第3谈：双十一交易，你得知道这几点……

提到维权交易相信大家都会觉得头疼，在买卖的路上总有那么几个踩到的坑，交易场景千千万，有时让商家们迷了眼。临近双十一，今天咱们就梳理几个容易出现纠纷的交易场景，看看天猫维权小二是如何处理交易纠纷的：

【关于发货时间】

看到买家申请“未按约定时间发货”申请退款，现在不用慌啦，商家可以操作同意退款且无赔付，且退款也不会对店铺造成影响。但如消费者主动提出理赔，需通过投诉入口发起投诉后才会依照凭证来判断处理，投诉判决成立时才会涉及赔付。

天猫判决延迟发货赔付标准：以物流官网的第一条走件/揽收信息是否在48小时内

针对咱们家装（大家具）类目等，是通过物流发货，如何判断商家是否存在未按照约定时间发货行为？

大物流发货（例如：德邦、天地华宇物流，有物流跟踪记录）

处理方法：大物流发货，基本上揽件当天就会有跟踪信息，平台在处理时以物流揽件信息为准，判定是否存在延迟发货情况。

小物流、货运发货

处理方法：这种情况基本没有物流跟踪记录，物流即使收件了，当天也不一定会发货出去，需要商家提供发货物流底单或者平台打电话给物流公司核实物流揽件时间

附：物流信息查询网站：http://www.1008656.com/（需要可查询）

【退款原因】

说到退款，买家申请奇葩理由？不用慌

买家申请退款理由不会对店铺造成影响，目前仅部分退款原因会计入店铺品质退款率，但

品质退款率是为了让商家更清楚地了解自己店铺宝贝品质现状的一个参考值，目前不参与店铺线上活动考核因素，故商家们无需在申请退款理由上纠结太多。

【差评】

目前天猫评价差评无法删除，目前天猫交易只能评价和追加评价各一次。评价本身无法进行修改和删除，包括追评也是无法删除的，且不会因为买家退款或者退货而删除或者修改。

双十一温馨提醒：双十一期间交易咨询量大，针对店铺客服话术进行事先培训，争取在客户咨询时就避免冲突产生差评哦！

【交易纠纷】

在家装行业的交易纠纷里，主要还是在一下三种场景类型上买家会有纠纷：

1、表面一致问题：买家反馈商品破损、污渍等

一般来说买家应当在快递/物流配送时当面验收，如果有问题即要求快递员开具物流红章证明，或与快递员达成一致确实存在问题。而客观上当场验收商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等）要求买家应当在签收商品后及时查验，针对大家具类目，若存在表面一致的问题，天猫允许买家在签收后的48小时内还是有有效的反馈时间，提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），支持交易退货退款。双方另有约定的按找约定来算，故买家在48小时内反馈问题是认可的。

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

很多商家会遇到说买家使用了3个月以后反馈说沙发或椅子有划痕刮擦之类的表面一致问题，即使反馈到平台还是会倾向判责买家责任。

造成原因：

①快递/物流运输不当，野蛮造成——划痕、裂痕等

平台处理方向：核实是否买家已签收或已授权签收，如果已授权签收则不支持买家；若未授权签收则支持退货。（若是快递原因造成，商家需要找快递公司进行处理和理赔）

②做工瑕疵问题——油漆不均匀、结疤洞眼没有修补、木板之间缝隙比较大

平台处理方向：做工瑕疵，基本都是肉眼可见，若买家提供真实照片则支持退货。

③材质不符，甲醛超标——描述是白蜡木，纯实木，收到是密度板和板木结合

平台处理方向：这类情况基本肉眼不可见，卖家强举证，可提供国家质检部门或者国家授权的质检单位通过的近一年内的材质质检凭证，有效即可支持商家。

2、描述不符问题

区分表面一致和描述不符可以用一句话来判断：可以人为造成的叫做表面一致，不能人为造成的被分为描述不符。

描述不符分为两种，一种是肉眼可见的：外观、款式、图案、尺寸不符，肉眼可见的不符买家如果能够提供真实照片，商家未在商品详情页面描述的即可支持买家；

另一种是肉眼不可见的：材质不符、功能不符等，若买家已经举证了有效的材质质检报告（商品检测凭证），验证凭证有效则直接支持买家退货；如买家未提供，需要卖家48h举证有效进货凭证，卖家举证有效，则会让买家反举证，需要提供商品检测凭证。

3、质量问题

质量问题也分为2种，一种是肉眼可见，无需商家举证；一种是肉眼不可见，可让商家优先举证。

肉眼可见,无需商家举证（开胶/断根、坏点等）24H内买家优先举证，提供质量有问题的商品图片，即可支持买家。

肉眼不可见的情况，买家反馈使用效果不佳等，如果是天猫旗舰店商家则优先举证，需要提供 产品质量检验合格证明（合格证书、合格标签和合格印章）or 产品质量检测凭证，若商家举证有效，则点买家反举证，需要买家在48小时内提供质量问题检测凭证；如果是天猫专卖店/专营店则需要买家优先举证才认可，需要买家提供质量问题检测凭证，商家提供产品品牌授权（必须举证项）and 进货清单或进货发票（二选一），

当然了，以上几种情况咱们说的是当买家发起了平台介入时判决的一些标准，但作为商家，最好能够未雨绸缪，针对以上的三点做好相应的货品标准、安全检查准备、快递工资追责准备以及店铺相关各文件准备，在可能出现问题的环节一定要加以防备，尽量在正向交易时避免掉以上情况，且尽量与买家协商一致。