【案例】玩转会员运营，复购率提升3倍！

关键词：老客、复购、引流

适用行业：所有行业

适用卖家：所有卖家

商家描述：***官方旗舰店

问题描述：老客复购低，新客留存难，店铺整体转化率不高

工具应用：《服务市场-云短信》

实现效果：使用会员营销计划后，老会员复购率三个月内提升3倍，店铺老客的回购数较之前增长400%，同时大幅度提升了新客的二次回购。

第一次老客营销效果分析：

第二次老客营销效果分析：

案例详述：

营销分组是会员营销的首要步骤，根据人群特征和活动目的进行分组，才能进行精准营销。营销分组可在多场景进行：

1、会员分组

会员分组可从交易时间、交易次数、累计金额、平均客单价等多维度筛选。如618预热需要针对店铺忠诚会员进行短信+优惠券的营销，告知618活动时间和利益点，同时引导加购收藏。所以交易时间可从上一年618截止至目前，自定义为“最近一年内”，通过交易时间/交易次数得出复购多的忠诚客户，并通过交易金额和平均客单价排除掉低客单客户，最后的筛选结果如下：

2、RFM自定义分析

RFM会员分组能更准确识别出优质客户，衡量客户价值，排除掉无价值客户，筛选出需维护客户和忠诚客户，判断出哪些客户对营销动作最有可能做出回应。

R：近度（Recency，最近一次消费到当前的时间间隔）

F：频度（Frequency，最近一段时间内的消费次数）

M：额度（Monetory，最近一段时间内的消费金额总额/均额）。

云短信RFM分析有RFM标准分析和RFM自定义分析两种操作，前者根据订单和会员数据，自动分组，直接选择分类进行营销即可；后者则可根据商家需求自定义分析，根据客户活跃程度和交易金额的贡献，进行客户价值细分。

根据自定义分析，可将客户划分为：老客户、新客户、睡眠期客户等，从而根据不同客群进行短信营销，按商品推荐+利益点，利益点+优惠券等优惠组合方式推荐，提升转化和复购率。

3、智能营销

智能营销计划较多用于大促期间的营销活动，在同一个计划中，可以同时加入多个营销分组，分别定时发送营销短信，并对每条短信进行单独效果分析，让运营轻松把握营销节奏，节省更多时间成本，提高工作效率。

4、短信营销

分组完成后即可根据不同分组进行短信营销，短信字数是建议控制在一条以内，也就是70个字，所以在这条短信里面传达给客户的信息至关重要，需要能展现活动氛围，又能引起客户共鸣，营造一种购物需求感，引导点击链接进店浏览。

短信文案示例：

1）全店客户：618狂欢购今晚0点开启，首小时1件8.9折，叠加津贴每满300减30，满898送手拿包 yei8.cn/UAGX1XV

2）忠诚客户：618狂欢购今晚0点开启，首小时1件8.9折，叠加津贴每满300减30，加购送100元券 yei8.cn/UAGX1XV

3）沉睡客户：618狂欢购今晚0点开启，首小时1件8.9折，满898送手拿包，快进店抢先加入购物车吧！yei8.cn/UAGX1XV

4）低单价客户：618狂欢购今晚0点开启，首小时1件8.9折，专区5折特惠，每满300减30 yei8.cn/UAGX1XV

打造会员购物全链路关怀，从下单到付款，再到签收，一共10个关怀提醒步骤，让客户购物全过程都能享受到优质服务，增加品牌好感度。

每个关怀节点可独立设置对应信息，云短信CRM支持买家留言备注筛选，如下图展示，如客户备注中包含“不要发信息”，则可排除这部分客户，避免对这部分客户造成不必要的困扰，降低中差评风险。

多场景营销，满足商家多种需求，针对新老客户进行营销，提高复购转化率。首购有礼、满月礼、百日礼适用于近三个月内首次购买的新客户，复购有礼、周年礼、会员等级升级提醒适用于多次购买的老客户。

在特殊的时间节点进行场景营销，除了对客户进行关怀，更是为了给客户提供一个购物契机，这个契机包含了时间点和利益点，二者缺一不可。云短信CRM的还可以进行发送时间筛选，在午休和晚上睡眠时间可选择不发送，以免引起客户不满。

【总结】无论是在日常还是活动期间，只要充分利用好以上3种营销方式，即可高效提升新老会员的复购率、转化率。特别是对于食品、服装、快消品等非标品行业的店铺，销售额80%都是来源于老客复购，所以充分发掘老客的会员价值，黏住新客户留存转化成老客户则至关重要。