所有的努力还是会让顾客失望的。

一般这样的问题有两种处理方式：

1)首先在顾客付款后要清楚的告知顾客物流发货的具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。

2)当顾客查询物流的时候，我们可以先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说明并附上具体物流信息就可以了。如果没能找出具体原因，就要正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。